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2016版家政服务母婴生活护理服务质量规范全文
1、范围
本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南
GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》(国家劳动社会保障部)
《育婴员国家职业标准》(国家劳动社会保障部)
3、术语和定义
GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。(本标准以下简称服务机构)
3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。(本标准以下简称客户)
3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级级别最高。
4、服务机构
4.1、服务机构基本要求
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度，上岗登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等;在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。
4.2、资源管理
4.2.1、人力资源管理
4.2.1.1、母婴生活护理员的上岗程序
为确保向顾客提供安全可靠的服务，服务机构应建立相应的安全机制并制定严格的母婴生活护理员上岗程序，主要包括：
——母婴生活护理员上岗前须取得相应的职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。
——母婴生活护理员每年须进行健康查体;新上岗的母婴生活护理员上岗前必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(包括病原携带者)、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他呼吸道和消化道传染病的不得上岗。
——服务机构应核实母婴生活护理员提供的身份证明(主要为身份证、户口本)、职业资格证、健康证。
——服务机构应在客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员的会面，在三方都没有异议的情况下签订服务协议。
4.2.2、信息资源管理
服务机构随着业务发展可建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。
4.2.3、档案资源管理
服务机构应将管理过程中形成的各种记录，如《客户资料登记表》见附录A;《客户监控服务情况记录表》见附录B;《母婴生活护理员资料登记表》见附录C;《母婴生活护理员培训协议》见附录D及时汇总，分类存档。档案的保存期限应截止到母婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。
4.3、协议文本的要求
4.3.1、服务协议
母婴生活护理服务协议应采用书面形式。在客户、服务机构、母婴生活护理员三方没有异议的情况下进行签订。
4.3.2、培训协议
服务机构应建立完善的母婴生活护理专业培训体系，以确保服务质量。培训教程应将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员的综合素质，使之具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。服务机构应对母婴生活护理员开展岗前、岗中培训，并签订《母婴生活护理员培训协议》。中介管理型的服务机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理员进行培训。具体培训内容应包括：
——母婴生活护理员的职业道德及行为规范;
——基本的法律、安全、卫生知识;
——提供母婴生活护理员服务所需的知识;
——提供母婴生活护理员服务所需的技能。
5、母婴生活护理员基本要求(初级)
5.1、职业道德
母婴生活护理员应当遵守国家法律法规;爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼;讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方;善于沟通，热情友好;诚实可靠，不损害他人利益;勤奋好学、精益求精，不断提高自己的护理知识和专业技能。
5.2、基本技能
5.2.1、婴儿生活护理
——基本护理：喂养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗被褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理
——基本护理：负责产妇的饮食起居及调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣物。
——专业护理：基本掌握母乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇的健康护理及产期常见病的预防。可指导产妇学做产后操。
6、母婴生活护理员星级划分
6.1、一星级母婴生活护理员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护六个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反映良好。
——资格认证：获得初级家政服务员资格证书，经评定合格后可由初级母婴生活护理员晋升为一星级母婴生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿护理
——基本护理：掌握婴儿的喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养的方法及婴儿喂养用具消毒方法。
——专业护理：拍嗝、抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便观察、脐带护理，了解新生儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护理：观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗衣物。
——专业护理：帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二星级母婴生活护理员
6.2.1、任职条件
——工作经历：二星级母婴生活护理员须经一年以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护十个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反映良好。
——资格认证：获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书。经评定合格后可由一星级母婴生活护理员晋升为二星级母婴生活护理员。
6.2.2、技能要求
除具备一星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.2.2.1、婴儿护理
——基本护理：能熟练地为婴儿洗澡，并根据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导。
——专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触，对婴儿的臀部、脐部进行日常护理的同时会观察异常情况。
6.2.2.2、产妇护理
