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班子成员年度的述职报告
根据公司党委总经理室的分工，我分管业务发展和客服部工作。一年来，在省分公司的深切关怀下，在中支公司党委、总经理室的正确领导下和全体员工的大力支持下，明确加快发展的主导方向和具体措施，深入贯彻保监会有关规定，进一步强化各级机构“做大、做强”更快更好的发展意识。在完成公司下达的各项任务指标的基础上，结合本地市场，进一步做好公司业务发展及客户服务工作，并取得了一些成绩。在这里我对一年来的工作从以下几个方面进行述职，请给予评议指正：
一、加强自身素质和政治理论水平的提高
从业20多年来，我从保险行业中一名普通员工成长为中心支公司副总经理，这期间离不开公司领导的信任及员工的支持，同时随着市场的变化和保险业对领导干部素质要求的提高，在工作中，有时会感到理论的欠缺和综合素质亟待提高的迫切性。在过去的一年中取得了一些成绩，主要是公司各相关部门及各营销服务部的支持和配合，围绕不断提高政治理论水平和综合素质加强学习，注重业务知识的钻研，不断提高政策水平。在工作中遇到的难题，自己弄不明白的，就主动向其它同志请教，通过相互间的学习讨论，业务水平和工作能力都得到了提升。其次，不断提高自身的文化素质和修养，努力做到理论联系实际，在工作中学习，在学习中提高领导素质，通过学习，使自己的思想逐渐成熟，认识不断提高，具备把握政策精神，顺应时代潮流，紧扣保险工作，在思想上、政治上同党中央保持一致，提高贯彻上级精神的自觉性，提高认识问题和解决问题的能力，为做好各项工作奠定坚实的理论基础。
二、扎实工作，自我加压促发展，认真履行职责
公司良好的人文基础，领导的敬业精神，同志们的无私的创业奉献，都深深的感染和激励着我。一年来，为了公司的腾飞，我勤奋工作，认真履行职责，应对市场，贴近客户，树立科学的发展观，坚持发展主题，实现业务持续快速增长。按照省公司确定的发展目标和思路，一步一个台阶，奋力开拓市场，大力发展业务，面对竞争日益激烈的市场，采取积极应对，灵活调整，采取了一系列行之有效的措施。
针对目前财险市场竞争日趋激烈的非常时期，首先做好市场调研，建立起适时畅通有效地信息采集，推动我公司业务发展的策略的实施。其次制定业务规划，增强展业力度及基础管理有效推动业务发展。
三、以“理赔质量年”为契机，积极响应总、分公司各项措施。
狠抓客户服务管理，提高服务效率及服务诚信，评价一个公司的优劣，后期的服务质量起着决定性作用，因此，公司从客户服务方面做了严格规定。首先，从狠抓第一现场的查勘率入手，坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。一是坚持双人查勘，双人定损，交叉做案，限时赔付，不断提高服务质量；二是坚持24小时值班制度，进一步提高服务水平；三是加强考核、制作员工监督台，将服务人员照片上墙，所属部门及岗位也一一列出，明确了岗位职责，加大了服务人员的督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者批评教育，重者严厉处理，决不姑息。具体如下：
1、制度化建设
根据客服工作岗位制定了完善细化的制度措施，科学便捷的操作流程，明确了每个人的工作职责和工作周期，综合岗对赔案的流程环节全面监督，减少了推诿、扯皮现象，提高了赔案周期，是案卷平均周期控制在了7日以内。
2、建立了客户回访制
客户回访工作能真实地反映工作中存在的问题和不足，我们要求热线服务人员要做到签单回访、现场查勘回访、定损回访和结案回访，并每月做回访总结，总结回访中客户提出的疑问和意见，对这些疑问和意见做为客服培训中的内容，在培训和讨论中，由客服人员共同认识、共同讨论、共同解决、共同提升，进一步提高客服人员的应变能力和解决实际问题的能力，保证了客服工作的有效进行。
3、建立了机动车服务协作网
