消费者权益保护工作自查报告

时间：2023-02-25 11:08:07 自查报告我要投稿

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消费者权益保护工作自查报告

　　在经济飞速发展的今天，报告不再是罕见的东西，多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。我们应当如何写报告呢？下面是小编精心整理的消费者权益保护工作自查报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

消费者权益保护工作自查报告

消费者权益保护工作自查报告1

　　为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市(商场)、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下：

　　一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。

　　镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调：一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于3月8日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。

　　二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。

　　1、12315消费维权工作平台工作情况。截止20xx年10月31日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。

　　2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。一是建立了“诉调对接”工作机制，20xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。二是大力推进我区“一会两站”建设，20xx年我们在全区范围内全面建立了“一会两站”阵地，为创新消费维权服务模式，积极开展形式多样的消费维权活动又做出了积极的贡献。三是加强培训工作，进一步提高基层工作人员的整体素质。区消协组织举办了两期全区消协系统和“一会两站”工作培训班，加强了对消协“一会两站”骨干的培训，提高了基层消费维权工作人员的业务素质。目前镜湖区共有18个消费者协会分会，46个消费者投诉站和12315联络站，按照“八基”要求逐步进行了规范，力达“一会两站”规范化、现代化、网络化建设，今年共受理申诉145件，调解成功145件，为消费者挽回经济损失5.5万元，充分发挥了基层维权组织的作用，净化消费市场。促进社会消费和谐稳定。

　　3、12315“五进”推进情况。市局部署此项工作后，镜湖区分局及时召开了专题会议，成立了“12315五进”领导小组，制定了“五进”方案。镜湖区共9个工商所，按照文件要求，全区共建立54个维权服务站，1个示范点，并全部规范到位，按职责制度进行工作，受理投诉数量17件，争议金额9958元，和解17件，和解率100%。分局还统一制作了60块维权服务站标牌和100张标贴，有力的推动了“五进”工作的开展。

　　三、流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作情况。

　　1、流通领域商品质量监管情况。20xx年以来，镜湖区分局按照市局部署开展消防产品类、纺织产品类、办公用品类、装饰建材类等各类商品抽检80余组，对抽检不合格的商品，已立案进行查处。另外积极开展商品市场专项执法检查，“家电下乡”市场专项整治，流通领域有机产品认证标志监管工作等各类专项行动，对辖区内的“家电下乡”产品及流通环节有机产品的认证标志进行了规范。

　　2、消费侵权违法案件查办工作情况。截止20xx年10月，镜湖区分局共办理产品质量类案件20件，罚没款20.5万;办理利用格式合同侵犯消费者权益案件26件，罚没款6.41万元;办理食品安全类案件77件，罚没款32.87万。

　　3、服务领域消费维权情况。镜湖区分局高度重视服务领域消费维权工作，在工作会议上组织学习了国家工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》(工商消字〔20xx〕222号)文件，并部署了相关工作。各工商所、科室依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《公司法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《合同法》、《无照经营查处取缔办法》和国务院赋予的.职能，对辖区内的垄断、不正当竞争、虚假违法广告等行为进行了严厉查处，并加强合同、广告等监管，依法受理和处理消费者申诉举报等工作。通过加强有关服务领域消费维权工作，切实保护了服务领域消费者的合法权益，促进了服务业健康有序发展。

　　四、深入开展消费教育与指导工作，提高消费者的自我保护能力和理性、安全、科学的消费意识。

　　开展消费教育是培养消费者安全、科学的消费观念和维权意识，提高消费者自身素质的一项重要教育活动。根据《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》(工商消字〔20xx〕86号)和全国工商系统消费教育引导暨基层消费网络体系建设工作会议的部署，区消协根据本区工作和实际，以《消法》教育形式开展和指导工作。

　　1、组织参加全市打假维权成果展销活动的登记上报及送展、送销工作。镜湖区工商分局根据市工商局统一部署，将打假维权的成果展销提前进行了登记上报，并参加了市工商局统一组织的送展、送销工作。本次大家维权成果展销活动，镜湖区共送展、送销物资两车，包括白酒类、红酒类、纺织类、电器类等共12大类物品。

　　2、为了组织开展好纪念“3·15”国际消费者权益日活动，切实做好保护消费者合法权益工作，区工商分局和区消协联合下发通知，要求各消协分会、工商所将“消费与安全”年主题活动作为“3·15”的主线和重点，周密组织、精心安排，与区司法局质监局、卫生局、物价局联合组织开展了一系列纪念活动。区政府还召开了全区各大部门的专题会议，成立了“3.15”领导小组，布置了全区“3.15”活动方案。在“3.15”宣传教育活动的当天开展了大型户外宣传咨询服务活动。在我区人口密集区域和主要街道、商场门前设立了5个现场咨询服务点，40多家单位、区4大班子领导、市工商局、市消协领导300余人参加了纪念活动。芜湖电视台、芜湖日报社现场采访，并在芜湖电视台经济频道进行播放，大江晚报进行了刊登。现场散发宣传材料500余份，向消费者散发了“手持一卡、维权到家”卡片1000余张，得到了区委、区政府、消费者的好评。现场咨询380余人次，接待消费者投诉7起，结案率100%，为消费者挽回经济损失8000余元，解决了消费者的实际问题。

消费者权益保护工作自查报告2

　　根据《XX银保监分局关于开展20xx年度消费者权益保护工作情况自查督查的通知》要求，我行组织相关部门认真开展此次自查工作，对金融消费者权益保护工作进行了梳理，现将自查情况报告如下：