——基本护理：能够了解婴儿哺乳时产妇的体温标准，观察产妇的体温、身体状况，如发现异常，随时建议就医，并注意与婴儿隔离。根据产妇乳汁分泌的多少及身体的状况给予饮食指导。会制作月子汤、餐。
——专业护理：能指导产妇保持会阴清洁，按医务人员的指导对有侧切伤口的产妇，会做会阴清洁擦洗，发现红肿及时提醒产妇就医。
6.3、三星级母婴生活护理员
6.3.1、任职条件
——工作经历：三星级母婴生活护理员须经过一年半以上母婴生活护理员工作实践，看护十五个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反应良好。
——资格认证：获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书，经评定合格后可由二星级母婴生活护理员晋升为三星级母婴生活护理员。
6.3.2、技能要求
除具备二星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理：能对婴儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，如发现异常建议到医院就医。观察母乳喂养状况，根据婴儿的体重、身长的增长情况，指导产妇正确的母乳喂养方法和技巧。会操作高档的家用电器。
——专业护理：能指导产妇为婴儿做被动操(42天以后做)，对婴儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置。能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环境及温湿度影响婴儿睡眠质量的原因。会对婴儿的生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨。能掌握几首儿歌和歌曲对婴儿进行早期教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基本护理:能对侧切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复。提供营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理:会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理;对产后抑郁症能进行心理疏导，积极引导产妇保持快乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业学校专业，并具有一星级母婴生活护理员工作经历和二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书的人员，可直接晋升三星级母婴生活护理员。
6.4、四星级母婴生活护理员
6.4.1、任职条件
——工作经历：四星级母婴生活护理员须经母婴生活护理员两年以上工作实践，看护二十个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反映良好。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备三星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴儿护理
——基本护理：在婴儿进行日常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言的交流。
——专业护理：掌握婴儿正常的体温、呼吸、心率的数值并会测量，如发现异常，应及时告知家长，并在就医后根据医务人员要求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产妇护理
——基本护理：会严密观察产妇体力恢复情况和心理变化情况，指导产妇做形体恢复操。能为贫血产妇提供营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会进行饮食指导、心情疏导，并指导产妇正确的哺乳方法，促进乳汁分泌。
6.4.2.3、高等医学专科学校毕业，具有一星级母婴生活护理员工作经历并具有二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员，可直接晋升四星级母婴生活护理员。
6.5、五星级母婴生活护理员
6.5.1、任职条件
——工作经历：五星级母婴生活护理员须三年以上工作实践，看护三十个以上婴儿无差错或晋升为四星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿五差错。
——客户评价：经常获得客户表扬。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书，经评定合格后可由四星级晋升为五星级母婴生活护理员。
6.5.2、技能要求
除具备四星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.5.2.1、婴儿护理
——基本护理：会准确感官判断婴儿的大小便异常、呼吸异常、心率异常，根据婴儿生长发育指标(身长、体重)提供科学提供喂养方法。
——专业护理：熟悉婴儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症，为预防佝偻病懂得如何补充VA、VD及补钙的最佳时期。
6.5.2.2、产妇护理
——基本护理：能为产妇营造舒适的环境，及时指导个人卫生，预防产褥期常见病的发生。熟练掌握月子餐的制作技巧，做好产妇的饮食护理。做到补得可口、补得科学。
——专业护理：能将相关的婴儿护理知识、早期智力开发的手法和重要性传授给婴儿父母，使他们尽快地承担父母责任。根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通能力给予产妇良好的心理调适。
6.6、金牌级母婴生活护理员
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升为五星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿无差错，具有丰富的生活护理经验。
——客户评价：经常获得客户好评，职业道德高尚，工作成绩突出。
——资格认证：定期参加各种专业培训，取得高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书和营养配餐师资格证书。经评定合格后可由五星级晋升为金牌级母婴生活护理员。
6.6.2、技能要求
除具备五星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带的各期护理。掌握婴儿常见病症状，发现异常，及时建议就诊。掌握婴儿受到意外伤害的紧急处理常识。
6.6.2.2、产妇护理
——应具有丰富的母婴生活护理知识和精湛的技术，应做好产妇个人卫生指导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，熟悉恶露的观察处理和哺乳前后乳房的护理。熟悉产妇产后常见病的症状并正确指导产妇预防。
7、服务质量评价
7.1、客户反馈意见评价
服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解母婴生活护理员的服务情况，从而改进服务质量，提高母婴生活护理员的服务水平。
7.1.1、母婴生活护理员服务质量投诉
7.1.1.1、母婴生活护理服务质量投诉处理程序应参照GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客户意见反馈表》的基本格式和内容。
7.1.1.3、附录F给出了《客户质量投诉处理意见表》的基本格式和内容。
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