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售后服务规章制度

时间:2024-07-18 16:47:39 规章制度 我要投稿

售后服务规章制度

  在现在社会,很多情况下我们都会接触到制度,好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。拟起制度来就毫无头绪?以下是小编精心整理的售后服务规章制度,仅供参考,欢迎大家阅读。

售后服务规章制度

售后服务规章制度1

  一、目的

  本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现,加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的.精神,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度。

  二、范围

  本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

  三、职责

  1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

  2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

  3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

  4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

  5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案。

  6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信

售后服务规章制度2

  一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。

  二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

  三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快给部门主管反应,以便安排服务。

  四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

  五、售后服务完后应将售后服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

  六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的'负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

  七、售后服务人员手机不得无故停机,关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节,语言简明扼要。

  八、顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

  九、售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的设备,必须及时向公司汇报。

  十、售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

  十一、售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。

  十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库,否则所购买工具的钱款公司不予报销。

售后服务规章制度3

  一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责,在厂长领导下工作,负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验;

  二、汽车维修出厂检验,应根据报修单所列的维修项目,根据有关标准,逐项进行检验,视情况可以使用检测设备,仪器或路试检验并作好检验记录,经检验合格的汽车,签发合格证;

  三、出厂检验员负责收集汇总原始记录,经整理后填写技术资料,卡片提供用户作技术档案存查,原始记录应保存三年;

  四、汽车出厂时,会同用户进行验收,并回答用户的问题,同时向用户提供使用注意事项,对检验中发现的问题应及时进行安排修理;

  五、凡出厂汽车经用户检查验收后,在报修单上签字认可,完结结费后,方能接车出厂;

  六、对返修汽车应先核实出厂的日期和维修项目,属维修范围在保修期内的质量问题,填写返修单及时修理,返修中发生的材料问题及费用,根据实际情况同用户协商处理,不属维修质量部分,应向用户解释清楚,凡愿在本厂修理的.,也应及时安排修理,一切费用由用户负责;

  七、用户对汽车维修质量问题的来信,应及时做出适当的处理,并填写质量记录册,用户来信应妥善保存。

售后服务规章制度4

  售后服务是企业对消费者提供的一项重要服务,在现代商业竞争中具有重要的地位。因此,企业必须制定可行的售后服务制度和规章制度,以确保消费者的权益得到有效保护,同时也能提高企业的竞争力和声誉。以下是售后服务制度内容和售后服务规章制度的相关内容:

  售后服务制度内容:

  1、售后服务项目的范围:企业应当明确售后服务的范围,包括维修、更换、退货、换货等服务内容。

  2、售后服务的保障:企业应当为消费者提供足够的保障,确保售后服务可以顺利进行。这包括技术支持、备件供应、售后服务人员的配备等。

  3、售后服务流程:企业应当明确售后服务的流程,包括消费者申请、服务响应时间、服务程序等。

  4、售后服务的承诺和责任:企业应当向消费者承诺售后服务的质量,并承担必要的责任。

  售后服务规章制度:

  1、服务时间:企业应当制定规定,保证售后服务的时间和工作日程。

  2、售后服务人员的行为规范:企业应当对售后服务人员的行为进行规范,如着装、服务态度、礼仪等。

  3、售后服务的价格:企业应当制定明确的售后服务价格,遵循公平、公正、透明的原则。

  4、售后服务的客诉处理:企业应当建立健全的客诉处理机制,及时处理消费者的`投诉和意见,提高售后服务的质量。

  建立完善的售后服务制度和规章制度,不仅可以维护消费者的权益,也能够提高企业的信誉度和竞争力。因此,企业必须注重售后服务的重要性,并不断完善和优化售后服务制度,以逐步提升整体服务水平。

售后服务规章制度5

  售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

  (一)售后服务工作由服务顾问负责完成。

  (二)售后服务工作的内容。

  1、整理客户资料、建立客户档案

  客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

  2、根据客户档案资料,研究客户的需求

  业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

  3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

  服务顾问通过电话联系,让客户得到以下服务:

  (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

  (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

  (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

  (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

  (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨询服务;

  (7)走访客户

  (三)售后服务工作规定

  1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的`客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

  3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

  (四)指定跟踪服务顾问不在岗时,由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

  (五)主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

  (六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

  (七)使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点,并定期清除,防止自燃。

  (八)要配备足够的消防器材。

售后服务规章制度6

  一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。

  二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

  三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快安排服务。

  四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

  五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报总经理办公室,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

  六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的'严重性对该员工实施一定数额的罚款。

  七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则,将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

  八、售后服务部收到客户的售后机器,十台以内必须在一天内完成维修,二十台内必须在二天完成维修,三十台内必须在三天内完成维修,以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

  九、在客户收到售后机器后,我们必须在三天内回访客户,借以提升服务品质。

  十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

  十一、售后服务人员手机不得无故停机,关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节,语言简明扼要,接电话先问好“您好,小霸王公司,我能帮您什么?

  十二、顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

  十三、售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的售后机器,必须及时向公司总经理汇报。

  十四、售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。

  十五、售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。

  十六、售后服务部要有自己独立的台帐,配件仓库要独立核算。

  十六、售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格,上报公司财务。

  十七、如果客户投诉售后主管,每次罚款:10元。

售后服务规章制度7

  一、行为规范

  1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。

  2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,取得客户的信任。

  3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快给部门主管反应,以便安排服务。

  4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后人员都不能用过激的言语对待客户,因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

  5、售后服务完后应将售后服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

  6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,可对该责任人给予批评,扣奖金的处罚。

  7、售后服务人员手机不得无故停机,关机。使用电话应注意礼节,语言简明扼要。

  8、顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

  9、售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的设备,必须及时向公司汇报。

  10、售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

  11、售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。

  12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库,否则所购买工具的钱款公司不予报销。

  二、售后服务内容

  1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。

  2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。

  3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

  4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。

  5、宣传我公司的产品及配件。

  三、服务的标准

  1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

  2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。

  3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户保持良好的关系。

  4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。

  5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

  6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的`情况。

  7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。

  8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

  9、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

  四、考核办法

  1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

  2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响

  (1)和用户发生口角,顶撞用户。

  (2)对用户索要财物,并提出无理要求的。

  (3)因个人原因未及时为用户服务的。

  (4)因个人原因造成同一问题重复修理的。

  3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

  4、每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款________元/次。

  5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款________元/次。

  6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款________元次。

  7、售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款________元次。

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