与市区资质好、信誉高、实力强的修理厂建立了业务合作关系，为客户提供免费施救、快速修理等服务。建立了小赔案的快速理赔机制，保证了手续齐全1000元以下的小额赔案立等可取。
4、聘请了非车险理赔专家，参与非车险承保时的风险评估，案件的查勘、核损及后期回访工作，保证了非车险赔案的准确性、专业性、合理性和快速性。
5、建立疑难赔案、大额赔案调查制度，加强诉讼案件的参与和管理，加大骗赔案的打击力度，提高赔案质量，减少了赔案水份，一年来共调查赔案 余起，参与诉讼案件 余起，挽回经济损失 余万元，为降低赔付率积累了一些经验。
四、强化业务管理,提高业务质量
为使各项目标和措施落到实处，我们采取了以下几点作法：一 是采取层层签订目标责任状的形式，将总任务、总目标分解落实到具体部门及个人，使之形成人人有任务，个个订目标，团结一致齐***的氛围；二是按照保费规模的形成、展业的易难程度，以及实行的展业政策等进行分类。即， (一)是“外围”大单业务，即营业性团体业务；(二)是常规自主业务，即零单式分散性业务；四 是辅助业务，即以公司领导拓展为主，业务人员只是提供日常服务等几种类型。
五、综合管理方面
为各部门提供后勤保障，以分公司“三定”为指导，从完善岗位责任制着手，在岗位职责的基础上，进一步细分，制定出了各个员工的工作职责，汇编成册。同时，积极汇总整理各类规章制度、绩效考核办法，集成制度汇编，通过强化规章制度执行力度，增强了工作的主动性和规范性，提高了工作效能。强化考核，确保管理队伍的履职能力和工作水平。认真开展了对各部门及县区经理的年度常规考核。
六、团结一心，尽职尽责，全心全意当好配角
以团结凝聚力量，全心全意当好配角。第一，摆正位置，端正态度，做为一名副职，明确自己的职责权限，为一把手当好参谋助手，积极主动地协助一把手开展好各项工作，坚决服从一把手的指挥，在集体的领导下，坚决维护一把手的权威，在集体决策中，勇于提出自己的见解。第二，与其他副职以诚相待，互相支持、优势互补，工作中顾全大局，既不揽权也不越权，既坚持原则又密切配合，做到分工不分家，努力干好本职工作，管好分管业务工作。第三，注重与各部门及县区经理的沟通，在工作中多听取同志们的意见和建议，形成一个具有凝聚力、战斗力的集体。第四，能够认真执行党风廉政建设各项规定，并经常对照检查自己，不断增强自律意识，坚持原则，秉公办事，以身作则，廉洁奉公，一年来，我分管的工作得到了领导和同志们的认可，这是我们团结奋斗，共同努力的结果。
七、2010年工作中存在的不足和今后努力的方向
1、基础管理工作的各项制度还需要进一步细化。随着展业机构的不断扩大，制度、政策的引领性将更加重要，2011年要使制度更量化，执行更具体，目标更明确，使基层机构在日常工作中有制度可依，保证公司的统一化管理。
2、加大培训力度。县区机构的内勤人员由于成立时间的早晚不一，个人工作能力、个人素质也参差不齐，已经影响了公司的业务快速发展的需要，2011年要加大各岗位的培训力度，采取灵活多样的培训方式，尽快使内勤人员的技能提高，保证签单、现场查勘、定损和赔案缮制人员的独立操作能力，提高速度，保证服务。
3、客服工作的特色服务不能很好的体现。2011年的工作中将推出1－2个与同业公司不同的特色服务项目，争取尽快实现简单赔案的现场赔付制；建立客户服务卡，争取与相关协作修理厂协商，多为客户提供附加服务，使我公司的客服工作做到同业中的最优。
总之，2010年的工作虽然取得了一些成绩，但也有很多不足的方面，在今后的工作中，我会按照省分公司及中支公司经理室的要求，严格要求自己，从大局出发，把自己的本职工作做得更好更完美。
以上是我的述职，请领导给予评议，欢迎对我的工作多提宝贵意见。借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的领导、同志们表示诚挚的谢意。
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