解读保险公司服务评价管理办法
近日，中国保监会发布了《保险公司服务评价管理办法(试行)》(以下简称《办法》)。保监会相关部门负责人就有关问题回答了记者提问。
一、《办法》出台的背景是什么?
答：《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》首次提出了现代保险服务业的概念，突出了保险的服务属性，进一步明确了保险产业的地位和功能作用。同样基于对保险服务的重视，国际保险监督官协会(IAIS)核心原则中明确要求“监管机构要制定对保险业务行为的要求，以确保客户在签署合同前至合同履行完毕的整个过程受到公平对待”。建立保险服务评价体系是适应加快发展现代保险服务业和推动保险业国际化发展的需要。同时，建立保险服务评价体系也是监管机构的重要职责，是贯彻落实近年来保监会党委确立的“抓服务严监管防风险促发展”十二字方针、体现“为民监管”的核心价值理念、切实加强保险消费者合法权益保护的重要举措。在此背景下，今年初，保监会党委决定启动保险服务评价工作，由保险消费者权益保护局牵头成立保险服务评价体系建设工作小组，经过近四个月的深入细致调研和广泛征求多方意见，于日前完成《办法》和相关指标体系的起草工作，经保监会主席办公会研究通过，现正式对外发布。
二、保险服务评价工作的基本原则是什么?
答：保险服务评价工作遵循四项原则：一是坚持消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为重要参数，引导保险公司树立客户至上的经营理念。二是坚持全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节和流程，全方位、多角度评价保险公司服务水平。三是坚持客观公正。服务评价设立一套定量指标，客观反映保险公司服务状况。四是坚持持续改进。建立服务评价改进机制，不断完善指标体系;同时，充分发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
三、保险服务评价如何组织开展?
答：保险监管部门负责评价制度的总体设计，具体评价工作由保险服务评价委员会承担。评价委员会由保监会分管会领导任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局、中国消费者协会、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司、有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。评价委员会主要职责是具体组织开展保险服务评价工作,包括：制定保险服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大保险服务创新及重大负面事件加减分标准;审定保险服务评价结果。
保险服务评价坚持自下而上，各保监局负责计算得出辖区保险分公司服务指标，由评委会按照科学的权重模型公式，汇总得出保险总公司服务评价得分。评价工作每年开展一次，评价结果由保险监管部门对外发布。
四、保险服务评价的范围是什么?
答：考虑到保险服务评价应面向大部分经营主体，服务评价范围包括所有开业满一年的财产保险公司和人身保险公司，涵盖保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
五、保险服务评价指标体系主要包括哪些内容?
答：保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。
财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求，切实提升消费者体验，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%;为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率，设置保单送达率1项指标，权重为15%;为突出回访工作在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%;为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%;为提高保险公司保全服务效率，降低消费者在保全服务环境的等待时间，设置保全时效1项指标，权重为10%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
六、如何对保险公司服务进行评级?
答：对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
七、对保险公司服务质量开展评价有什么重要意义?
开展服务评价是保险业的战略性基础工程，对保护保险消费者权益、推进科学监管、提升行业核心竞争力具有重要意义。
(一)开展保险服务评价是保护保险消费者合法权益的有力抓手。消费者权益主要通过保险公司的服务来实现。保险公司服务质量跟不上、经营目标短期化除自身原因外，目前监管指标没有关注服务也是一个不可忽视的因素。开展服务评价，可以加大对保险公司的外部约束，激发公司提升服务质量的`动力，促进保险公司转变经营理念，更好地服务保险消费者。
(二)开展保险服务评价是监管机构更好地履行监管职责的现实需要。保护保险消费者合法权益，是保险监管工作的出发点和落脚点。保险服务评价指标体系将与保险经营评价指标体系、保险分类监管体系一道构成完整的保险监管评价体系。上述三套体系的建立，既有利于提高监管科学性和有效性，也有利于保险监管由注重行政审批和事后查处直接监管向注重信息披露和市场约束间接监管转变。
(三)开展服务评价有利于提升行业核心竞争力。保险作为一种特殊的服务商品，公司经营核心就是对消费者提供风险保障服务。良好的服务是保险业的生命线，是保险核心竞争力的前提。对保险公司服务能力和水平进行科学评价，为广大消费者提供更加直观的消费选择依据，将倒逼保险企业从价格竞争向服务竞争转变，从而不断提升保险行业的核心竞争力。
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