导语：电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动;也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。下面是小编搜集整理的一篇关于电子商务的毕业论文优秀范文，欢迎大家阅读参考!
摘要：在网络经济环境下，市场竞争日益加剧，客户对产品和服务的需求更加个性化，且多变性增强。网络企业如何在复杂多变的网络经济环境下满足客户的需求,进而留住客户,以提升客户对网络企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地测评网络产品的客户满意度就显得十分重要。本文在较全面分析网络产品特有的经济特征基础之上，采用定性与定量分析相结合的方法，利用层次分析法、模糊综合评判及马尔柯夫法相结合的方法，构建出了网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型。
论文关键词：网络经济,网络产品,客户满意度,测评,动态分析
一、网络经济环境下企业及产品的特征
网络经济是以经济全球化为背景，以IT技术为基础，以知识和信息为核心，以网络为载体，以电子商务为表现形式，以第三方代理为保障，实现信息、资金、物质的流动，促进经济可持续增长的一种全新的经济模式。网络企业和网络产品是网络经济环境下主要的经济表现形式，与传统的企业和产品相比具有特有的经济特性。
1.网络企业及其特点
网络企业是综合利用了计算机技术、网络技术及通讯技术等手段，对传统企业的组织结构、业务流程、管理思想进行了全面改组和重构而形成的一种新型的企业组织形态，是一种灵活的、虚拟的、金球化的、计算机控制下的企业，是一种动态的、快速学习型企业，具有以下特征：
(1)全球化。网络经济是全天候运作的经济，也一种是全球化经济，基于网络的经济活动把空间和时间因素的制约降低到最小限度，基于网络的经济活动使整个经济的全球化进程大大加快，世界各国经济的相互依存性空前加强了。网络企业主要是通过电子邮件方式与供应商、代理商、顾客及合作伙伴进行联系的，其经营范围是全球性的，其资本、管理、人才和各项资源都来自世界各地。
(2)敏捷性。由于计算机网络技术和通讯技术的广泛使用，企业能够以极快的速度对发生的事件做出反应。通过网络可以快速识别新的产品需求，把产品推向市场，实施新服务，满足顾客需求，控制库存和分销等。网络企业是依靠反应迅速，自我适应和调整能力强在激烈竞争的环境立于不败这地。
(3)虚拟化。虚拟是网络企业最大的特点，是指一个企业或多个企业以资源为核心，为实行特定的企业战略目标，依靠信息，通过一种网络式的联盟，实现资源的最佳组合和企业的快速发展。虚拟企业由于仅保留企业中关键的功能和职能部门，而将其他的功能和职能部门虚设或省略，借助灵活的运营机制可以市场风险，充分利用资源。
(4)灵活性。网络企业是不同企业核心竞争力的动态组合，通过这种组合使企业具有较强的市场竞争能力，以适应快速变化的市场。除了上述特点外，网络企业还具有知识性、智能化、学习型组织等特点。
2.网络产品及其特点
网络经济是借助于网络产品来运作的，网络产品是由网络节点和网络连线交织而成,包括构成网络的硬件和软件产品及其服务。网络产品与传统的实物产品相比有着其特有的属性：
(1)网络外部性
网络具有极强的外部性和正反馈性，网络消费者越多，网络的价值越大，网络需求也就越大。在网络经济时代，网络产品或服务的网络价值比其自身的价值更加重要。根据梅特卡夫法则，网络产品的价值与联网的消费者数的平方成正比，每一个新上网的消费者都因为别人的联网而获得了更多的信息交流机会。
(2)易变性及公共物品性
由于网络产品主要是由比特组成，其制造商在售后会失去对产品真确性的控制，即消费者在购买了网络产品后，可以对其进行修改、组合等，从而改变了产品的原样，使得按客户的个性化需求来制定产品成为可能。同时，网络产品具有公共物品的特性，可以同时被多个人使用而不会影响其他人的利益。
(3)经验性及信任性
网络产品是一种经验产品，在使用之前，消费者很难判断其真正价值，只有在使用过或服务后消费者才知道他们的性质，质量好坏。同时，网络产品又是一种信任产品，消费者在使用网络产品时可能缺乏相关的知识而导致消费者即使在使用过该产品后也无法判断其质量的好坏。因此，消费者必须依赖外部和个人的信息才能更好的了解网络产品的质量。
(4)高固定成本、低边际成本性
网络产品是以知识为主要的生产要素，往往需要大量的资金和多个技术人员的协作，因此网络产品通常具有一次性高成本投入、低成本多复制的特性。高固定成本和低边际成本的成本结构使网络产品追求高产量，网络产品的产量越多，其平均成本就越低。
(5)赢者通吃、锁定性
在网络经济时代,当从一种品牌的技术转移到另一种品牌的成本非常高时,消费者就面临锁定。当消费者最初选择了某种网络产品，并花了大量的时间、精力进行学习、实践，并达到相当熟悉的程度，此时即使他面对一个可能更好的网络产品，他也不会轻易地接受，这就是所谓的“消费者锁定效应”。
二、网络经济环境下客户满意度测评的意义
在网络经济环境下，产品的种类繁多，客户的可选性很大，企业之间的竞争异常激烈，如何才能留住老客户、挖掘潜在的新客户，是网络经济环境下企业所面临的又必须解决的问题，归根到底就是要如何提高客户的满意度和忠诚度。在网络经济环境下，要设计客户完全满意的产品是很难的，因为客户的需求变化大，在网络产品的生存周期中，有很大一部分时间是在维护和升级。网络产品的客户满意度主观性强，带有客户的偏好，同时，客户的需求差异化性大，提高客户对这些满意度驱动要素的感知，从而可以提高客户的满意度，最终提高网络企业的效益。
