客服规章制度精华（15篇）
在不断进步的社会中，制度起到的作用越来越大，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编精心整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1
（一）总则
第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：
1、有偿服务（A）；
2、合同服务（B）；
3、免费服务（C）；
4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
（三）客户意见调查
第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的.办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。
（四）客户投诉管理
第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。
第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：
1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。
2、质量量异常客户投诉发生原因。
第二十四条处理部门及其职责。
1、营销部：
（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、研发部：
（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、客户服务部：
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
第二十五条客户反映调查及处理：
1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。
2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。
5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。
6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。
7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。
8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
第二十六条客诉案件处理期限
1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。
2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。
第二十七条客户投诉金额核决权限：
客户投诉金额
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核决权限
销售部门经理
副总经理
总经理
第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。
第二十九条产品退货账务处理：
1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：
（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。
（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。
2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。
3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。
（四）客户服务准则
第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。
第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。
第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。
第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。
（五）附则
第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。
第三十六条本制度自**年1月1日起实施。
客服规章制度2
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的.营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
客服规章制度3
第一章总则
1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门所有员工。
3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。
第二章保密范围
1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。
2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。
3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。
4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。
5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。
6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。
7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。
8、所有相关账号的密保相关内容。
9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12、公司要求的其他保密事项。
第三章保密要求
1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。
2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。
4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。
5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。
6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。
7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。
8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。
9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。
10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。
11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。
12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。
13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。
14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的'网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。
15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。
16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。
17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。
18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。
19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。
第四章责任与奖惩
1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：
（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。
2）违反本制度规定的秘密内容的。
（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。
2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。
（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。
3、违反法律规定的，追究其法律责任。
4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。
5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。
客服规章制度4
第一章、客户服务部部门职能:
(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是xx贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;
(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;
(三)促销品的派发;
(四)统一开发票;
(五)内部广播。
(六)办理会员及相关手续。
第二章、客户服务部部门职责:
(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。
(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。
(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。
(四)协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题。
(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。
(六)完成上级领导交办的临时工作。
第三章、客户服务部各岗位职责:
一、客户服务部部长岗位职责:
1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;
2、及时准确解答顾客提出的问题;
3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;
4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;
5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;
6、协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题;
7、负责内部广播系统,列出播音计划;
8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;
9、负责处理重大投诉;
10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
二、前台礼仪接待岗位职责:
1、在客户服务部部长的.领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;
5、负责协助保安部对xx贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;
6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;
7、负责xx贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;
9、进行楼层督导工作;
10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;
12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
三、广播员岗位职责:
1、负责xx贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;
2、负责对xx贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;
3、负责广播器材的维护工作;
4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;
5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;
6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
四、售后服务岗位职责:
1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;
2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;
3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;
4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);
5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;
6、协助公司开展和实施各类促销活动;
7、负责办理会员及对会员服务;
8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;
9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;
11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
第四章、客户服务部工作流程:
(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;
(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;
(三)重大投诉报主管上级处理;
(四)通知责任部门,责任部门做好记录;
(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;
(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;
(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;
(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;
(九)每月整理、总结、统计报主管上级;
(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;
(十一)向主管上级和公司提出改进措施。
客服规章制度5
一、目的：
为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原则：
1、素质和能力并重的原则。
2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。
3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。
4、公平、公正、公开原则。
三、晋升结构图：