　　一、内控制度及工作机制建设方面

　　我行在各级监管机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，切实履行金融机构主体责任，营造消费者保护的良好氛围。

　　1、制度建设

　　我行严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，制定了《客户投诉管理办法》及《金融消费者权益保护办法》。

　　2、机制运行

　　为保证我行消费投诉制度机制有效运行，我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为综合办公室，指定综合办公室成员负责具体经办并组织实施；全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由办公室负责，处理及协调好消保投诉等事宜，为全行消费投诉制度机制的有效运行提供有力保证。

　　3、成立消费者权益保护工作委员会

　　我行董事会下设金融消费者权益保护工作委员会，委员会主任XXX，成员XXX、XXX，明确了董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

　　二、金融消费者权利保护方面

　　1、我行始终把消费者权益保护工作渗透到各项具体的业务中，金融消费者教育及权益保护知识教育，提升金融消费者识别、抵御金融风险能力。让客户明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导客户进行风险自评，让客户学会根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品，提升金融风险抵御能力；出现“风险越位”情形时，积极采取限制措施并提醒客户，帮助客户做出正确的金融决策。

　　2、我行不存在挪用侵占客户资金的行为，不存在代客户办理相关业务等违规行为。在客户接受我行金融服务或选择金融产品时，我行会对客户接受的金融服务、选择的金融产品进行如实告知，让客户自主选择金融服务、金融产品，不存在捆绑销售行为。

　　3、我行机构设施完善，计算机网络平台硬件设备使用合理，软件设置规范，设备运行状况良好，未发生因机构设施、计算机网络平台等出现故障或其他风险而导致客户财产及相关权益受到侵害的情形。

　　4、向金融消费者提供服务或销售产品时，会全面、完整的提供金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明、进行充分的信息披露和风险提示，并按照监管要求留存相关资料。

　　5、在对金融产品营销推介过程中，对产品的服务和性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要信息等的介绍真实、全面，不误导、夸大产品收益，或者掩盖产品风险信息、虚假宣传等。

　　6、我行在自行催收过程中未采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式向金融消费者进行催收，或者损害金融消费者或者第三人的合法权益。

　　7、我行建立了金融消费者个人信息保护机制，客户在接受我行的金融服务时，我行遵循为客户保密的原则，对网银、征信、账户管理等系统进行设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法对外提供个人金融信息的情形；在向有权机关提供个人金融信息时，会核实相关文件，并登记查询人员身份证件等，保护金融消费者财产不受侵害。

　　8、我行柜员在办理业务时对手续费的收取均能按照上级制定的收费标准进行收费，并对收费项目及收费标准对客户做了提示，不存在无合法依据收取费用或收取费用未提前告知的情形。

　　我行严格贯彻落实上级银行及监管部门各项规章制度，从未发生过侵犯金融消费者合法权益的重大事件。

　　三、投诉处理方面

　　我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，公布张贴价目表，向客户公示各类业务的最新收费标准，公开透明，充分保护客户的知情权。

　　我行目前还未开通官方网站，但会通过官方微信公众号公布来电、来访等投诉渠道方式等，并对客户投诉的处理流程进行了明确规定，建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。同时在我行产品或服务合约中，也会提供本行投诉电话、通讯地址等信息。

　　我行自XX年30月20日开业运营以来，尚未发生客户投诉事件。但我行会严格按照相关要求，报告本行消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

　　四、宣传教育方面

　　我行高度重视金融消费者权益保护工作借助各种业务宣传渠道，组织开展多次关于金融消费者权益保护工作活动：

　　1、集中宣传

　　20xx年，我行组织并开展了3.15“金融消费者权益保护日”、“金融知识送下乡”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”，“打击治理电信网络诈骗跨境赌博宣传月”、“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网名”、“金融标准为民利企”等宣传活动，累计活动时长约40天，共受理咨询答疑800余人次，发放宣传资料20xx余份。重点围绕安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。

　　2、线上宣传

　　发挥网络和自媒体的`阵地辐射作用，充分利用线上渠道宣传。20xx年，我行利用官方微信公众号，发布多篇关于金融消费者权益保护推文，如“金融消费者八大权益你知道几条？”、“老年人如何防范金融诈骗?”、“提高防范意识，谨防电信诈骗！”、“看清非法集资真面目，提高警惕防入坑”、“防范电信网络诈骗，打击治理跨境赌博”、“反假币宣传，我们在行动”等，总计阅读量为1200人次。在普及金融知识的同时，帮助金融消费者增强金融风险防范意识，进一步扩大了宣传影响，有效提升了金融知识的普及，使广大金融消费者能够充分运用自身所了解的金融知识维护合法权益，营造浓厚金融消费者权益保护氛围。

　　五、检查监督和整改方面

　　通过本次自查，发现在消费者权益保护工作中存在一些问题。如金融消费者权益保护系统不够完善、部分员工金融消费权益知识学习程度不够等。由于我行目前开展的业务还比较单一，相对应的消费者权益保护系统也不够完善，随着以后业务的不断扩展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带来更多金融消费者权益保护方面的问题。因此在今后的工作中，我行会进一步加大金融消费者权益保护知识培训力度，提高员工对金融消费保护工作的认识；同时加大科技投入，不断完善消费投诉处理信息系统，以便更好的服务金融消费者，提升客户满意度。

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