民航工作人员年终总结

时间：2023-09-27 08:28:58 年终总结我要投稿

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民航工作人员年终总结

　　总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它可以使我们更有效率，让我们一起认真地写一份总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？下面是小编为大家收集的民航工作人员年终总结，希望能够帮助到大家。

民航工作人员年终总结

民航工作人员年终总结1

　　在工作中，我虚心向领导和同事学习专业知识，尤其加深对航空保安知识的学习。无论是内务工作，还是传统审计工作，同事们的工作作风、工作态度和一点一滴的工作细节中体现出来的敬业精神都需要我不断的学习，并且让我受益匪浅。现将个人年终总结如下：

　　1、恪尽职守、诚实守信的原则：在审计咨询工作中(xx机场项目)，我认识到了做工作要做到一丝不苟，认真负责，按计划办事。因为每一个小细节都关系着机场方是否能通过最后的审计工作。

　　2、优秀的表达能力、沟通能力和团队精神。对于一个集体、一个公司，甚至是一个国家，团队精神都是非常关键性的。今天，当我们面对一个正在走向全面发展的时代时，生活在这样的群体之中，做出更好的表现，得到更多的收获，是尤为重要的。在公司这样一个大集体中，让我深刻地感受到了什么是团结就是力量。实际工作：《航空安全部部门制度建设》和《航空安全部质量管理手册》的修订与完善工作。

　　3、给自己设定目标。在订立目标方面，不要有“宁为鸡首，不为牛后”的思想。放开思维，站在一个更高的起点，给自己设定一个更具挑战性的标准，有准确的努力方向和广阔的前景，只有站得跟高，才能看得更远。

　　4、进取的心：积极主动的虚心听取他人的批评和意见。通过对新闻稿件的反复修改，我知道虚心接受别人的指正，并从中汲取教训，力求争取更大的进步。生活经验告诉我，一个人要保持旺盛的生命力，要取得更大的进步，就要永远保持一颗进取的心。

　　5、在工作的同时，我寻找到了几位我特别尊敬的良师：他们不仅仅是传授我专业技术知识，更教育我们如何做人、如何搞好人际关系。这些知识恐怕是在书本上学不到的，确实使我受益匪浅。他们除了可以在学识上教导我之外，在生活上对我无微不至地关怀之外，还在其他许多方面给我指点，包括为人处世，看问题的眼光，分析问题的角度，考虑问题的方法等等。使我成长的速度更快一些，使我更快地适应公司的发展。

　　6、对于工作的热爱，比尔·盖茨也曾有过非常精彩的阐述，他说：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”所谓做一行，爱一行。看到同事们投入到工作的激情，使我深受感染，我同样怀着一颗热爱的心投入到工作中去。我希望能够对自己选择所从事的工作充满激情和想象力，对前进途中可能出现各种艰难险阻无所畏惧。

　　一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是表现在专业知识掌握的还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，积极性和主动性还有些欠缺。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

　　(一)发扬吃苦耐劳精神。面对部门任务多、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。

　　(二)专业理论基础还不够扎实，动手实际操作能力还较差，实际和理论知识还没有完全融合。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的.思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。要始终坚持多看、多听、多想、多问、多做的方针，不断提高自身的工作能力和工作效率，力求把工作做得更好，树立优秀员工的良好形象。

　　(三)当好助手。对各项决策和出现的问题，及时提出合理化建议和解决办法供领导参考。

　　(四)提高主动性与积极性。不再只是被动地等待别人告诉我应该做什么，而是应该主动去了解自己要做什么，并且规划它们，然后全力以赴地去完成。对待自己的学习和工作，要全力投入，不断努力。这就是优秀员工应该有的工作作风，态度决定一切，态度至关重要。

　　(五)加强与同事的沟通，营造团队协作氛围。这段时期让我深深体会到团队协作精神才是工作取胜的要害。办公室工作偶然会因同事之间缺乏沟通而导致工作出错或效率低。在以后的工作中，我一定会主动加强与领导、同事的交流与沟通，在确保工作顺利进行的同时提高工作效率。