新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管
1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。
2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。
四、晋升条件：
1、初级客服
A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。
B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。
C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。
D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。
E、有突出的工作业绩表现。
F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。
G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。
2、中级客服
A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。
B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。
C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能较好的.协助部门领导完成本职以外的工作。
F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。
G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。
H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。
3、高级客服
A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。
B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。
C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。
D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。
E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。
F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。
G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。
4、储备主管
A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。
B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。
C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。
D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。
E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。
F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。
G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。
H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。
五、晋升考核方案：
1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。
2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；
3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。
六、级别薪资：
1、新员工（试用期）——1800元
2、初级客服——2200元
3、中级客服——2500元
4、高级客服——3000元
5、储备主管——4000元
客服规章制度6
1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。
2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的'服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
员工级别划分规则
一、初级工（189）：
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。
熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。
二、中级工（180）：
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，
实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。
三、高级工（班长及96123）
充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。
日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。
四、回访、采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。
回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅
学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息
录入知识库下发文件部门确认
依客户理解能力简明扼要统一口径
采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。
归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。
完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。
客服规章制度7
一、目的：
以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：
企业客户服务部
三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”
3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的'努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服规章制度8
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的.宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 18.其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
客服规章制度9
一、仪容仪表：
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)
3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着
1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止
1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：
1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语：请、谢谢。
5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间
上班午饭上班晚饭下班
8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班
客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。
六、请休假制度
1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。
全院员工行为规范由客服部监督管理
客服部岗位职责
1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;
2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;
3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的.各种营销推广、广告优惠活动等等;
4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;
5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)
6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;
7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。
8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。
就诊患者的接待全程服务流程
1、患者就诊
2、导医
3、分诊
4、登记
5、挂号
6、计价收费
7、引导患者到相关科室就诊
8、返回工作岗位
接待患者服务流程及技巧要求：
一、从大门口到导医台的工作流程：
1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。
2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。
3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。
4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”
5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。
客服规章制度10
一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。
四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。
六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。
十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。
十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。
十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
接待用语
1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”
2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”
3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！
4、接电话用语：“您好！加速度”。
（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”
违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。
奖励
1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。
2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励
3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励
4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励
惩罚
1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。
2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。
3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。
4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。
6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。
6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。
8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。
9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。
10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。其他工作细节：
一、动感单车的预定
当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。
二、停卡、转卡、补卡
1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。
2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。
3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。
三、前台严禁聚众聊天
工作人员严禁在前台聚众聊天
工作人员不得故意与会员在前台聊天。
咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。
四、卫生
每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。
五、吃饭时间规定
30分钟！要做好工作交接。
六、下班或离岗工作交接
书面交接，清点现金和未收的余款等。
七、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！
八、饮料预存
除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。
九、查阅资料、做帐时的`注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
十、收银的注意事项
1、不发问，看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。
开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照，并准确存入电脑。
十一、营业款管理
当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。
十二、狠抓重复体验的人
单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。
十三、空调的开关时间
夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。
十四、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）
2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第