通过客户满意度指标体系的建立与评价，可以确定客户和市场的需求、期望和偏好，建立良好的客户关系，从而可以赢得和保留老客户，增强客户的忠诚度，吸引潜在的新客户，开拓新的商机。同时，还可以测评网络企业过去与现在经营管理水平的变化，分析出竞争对手与本企业之间的差距，了解客户的想法，发现客户的潜在需求，明确客户的需求与期望;检测企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标;明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向，使之随市场的变化而变化，从而可以增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力;可以帮助网络企业提高整体绩效和能力，引导企业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续健康发展，可为企业的所有者、消费者、生产者、供应方和社会增加价值，有利于网络企业的可持续发展。
三、客户满意度指标体系的构建
1.指标体系建立的原则
作为网络产品来而言，一般都能完成客户所需的任务，而且网络产品的功能基本都能达到要求，但是用户在使用中，常常提的问题是不符合工作习惯，或者是用户界面不友好，使用帮助不完善，或者是由于误操作带来的异常表示不满。所以网络产品的满意度指标体系主要应包括这些主观评价因素。同时，建立客户满意度指标体系时，应该遵循以下原则：
(1)以客户为中心的原则。“由客户来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握的需求，选择客户认为最为关心的测评指标。
(2)系统性原则。
客户满意度指标体系的建立应该是一个全整的系统，各指标之间应具有一定的逻辑关系，各指标应与评价对象和目标相适应;应该选择具有代表性强的指标。
(3)充分反映网络产品特性的原则。网络产品是一个技术含量高，具有网络外部性、公共物品性、经验性、易变性、高固定成本低边际成本以及赢者通吃等特点。在建立网络经济环境下客户满意度评价指标体系时，就必须充分反映网络产品及网络企业的这些特点。
(4)可测控的原则。满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。同时，指标体系应符合客观实际，客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是易于进行统计，便于操作。
建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
2.客户满意度指标体系的建立
客户满意度是衡量产品的多维属性满足用户需求的一个综合指标。在网络经济环境下，客户满意度是指客户使用某种网络产品后，感到需求满足的一种状态，客户满意度的强弱本身是一个模糊性概念，主观性较强，而影响客户满意度的因素又是多维的，概括起来集中反映在网络产品的质量(V1)、服务(V2)及网络企业品牌形象(V3)等方面。由于客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、抱怨及忠诚均为模糊变量，都不是可以直接测评的。需要对这些模糊变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测评指标体系。根据客户满意度指标体系建立的原则及网络产品的特性，网络经济环境下客户满意度指标体系层次结构图(如图1所示)。
图1：网络经济环境下客户满意度指标体系结构图
网络产品是通过客户对其质量、服务及企业品牌形象感知，形成价值感知，价值感知则进一步形成客户的满意度，再由客户的满意度进一步产生客户抱怨和客户忠诚度。根据网络产品的特性，属于网络产品质量感知的指标有：用户界面(V11)是客户接触网络产品的主要途径，一个良好的用户界面会使客户对网络产品充满好感;效率(V12)是网络产品质量的一个重要指标，高效率的网络产品才能得到用户的认同感;稳定性(V13)是指产品在持续操作时间内出错的概率，一个不稳定的产品是不会得到用户的满意评价的;体贴性(V14)是指用户在操作时的方便性，对用户是否友好;价格因素(V15)是客户根据产品特性所判断的“物有所值”的程度。属于服务质量感知的指标有：兼容性(V21)是指网络产品可从某一环境转移到另一环境的能力，在不同产品间的兼容会使用户对兼容性好的产品满意度高;维护情况(V22)是指能够被理解、校正、适应及增强功能的容易程度，用户的需求会不断变更，能否根据用户要求对做出快速维护也是让客户更满意的方法之一;升级(V23)是使网络产品能更好满足需求的一种方法，升级会给网络企业带来新的利润，但客户对升级的投资也有自身的考虑，太大的投资会让客户不满意;文档资料(V24)是网络产品很重要的一部分，用户对网络产品不理解的地方全要通过文档来了解，所以好的文档可以使用户快速明白网络产品的操作方法和正常的操作步骤。企业品牌形象感知有：企业经营理念(V31)、企业文化(V32)、企业价值观念(V33)及企业信用(V34)等。
四、客户满意度动态分析评价模型的构建
