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客房服务员规章制度4篇
在不断进步的时代，制度的使用频率呈上升趋势，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家整理的客房服务员规章制度，希望能够帮助到大家。
客房服务员规章制度1
1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。
2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。
3、做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。
4、熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。
5、不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。
6、搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。
7、严格执行‘三轻’确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。
8、客人离店时，要清点检查房间设备、物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。
9、对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。
10、无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。
11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的'检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。
12、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。
13、遵守宾馆的其它规定。
客房服务员规章制度2
早班服务员：
1.向管家部办公室报到上班；
2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；
3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后继续房间清洁工作；
6.第二批午膳；
7.继续房间清洁工作；
8.补充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清洁用的器材；
10.交回楼层总匙给办公室；
11．下班；
中班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；
2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；
3.晚餐；
4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；
5.开始晚间客房服务；
6.整理已退的客房；
7.盘点脏布草；
8.整理楼层工作向；
9.整理房务工作车；
10．在所属的段落来回巡视；
11．交回楼层总匙到办公室；
12．下班；
夜班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；
2.办公室：
a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；
b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；
c.统计住客每周的房间用品消耗表；
d.准备各楼层早班房间报表；
3.楼层任务：
a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；
b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；
4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；
5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；
6.分派报纸给早班；
7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；
8.交班给夜班领班，并退房匙；
9．下班；
检查房间应注意的事项：
1.客房：
a.房门：留意防盗眼是否妥善
门锁转动是否灵活
开门时是否有响声
大门可否停在全开之状态
大门可否自动关闭
六框是否清洁
防盗链是否安全挂牢
大门双重锁是否操作正常
大门后是否有火警逃生图
大门后之“请勿打扰”是否存在及完好
大门表面是否清洁，有否裂
b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；
c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；
d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观
窗子的玻璃是否光亮或无破损
窗锁是否关闭安全
窗帘绳是否可操作正常
e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；
f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；
g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；
h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；
i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；
j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；
k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；
m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；
n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；
o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；
a.浴室：
b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；
c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；
d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；
e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；
g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；
气味：是否清新；
i.地台：是否平坦完美无缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；
房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；
当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。
楼层公共区的清洁程序
公众地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清洁地毯边及污渍；
2.用湿布抹地角线；
3.用湿布抹冷气风口，走火牌；
4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；
5.清洁消防喉及救火箱；
6.清洁墙角及天花板；
公众地方——紧急通道及走火楼梯
每天的工作：
1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；
2.打扫及拖抹楼梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗楼梯；
2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；
3.清洁消防通道；
工作间
每天的工作：
1.扫地及抹地；
2.用湿布抹储存物；
3.摆放整齐客房供应品，布草等；
4.摆放妥清洁工具及用品；
5.锁好布草门；
6.清理用过的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清洁门及墙壁，天花板；
3.清理杂物；
楼层公共地方及工作间的检查表：
每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：
楼梯通道（前后楼梯）：
1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；
2.楼梯间及扶手要清洁；
走廊：
1.通道的壁灯是否熄灭；
2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；
3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；
4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；
防烟门：
1.必须可以随时打开及关闭；
2.没有物件阻碍通道；
员工场所：
1.地板要打扫干净：
2.座厕内外清洁；
3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；
4.清洁用具要妥放；
通道喇叭：
1.没有尘，网渍；
2.音乐和音量要适中；
储物室/工作间：
1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；
2.储物柜应该锁好；
3.地面和墙壁要整齐和清洁；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回写字楼；
升降机，员工梯：
1,地面墙壁及门要清洁；
2.每天要早、午、晚共清洁三次；
客房维修与保养程序
地毯洗尘的程序：
1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；
2.洗尘时，背部要挺直站立；
3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；
4.家具需要移动，以便吸其底部；
5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；
6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；
7.电线如无法到达，应转换较近的电制；
8.洗尘机应靠近工作车或墙边；
9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；
10.洗尘机用后应将线收好；
11．检查各用具是否正常操作，配件齐全；
12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；
吸尘机和其他设备的安放：
1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；
2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；
3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；
4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；
5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。
地毯的日常保护地毯保养：
1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的`一般守则：
2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；
3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；
4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；
5.不要将太多的清洁液置於地毯上；
6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；
7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；
吸尘的工作：
1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：
2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。
3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；
4.普通地方，每周吸尘一至五次；
地毯污渍清除程序：
以下是常见之地毯污渍黑点清除法：
咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；
蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；
原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；
唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；
香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；
烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；
房间的一般性维修：
客房服务员规章制度3
一、仪容仪表
上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度
1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）
2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：
1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及时调离。
四、登记制度
1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
五、客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）
8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
六、楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的.要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。
客户管理处罚规定
为保证宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定：
1、提前十分钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超过二十分钟按旷工一天处理。
2、换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。
3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。
4、不服从领导安排，顶撞上级者，罚款100元。
5、不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次罚款100元，屡教不改者，予以除名。
6、在工作时间不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现罚款20元。工作期间聊天者，如经发现罚款100元。
7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，如拖延或弄虚作假者，罚款100元。
8、因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。
9、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。
10、不团结协作造成不良影响和后果，罚款100元。
12、未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，罚款50元。
13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。
14、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除。
15、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进行处罚。
16、将宾馆的财产用于个人消费的，罚款50元。
17、在客房内看电视或洗澡，发现一次，罚款20元。
18、仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。
19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应处罚。
20、将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应处罚。
客房服务员规章制度4
客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：
（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。
（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。
（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。
（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。
（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的`服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。
（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。
（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。
（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。
（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。
（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：
①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。
②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。
③客人将自己的宠物带入了房间。
④外来人员出入客房的人数或是频率过多。
⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。
⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。
⑦发现客人患了严重的疾病。
⑧发现客人遗忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。
另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。
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