快餐服务员工作流程

时间：2023-08-07 08:45:23 雪桃职场资讯我要投稿

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快餐服务员工作流程

　　作为一个快餐店服务员，即是餐厅的服务人员又是推销人员，服务员在快餐店服务中占有很重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，服务员对快餐店服务员工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响快餐店的生意，所以快餐店服务员工作流程是作为一名服务员必须掌握的。以下是快餐服务员工作流程，欢迎阅读。

快餐服务员工作流程

　　快餐店服务员工作流程：

　　1、客人订餐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间，订餐内容、坐位要求准确，复述客人姓名，厅房名称，用餐人数与时间。做好记录，提前安排好座位。电话订餐接听电话态度和蔼，语言、清晰。预定准确，安排适当，等候客人到来。

　　2、客人来到餐厅，领位主动问好，微笑相迎，协助客人挂衣物，按顺序引导客人入坐。客满时，请客人在门口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候时间。

　　3、客人来到餐桌，主动拉椅让座。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。

　　4、客人点菜时，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式四份，分送收款台、厨房、传菜间、留存一份。

　　5、上菜服务，在餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上的现象发生。客人点菜后，征求客人意见，按顺序上菜，一般在20分钟将菜上齐，如遇加工时间长的菜肴，提前通知客人大致等候时间，菜品上桌摆放整齐，规范报出菜品的名称。铁板类食品上桌，示意客人用餐巾遮挡，菜肴饮料上桌上齐后，告知客人，祝客人用餐愉快。

　　6、菜品上桌，为客人斟满第一杯酒水。客人用餐过程中，观察客人需求，照顾好每一位台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的洗手盅。为客人添斟酒水。根据客人进餐需要，撤换脏骨盘，整理台面。整个盯台服务做到台面照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。

　　7、收款送客，客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清楚核对准确，客人付款当面点清。客人挂帐，签字手续完善，并表示感谢，客人起立主动拉椅，征求意见，告别客人。

　　快餐服务员礼仪

　　一、仪容

　　1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。

　　2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。

　　3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：

　　（1）不方便工作，如：耳环、手链等。

　　（2）不卫生，如：指环等。

　　（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。

　　4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。

　　二、仪表

　　1、按餐厅所发制服统一着装。

　　2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。

　　3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。

　　5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。

　　6、工牌统一端正地挂在左胸前。

　　三、仪态

　　1、坐姿

　　（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

　　（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

　　（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。

　　（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

　　2、站姿

　　（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

　　（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

　　（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。

　　（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

　　（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

　　（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。

　　（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。

　　（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

　　（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

　　（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

　　（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

　　四、微笑

　　在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

　　1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。

　　2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

　　3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

　　4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

　　5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。

　　第二节餐厅服务员的礼貌修养

　　礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

　　礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

　　礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

　　修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

　　礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

　　拓展：

　　什么是服务意识

　　服务意识是提供服务的人，用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮行业的服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。餐饮服务中包括以下几种意识：

　　(1)在服务中要平等看待顾客

　　来者都是客，没有高低贵贱之分，服务员应该平等对待每一位前来就餐的顾客。目前各大酒店看人下菜碟的现象屡屡皆是。明着顾客不说什么，但是时间久了企业就不会有真正的信誉而言。所以，刘一锅服务员在工作过程中切忌对待顾客有亲有疏。

　　(2)有意识地主动与顾客沟通

　　与顾客沟通是服务的前提。为顾客提供服务，首先要了解顾客所需，之后才能提供尽善尽美的服务。当然与顾客沟通的目的不只是了解顾客所需这么简单，

　　与顾客沟通的过程中，服务员还要适时地向顾客推销企业的产品。顾客点菜没了这个少了那个是常有的事儿，因此使顾客扫兴，让服务员难堪的事情经常发生。所以餐饮服务员在与顾客沟通的时候，要防止这样的情况出现，要是一旦发生如此状况，那么需要服务员做的就是尽早与后厨沟通，这样有助于避免顾客点菜时发生任何的尴尬场面。所以说与顾客沟通是一件必要的工作，是为顾客提供良好服务的前提条件。

　　(3)树立防患于未然的服务意识

　　为顾客提供服务，是一项复杂的工作，所以服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然，不能因为自己服务不周而导致顾客的流失。假如工作中出现了失误，那么多听取顾客的意见，有利于提高服务水平，防止类似的事情再出现。如果，服务员总是对出现的失误不管不顾，这样不但服务质量得不到提高，企业的信誉也会因此而受到损失。这里所说的忧患意识，不是要餐饮服务员提心吊胆地为顾客服务，而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力，防止在服务过程中出现不愉快的事情。

　　如何认识服务

　　在餐饮行业中良好的服务非常重要，在现在的餐饮行业里，服务员要面对的顾客越来越多样。而服务的最终目的就是要让各种各样的顾客都能对企业产生好感，这是培养顾客忠诚的第一步，做好这一步非常关键。因此，作为一名刘一锅服务员首先就要树立起正确的服务意识，努力提高服务技能。

　　那么，怎么才能树立起正确的服务意识和提高服务素质呢?首先应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处就变成被服务者。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。服务员要树立正确的服务意识首先要克服心理障碍，在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

　　如何做好服务

　　(1)强化服务意识

　　服务员要能够正确地看待工作权利和服务意识这两个概念的关系。每个餐饮工作人员都有自己的工作权利，这种工作权利可以用来为顾客提供方便，也可以不给顾客提供方便。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在顾客的角度来体会，只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。餐饮服务员在良好的服务意识的指导下正确行使工作权利才会产生积极的作用。

　　(2)尊重顾客要求

　　善解人意，在各种情况下都能够做到理解顾客是一个优秀服务员最典型的特征。服务是给人提供方便，在人与人之间形成。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。怎样做好服务，关键是正确判断顾客，要有一颗理解顾客的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅顾客情况的心情，是良好的餐饮精神、职业道德、文化修养的重要表现，应让全行业的人员都认识到这也是餐饮从业人员一项很重要的社会使命。服务员在服务中，要做到理解顾客并不容易，尤其是当顾客不能理解你的时候。然而，顾客是企业的上帝，为顾客提供服务，是服务员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素质。

　　(3)注意服务细节

　　服务要从细微处着眼，在工作中不留一丝瑕疵。餐饮工作人员每天做着重复的、甚至简单的服务工作，但要重视、要用心、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务员来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂琐碎的，但这对顾客来说，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位刘一锅服务员都要认真细致地做好服务工作中的每一件事，使顾客感到享受服务是一种美好的经历。细致周到的服务往往是最能抓住顾客心的，所以，服务员在服务工作中，一定要注重服务细节。

　　(4)提升文化素质

　　刘一锅服务员要努力增加自己的文化内涵，提高服务水准。服务工作，不只是迎来送往，送茶水递毛巾这么简单，是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。

　　礼貌服务的主要标准

　　主动、热情、耐心、周到是刘一锅礼貌服务的主要标准。

　　(1)主动的标准

　　不分客主，一样照顾;不论闲忙，待客不误;不嫌麻烦，方便顾客;不怕困难，优质服务。

　　(2)热情的标准

　　待客礼貌，面容微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。

　　(3)耐心的标准

　　面色和善，态度安详;客多人杂，安排不乱;百问不烦，百答不厌;遇事不急，处理果断。

　　(4)周到的标准

　　一视同仁，待客诚恳;安排细致，有条不紊;想在前面，服务热心;照顾周全，达到标准。