　　(六)从细微工作入手，积极调整个人心态。作为一名新员工，要坚持踏踏实实做人，认认真真做事，坚信细节决定成败。

　　总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。对于一个刚出学校们的学生来说，缺乏工作经验是他最大的缺点，我也不例外，在工作中未能全面的考虑各方面的因素，不能很圆滑的处理各方面的关系;以及创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，服务意识没有上升到一定的高度，这都有待于在今后的工作中加以改进。

　　路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。随着对工作的逐渐熟悉，我要踏上新的征程，任重道远，我需要加倍努力。我会加强学习，努力充实自己，既拥有进取心，也保持平常心，快乐地去工作，在工作中寻求成就感!在新的一年里，困难大，挑战大，机遇也大，我要以更加饱满的热情和充沛的精力投入到工作和学习中，努力做好每一件事情，决不辜负领导对我的信任和栽培，为公司的发展壮大贡献自己的力量，书写我人生中浓墨重彩的一页!

民航工作人员年终总结2

　　时光荏苒，转瞬即逝。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，在思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高，但也有很多不足之处。可能有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我充分认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受和体验的.，我将个人年终总结如下:

　　1、通过不断学习和日常工作积累使我对乘务工作的认识和理解更深刻了。记得第一次上机为乘客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和前辈对我的悉心教导，现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，不仅仅是端茶送水整理卫生，更重要的是在旅途中为乘客提供舒适而又安全的服务，比如在旅客睡着的时候们可以帮他们改一下毛毯，遇到带小孩的乘客，可以帮他们把餐具打开等等，虽说是一件件小事，但足以温暖乘客的心情，做到自觉主动服务，让旅客有一个称心、舒心的旅途。

　　2、认真学习岗位职能工作能力逐步提高了。根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是:一是负责对乘客的服务。二是满足乘客在旅途中的各种合理的要求。三是协助同事对机上乘客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。做到互相帮助，互相支撑而又互相服务，形成美好的良性循环。

　　在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，克服自己急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作，从而使自己的业务水平和工作技能都得到进一步提高。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

民航工作人员年终总结3

　　这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。现将个人年终总结如下：

　　作为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

　　我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

　　在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的.人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

　　总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

民航工作人员年终总结4

　　时间过得真快，转眼20xx年已经过去，今年收获很多，成长很多，现将个人年终总结如下：

　　一、严于律已是准则，作风建设是重点

　　近一年来我对自身严格要求，始终把耐得住平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，不断改进工作质量；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司的良好形象。

　　二、内务方面事情小，点点滴滴从头做

　　对航安部多年来的文件材料进行了整理、分类和归类做到了整齐、有序，能方便、迅速地找到所需的文件资料；对电脑与投影仪的日常维护，做好了会议前所需设备的准备工作。

　　三、形象气质要加强，自身素质要提高

　　为做好本职工作，我坚持严格要求自己，以诚待人。

　　一是爱岗敬业讲奉献。

　　我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益和公司利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。

　　二是锤炼业务讲提高。

　　经过半年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步，完成部门新闻稿3篇（《如何提高公司安全管理水平的指导性标准》，《航空安全部顺利完成林芝机场航空保安第三方审计工作》，《关注机场安防工程运筹帷幄合作意向》，及时有效的发布部门最新信息，最新动态，为公司新闻网页添加亮点，起到了宣传的作用。

　　三是讲团结，讲协作。

　　参与了对部门制度建设的修订，规范部门工作制度、人员职责和业务管理等工作内容，配合运营部完成公司的制度建设工作。

　　对《航空安全部质量管理手册》进行了修改，协助完成了质量认证工作。在积极完成部门制度建设和协助同事完成《航空安全质量管理手册》iso9000认证的`工作中，认识到团队协作能够提高办事效率和工作质量的重要性，汲取了同事的长处，找到了自己的不足，提高了自身素质，发挥了长处。

