聚焦2016航班正常管理规定
2016年7月21日上午，国家交通部正式公布《航班正常管理规定》。该规定自2017年1月1日起施行，重点聚焦于对航班延误的处理细则。
规定明确，航空运输企业应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。其中，国内航空企业的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式。航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。
此外，航空企业还应积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。对于航空运输企业委托他人代理地面服务业务或销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客订座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。
延误后的通告信息规定也被进一步明确。承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或取消信息。
天气原因航延旅客需自负食宿
该《规定》明确了航空公司在哪些情况下需要向旅客提供餐食或住宿服务，同时也要求航空公司、机场和公安部门针对“机闹”零容忍。
今年上半年，国内华东、华南、华北地区屡屡遭遇极端天气，造成大量航班延误或取消。针对这一情况，《规定》中明确，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因造成的航班始发地延误或取消，航空公司只负责协助旅客安排餐食和住宿，费用需由旅客自理。
不过，如果航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。此外，由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司也应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
而针对机坪长时间延误，《规定》中明确，发生机坪延误后，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、航班动态等;机坪延误期间，航空公司应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务;机坪延误超过2小时(含)的，航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品;机坪延误超过3小时(含)的`，航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。如果机坪延误超过3小时却未按规定安排旅客下飞机等待的，航空公司将被处以8-10万元罚款。未按规定及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息的航空公司，也会被处以2-4万元罚款。
对极端天气造成的航班大规模延误，《规定》要求，机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。如果夜间发生大面积航班延误，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。
此外，航空公司、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，向旅客作出具有实质性内容的回复;国内航空公司、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复，港澳台地区和外国航空公司的实质性回复时间则放宽至20日内。 投诉记录至少保留2年。
针对近年来愈演愈烈的不文明乘机行为，《规定》中明确，旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。 一旦旅客出现上述行为，航空公司、机场均应及时报警。 如果航空公司或机场未及时报警，滋事旅客影响民航运输生产秩序，航空公司或机场也会被处以1-3万元罚款。
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