2、第3条执行）
5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）
6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）
客服规章制度11
员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：
一、 作息制度：
1、工作时间： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。
2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。
二、行为准则
1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。
2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。
3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；
4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。
5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。
6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，
7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，
走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；
8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。
9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。
10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。
11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放，
12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。
13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。
14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的.工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。
15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。
16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和依据。
17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。
三、卫生：
1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。
2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。
3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。
4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内
5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。
6、注意维护办公区内各处的卫生。
四、奖励细则
1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。
2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）
3、其他详见薪资制度；
五、惩罚细则
1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。
2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。
3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。
4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。
5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。
6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。
7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。
8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。
9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但事后必须补齐请假备案程序。
备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！
温馨提示：
微笑面对：告诉自己从今天开始，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！
工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间
客服规章制度12
第一章总则
第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立
重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。
第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章职责
第五条职责
1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为
（1）负责客户服务规范的制定和监督执行；
（2）负责对客户投诉的收集和处理；
（3）负责客户回访、收集及更新客户信息；
（4）重要协议客户的服务管理；
（5）负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给
客户服务部部长及相关部门。
第三章服务规范
第六条电话礼仪规范
6.1接听电话礼仪规范
（1）接听电话，振铃声不应超过三次。
（2）接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
（4）注意倾听，保持耐心。
（5）接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难
的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。
（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。
（7）特殊情况的处理：？
电话故障无法接听或接听不正常
a、联系公司网管及时处理
b、转接电话？
接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
b、将话题转到具体问题上来。？
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
b、让能听懂方言的人员接听；
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。？
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”
b、禁止盲目解答或承诺用户；
c、确定方案后给用户回电话。
6.2电话回访语言规范
（1）您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓x，能否了解一下贵单位服装检测情况？
（2）您对我局单位的检测服务满意吗？
（3）有没有不清楚的.地方？您对我们的检测有什么意见和建议？
（4）如果有问题，请再打电话xxxxxxxxx，我们将及时为您服务。
（5）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。
（6）电话回访内容（每两个月一次？）
（a）检测的准确性。
（b）检测的及时性
（c）检测过程中的服务态度
（d）是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。
6.3客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。
6.4客户来访制度
（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录。
（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
第四章客户咨询和投诉处理
第七条客户咨询和投诉的分类：
1、咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。
2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。
3、投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
3.1一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。
3.2重大投诉
3.2.1危机事件：是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。
客服规章制度13
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；
3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的.卫生整洁情况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物
1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。
2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。
3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。
五、客服部岗位职责
1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；
2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。
3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；
4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。
5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；
6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；
7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；
8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。
六、电话应答礼貌用语规范
1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；
2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；
3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语
4、结束语：感谢您的来电，再见！
a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！
b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！
5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见
6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？
9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”
11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。
七、回访规范及用语
1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。
（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（2）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！
八、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、不与顾客发生冲突：
（1）不争论；不恶言；不动怒；
（2）不轻易承诺，不失言；
（3）不推卸责任；
客服规章制度14
一、规章制度
1. 工作时间：客服部员工的工作时间为每天8小时，包括周末及节假日值班。如有特殊情况，需报上级领导批准。
2. 职责和任务：客服部员工需对客户提供优质的服务，确保客户满意度。工作内容包括接听电话、回复邮件、处理客户投诉、提供产品咨询等。同时，员工还需维护客户关系，收集客户反馈，并定期向上级汇报。
3. 客户服务标准：客服部员工应遵循公司的客户服务标准，包括礼貌待人、尊重客户、及时响应、解决问题等。
4. 投诉处理：客户如有投诉，客服部应及时处理并给予满意的答复。员工应避免在处理投诉时与客户发生争执，应保持冷静、理智的态度。
5. 文档和记录：客服部员工应保持工作区域的整洁，及时归档文件和记录。
6. 培训和：公司定期对客服人员进行培训和考核，以提升他们的专业素养和工作效率。对表现优秀的员工将给予奖励，对表现不佳的员工将进行辅导和帮助。
7. 设施和设备：客服部使用的设施和设备应由公司统一管理，确保设备的正常运行，以支持高效的工作。
8. 安全和卫生：员工应确保工作区域的卫生和安全，遵守公司的安全规定，防止意外事件的发生。
9. 保密：客服部员工应对公司的.商业秘密和客户信息进行保密，不得泄露给任何无关人员。
二、工作职责
1. 部门经理：负责制定和实施部门工作计划，监督员工的工作表现，确保部门目标的实现。
2. 客服主管：协助部门经理，负责日常工作的安排和管理，协调员工之间的关系，解决工作中的问题。
3. 客服人员：负责为客户提供服务，处理各种客户需求，确保客户满意度。他们需要具备良好的沟通技巧、处理问题的能力和热情的服务态度。
4. 数据分析员：负责收集和分析客服数据，提供有价值的报告和建议，帮助部门做出更好的决策。
5. 新员工培训：部门应定期为新员工提供培训，使他们了解公司的文化和规章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部门协作：客服部应与其他部门保持密切合作，共同为客户提供优质的服务。
7. 定期反馈：员工应定期向上级领导反馈工作中的问题和建议，以促进部门的发展和改进。
8. 客户关系管理：客服部应积极维护客户关系，收集客户反馈，以便公司做出改进。
9. 自我提升：客服人员应注重自我提升，不断学习和掌握新的技能和方法，以适应不断变化的工作环境。
客服部是公司的重要组成部分，其规章制度和工作职责对于维护客户关系、提高客户满意度、促进公司发展具有重要意义。希望以上内容能对你有所帮助。如有不足之处，请提出宝贵意见。
客服规章制度15
1、在主任领导下，负责医院咨询电话的'接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。
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