　　四是不怕苦，不怕累。

　　通过参与林芝机场第三阶段的模拟审计工作，加强和巩固了专业知识，增长了见识和积累了工作经验。林芝机场项目是我进公司接受的第一个考验，无论是思想、交际能力还是专业素质上。林芝机场是高原机场，工作环境恶劣，工作强度大，机场基础薄弱等特点是对新人的极大挑战。但在同事的帮助下，从前期的工作计划到后期的实地工作，我克服了种种困难，较好的完成了工作，得到了领导和同事的认可。

　　在此次工作中，我通过实践学习巩固了理论知识，同时对陌生的机场有了全面的认识，结识了许多战斗在高原艰苦环境中的同志，感受到了高原人民的工作热情、艰苦朴实和可贵敬业精神，这一切都都值得我学习，并时时刻刻提醒我和鼓励我要勇于面对困难和接受挑战，快速成长。

　　四、文字功底是硬件，加强学习是关键

　　文字工作是我的核心工作，贯穿于各项工作的始终。文字工作要求多读书，多练习，多专心，多积累。由于对新闻稿件的编写不熟悉，导致了工作上的压力。我把这种压力看作是领导对我的信任，工作给予我的历练。空余时间注重加强相关专业知识的学习，虚心向领导、同事请教，认真学习和琢磨文字的运用，反复钻研与修改，直到自己觉得满足为止。尤其是通过对《新建、改扩建机场航空保安系统的实施建议》前言的编写，经过多次的修改，和同事之间的讨论交流，积累了写作经验，在语言表达方面也有了一定的提高。

民航工作人员年终总结5

　　客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。现将自己个人年终总结如下：

　　提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。

　　一、客舱服务个性化，服务综合素质

　　程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。

　　我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。

　　二、如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不强调乘务员的综合素质

　　空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。

　　一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我:“你是什么地方人啊?”我回答是江苏人。他又问我:“你熟悉你们的省会南京吗?”我谦虚地说:“略知一二。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊?”我曾经看过这类的旅游简介，回答了他。他又问我“:明朝为什么迁都北京?”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说:“没关系，你还年轻。”这是宽慰我的`话，而我深感自己历史知识的贫乏。这一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知识。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我:“这是我的孙子，和你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。

　　对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。一次飞深圳至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道:“小赤佬，干什么?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说:“实在对不起，刚才惊醒了您!”她也十分不好意思，连连说:“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

民航工作人员年终总结6

　　一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。

　　在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。

　　在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的.双手紧紧握信我的手，激动不已。

　　眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀!“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……。对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。

　　在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。

　　这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。一次飞至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您!”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”

　　通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

　　空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。

　　在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。

民航工作人员年终总结7

　　一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在保卫部部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：

　　一、不断加强学习，综合素质进一步提升为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强理论学习。认真学习，深刻领会上级有关文件精神，落实理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。

　　二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务和安全工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业和法律法规的相关书籍，努力提高自身业务水平。

　　三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务和安全保卫工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

　　在担任兼职安全的时候，能够认真完成好乘务长安排和交代的各项工作。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

　　在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延误，服务不延误，旅客最需要的'是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;若有小孩子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让他们产生兴趣;如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。

　　总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

　　一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到“耳听八方，眼观六路”。

　　二是不断地向老同志学习，细心听取他们的教导，从而使自己的体技能和业务水平都得到提高。

　　三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

民航工作人员年终总结8

　　出乘，退乘这是最近六个月的生活的缩影，有的时候在乘务室里望着窗外的风景，也看看车厢里或坐或立的旅客，有西装革履，有学生模样，有衣衫褴褛的，各色人等，有人说，列车上就是一个小社会，想想也是，有时候，这样看久就不免思考一下自己的未来，以前，自己安慰自己“生活的方向，失败而已，只代表自己有理由重新开始”我不知道我已经重新开始了多少次，可是，我知道现在生活的方向不在是失败而已，因为即使有理由重新开始，咱也或许没有必要再来一次，所以，现在生活的方向，或许就是坚持下去。现将个人年终总结如下：

　　今年的时间里我感觉自己成长了许多，从象牙塔迈出的第一步走的特别的稳重，感谢xx铁路局包头客运段给我提供了一个努力拼搏的舞台，让我学会了如何面对这个真实的社会，实现了从在校学子向职场人士的转变。