在网络经济环境下，影响客户满意度的因素很多，评价客户满意度是一项复杂而系统的工作，通常采用定性和定量结合的方法。利用层次分析法和模糊综合评判法可以测评出各指标的权重及客户满意度的现状， 然后再采用马尔柯夫预测法可以动态分析出客户满意度的变化趋势。
1.评价集的确定
在满意度测评过程中，指标体系中的各指标需要量化才能进行比较和评估。同时，客户满意是一种心理状态，具有主观判断性。从心理学的角度，可将客户满意度分为很满意、较满意、基本满意、不满意、很不满意、不知道/没注意六等级，用向量表示为：网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型对每个指标提供六个等级，对每个等级赋以分值，如下表1所示：
表1：网络产品客户满意度测评表
一级指标
二级测评指标
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
不知道/没注意
网络产品质量感知
用户界面
5
4
3
2
1
0
使用效率
5
4
3
2
1
0
稳定性
5
4
3
2
1
0
体贴性
5
4
3
2
1
0
价格因素
5
4
3
2
1
0
网络产品服务感知
兼容情况
5
4
3
2
1
0
维护响应
5
4
3
2
1
0
升级
5
4
3
2
1
0
文档资料
5
4
3
2
1
0
服务态度
5
4
3
2
1
0
网络企业品牌形象感知
经营理念
5
4
3
2
1
0
企业文化
5
4
3
2
1
0
价值观
5
4
3
2
1
0
企业信用
5
4
3
2
1
0
在进行结果处理时，对不同用户的评分结果乘以不同的权值，因为网络产品是一种比较特殊的产品，相当一部分网络产品需要用户有一定的基础知识。当然权值的设定要根据具体的网络产品来定义，不同的网络产品权值应该是不一样。
2.权重集的确定
在网络经济环境下，影响客户满意度的因素是多维的，但各因素对客户满意度的影响程度又是各不相同的。在客户满意度测评时，必须确定各因素的相对重要性程度，并对其进行定量化，得出各因素在指标体系中的权重。可采用层次分析(AHP)法来确定出客户满意度指标体系的权重集[1]。
客户满意度，其中测评，网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型，动态分析 ，表示在中所占的权重, 网络产品。网络产品，动态分析，测评。
3.客户满意度模糊综合分析
按已确定的权重集和评价集，对各评价指标进行评定。单独考虑影响客户满意度的指标因素，若客户对指标因素给出评价等级为的 概率为，从而可得到的模糊评价矩阵为：
网络产品，客户满意度，网络经济，网络经济。因此，基于各评价指标建立的模糊综合评价矩阵为：动态分析，然后再根据模糊数学中最大隶属度原理可测评出客户满意度的高低。
4.客户满意度的变化趋势分析
在网络经济环境下，可变因素很多，随着客户对网络产品的进一步认识和使用，以及网络企业对其服务质量的转变，都将会影响客户满意度的改变，可能会从满意转变为不满意、由不满意变为非常满意。这种变化通常具有一定的规律性，这种变化规律可以运用马尔可夫预测法动态分析其变化趋势。
马尔可夫预测法是根据当前状况预测将来各个时期变动状况的一种预测方法。当一种状态转变为另一种状态时,存在着转移概率,并且这种转移概率可以依据其紧接的前一种状态推算出来,与该系统的原始状态和此次转移前的过程无关。因此，运用马尔可夫预测法，离不开转移概率和转移概率的矩阵，由转移概率组成的矩阵就是转移概率矩阵。设时间t之后评价指标评价的客户从等级转移到等级的概率为，可得到在时间t之后的模糊转移矩阵为：
网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型，测评，网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型，网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型
因此，在时间t之后基于各评价指标建立的模糊综合评价矩阵为：
测评，然后再根据模糊数学中最大隶属度原理可测评出在时间t之后客户满意度的高低。
5.客户满意度动态分析评价模型的特点
该模型采用了定性与定量分析相结合的方法，充分运用了层次分析法、模糊综合评判法以及马尔柯夫预测法，建立了网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型。该模型既能测评到当前客户对某网络产品满意度的现状，又能动态地分析并预测出客户对某网络产品满意度的变化趋势，这符合网络经济环境下企业和网络产品的特点。通过该模型的运用，可以让网络企业及时发现所生产的网络产品存在的问题和所具有的优势，同时还可以预知将会影响网络产品客户满意度的因素，这样网络企业就可以及时调整产业结构、提高产品质量、改进服务方式、重视企业品牌形象，从而可以不断提升网络产品的客户满意度和忠诚度，进而可以达到留住老客户、挖掘新客户的目的。
五、结论
本文针对网络经济环境下企业与产品的特殊性，创建了基于网络经济环境的客户满意度动态分析模型，该模型具有静态与动态相结合的特点,既能测评出某时刻客户满意度现状，又能动态地预测网络产品的客户满意度，对网络经济环境下企业经营决策有一定的帮助。
参考资料
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