　　对每个人来说，第一次都是最难忘的，现在想想实习期间我经历了太多太多的“第一次”，第一次来到“有鹿的地方”——包头这片热土，第一次和同事找房租房，第一次独自掌勺做饭，第一次领得工资，第一次给父母汇钱，诚然，一个人在异乡或许真的不易，可是，现在呢，习惯了，有了新的环境，也有了新的交友圈，也有了新朋友，其实不免欣慰的是还和曾经的哥们同学有各种联系。或许以后的以后，我们会淡忘在人生路上，或许随着时间的流逝，咱的友谊会随之升华，可是，以后的`事情还是交给时间见证吧。

　　在那个作为小社会的火车上，我们会遇到各种各样的人，我们不能戴着有色眼镜去看待任何一个人，人不可貌相是一个亘古的道理，你们不要歧视农民工，或许他们才是最可爱的人，每当去干活时，他们都会主动伸出援手，比如帮着扫扫扫地，比如帮你撑一下垃圾袋，那些西装革履的从来没有过，即使我说：你好，脚让一下，我扫下地。他们也带着那种自以为傲的眼神极不情愿的挪一下，尽管如此，以后的以后，我还是面带微笑的为旅客服务，因为这是我们的宗旨，不以物喜，不以己悲，淡然看待一切。

　　在生活中，我们有着各种各样的选择，就像在一个分岔路口，左还是右？是要走那条人人都走的康庄大道，还是走那条通幽的曲径，我知道没有人强迫一个人去干什么事，可是我觉得所有人得尊重每个人的选择，有人不喜欢挑战，他走了大道，有人甚喜风景，他走了曲径。我们无从评论他人的选择，就像他人无权评论你的生活。其实，很感谢在一线工作的这半年时间，在这半年我学到了很多，掌握了列车员岗位的各种工作流程，我们面对的每次困难挫折都是一笔财富，没有人会一帆风顺的走下去，所以面对失败，扬起头，大步走，正如诗仙李白高唱：我辈岂是蓬蒿人，仰天大笑出门去。我知道，我们现在所做的一切都是在为将来的工作打下好的基础，经历过才有资本，尽力了才有能力。如此我们不能驻足，只能义无反顾的走下去，生活也不外乎如此，新的一年，山在，水在，梦继续，那那颗敢于飞翔的翅膀就不该被束缚，走下去，才是硬道理。

　　在这半年时间里，我有了新的朋友，也感受到了客运段各级领导对我们的关心，工作上的鼓励，生活上的关心，节日里的问候，这些都铭记在我的心里，渐渐地，我也觉得自己成熟起来，在工作中不断积累经验来完善自己......

　　人们都说，挚爱就能产生奇迹，在包头客运段这个温馨的大家庭，我一定竭尽全力、奉献自己。

民航工作人员年终总结9

　　飞机在平稳地巡航，又是繁忙的一天，从早上8点开始，第四段，已是傍晚时分，难得一个片刻的喘息，我扒开后服务间的隔帘，窥视着客舱，见旅客纷纷向窗外看去，不时还有人在拍照。我也不禁从R2门观察窗向外望去我虽然工作在蓝天之中，却鲜有机会去静静欣赏她的美丽，偶尔为之，我便深深为之折服只见刚刚还发出刺眼光芒的太阳，突然把脸埋进了云层中，把厚厚的雪白的云层镶了一层金光灿灿的边儿，云层在逆光之下，透射着艺术的灵动感，显得特别有层次和质感，再上一层，便是瓦蓝的天空，蓝得仿佛要滴下水来。外面必定是冷的，因为窗上已经凝了一层薄薄的水汽，与纯净的蓝白色彩，完美结合，相得益彰；这清凉之感，对于忙得满头大汗的我们，亦是十分受用，顿觉身上的疲劳少了大半，心情随之明朗起来。

　　时间过的很快，距我飞行第一班已经超过100个小时，100小时原本被我想象的很漫长，没想到转瞬即逝，对于即将面临的放单检查，我还有些手足无措。飞了一班接一班，已经渐渐感觉到了疲累，高空状态下的缺氧，飞行前一天的高度紧张导致的失眠，以及飞行途中服务消耗的体力，下降的那段过程里，昏暗的光线让我觉得特别疲乏，"哪怕只是闭上眼睛一小会，应该都是很舒服的吧！"自己有些贪婪的想着，但总是很适时的提醒自己，乘务员有个最重要的职责，就是保护好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，紧急情况下拿什么来保护旅客呢!于是，起飞的时候我想着10分钟后我需要做的`事情，降落的时候我看着每个城市不同的风景，白天看着阳光从舱门观察窗中一点一点的滑动，晚上看着地面各色的灯光，于是我懂得了学会观察也是一种自我提高的方式！

　　自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的！以前作为旅客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解旅客的想法，尽量做到服务好每一位旅客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同旅客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的旅客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

　　我喜欢这份工作，热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。日出东海落西山，保持一颗平常心，开心地去飞行，开心地去服务，开心地去对待每一天，这样人也舒坦，心也舒坦，学会欣赏这沿途的风景，抛开终点的结果，努力走过了，就不会感觉有什么不值得了。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利！简单生活，快乐飞行！我们整天为学习工作而忙碌，为前途命运而奔波。在挫折时，我们哀叹生命不幸；在成功时，我们歌唱生命美丽。现在的我已经不是过去那个在老师父母庇护下的女孩，而是一个已经走上工作岗位身上肩负着责任的工作者，在遇到紧急情况需要指挥150名旅客撤离的人，是挽救生命的使者，不是唯唯诺诺的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能再继续地放纵自己，学会克服和迎接每一个即将面临的困难与挑战，积极乐观的去面对生活中的每一个难题，大步大步地向前走！未来掌握在自己手中！相信我会坚强的走到最后！

民航工作人员年终总结10

　　这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。现将个人年终总结如下：

　　我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的'印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

　　在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

民航工作人员年终总结11

　　20xx年这一年，时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了，在平凡的工作中又将迎来一个开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味，工作或生活中也总有那么一些不尽如人意。过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责，对待每一位旅客都笑脸相迎，让他们从登上飞机那一刻开始就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。现对个人年终总结如下：

　　自从20xx年担当起乘务长这一角色以来，我便开始不断摸索好的工作方式来不断提高带班能力。总结这一年的经验，我对20xx年的工作有了新的定位那就是用真诚的服务和亲切的服务来打动每一个乘坐山航飞机的旅客。定位口号是“微笑客舱，亲情服务”，这虽然不是一个新的口号，可在新的一年里，我还是想把它提出来，赋予这个口号新的含义，让这个口号变得生动饱满。因为具体到其实服务程序大都大同小异，而最能突出服务质量的就是“细微服务”。最简单的例子就是“微笑”，微笑是人与人沟通的最好桥梁，是化解矛盾的最佳良药，当你微笑着去面对每一个人时，你已经为你后续的工作打下了良好的基础，即使偶尔有个小的疏漏也能博得对方的谅解。公司“真诚”、“真情”、“真挚”的服务理念，是我们作为山航员工今后重点学习和执行的依据。

　　用什么办法来提升带组能力呢?首先作为一名乘务长，带组的能力直接关系到整体工作水平，要把实施者和管理者的身份把握好。首先要以身作则，然后要调动这个组的工作热情，多以引导来代替批评，积极营造一个和谐轻松的'氛围。我自己还有很多需要提升的地方，航前要把具体的工作细节提出来，航后应及时分析哪些需要提升的地方，及时改正。

　　如何塑造管理者的形象问题是一个永远值得思考的问题，我考虑了几点：处理事情要冷静和坦然，要具备更加专业的细节，包容每一个组员，慷慨和分享与严格并存。用航前简短的三分钟提出每个人的优点来很好的提升大家的工作激情，用积极的心态感染每个组员。

　　中队的管理我一直都比较满意，如果能把队会形式变成网上通知自学的方式，让我们有更多的时间调整疲劳的工作状态可能会是一种比较好的方式。也建立一些更加实际的奖励办法来提高大家工作积极性。

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