(集合)客户关系管理论文6篇
无论是在学习还是在工作中，大家都跟论文打过交道吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。如何写一篇有思想、有文采的论文呢？以下是小编精心整理的客户关系管理论文，欢迎阅读与收藏。
客户关系管理论文1
【摘要】
随着社会的进步，电力消费者对于电力也有许多的选择权，使电力企业市场存在激烈的竞争，那么，从竞争强烈的市场中成为焦点，制定一套完美的客户关系管理系统是关键。通过对于企业诚信的建立，维护企业与客户双方的经济利益，对于提升供电企业良好的发展有重要的作用。通过关系管理系统，实现电力企业对于各种客户的良好服务，从而提高电力客户对于电力企业的满意度和企业的利益。本文则重点分析电力营销客户关系管理系统的开发及设计。
【关键词】
电力营销客户关系 管理系统开发设计
电力营销客户关系管理系统能够有效地对客户的信息进行数据分析及其信息传递，大大增加了电力企业及客户之间信息操作的安全性及其使用性，使管理过程中更加简单方便，做到电力产业能够合理安全的用电，以及提供最优质的服务，有效的提升电力营销的服务效率，提高电力企业在市场中的地位。
1电力营销发展目标及实施现状
1.1电力营销
经济发展迅速的今天，电力市场也在不断的变化。电力营销是以满足客服的需求，通过供应关系，使我们用户能够使用到安全、放心、合格、经济的电力商品，实现并满足用户的需求，帮助客户并得到最满意的服务等方式，进一步实现电力企业得到最佳的经济效益。
1.2电力营销的发展目标
在电力管理中，以促进企业效益及社会效益的目标，结合电力营销的发展方向，确认电力营销的目标为：方向性定位、措施性定位、强化电力管理方面。某些区域由于某些原因，造成了区域用电量上面的差异性比较大，上面说到电力营销不仅要实现企业效率，还要促进社会效益，这就要电力企业全方位的对市场进行调查，通过一些措施，来构建各区域用电的协调性，以实现电力营销的发展目标。
1.3电力营销的现状
目前我国的电力营销市场存在一系列的问题，先由浅的方面来讲主要为：人民对于电力营销市场内容意识浅薄、电力营销人员素质服务有待提高及电力营销客户关系管理系统不足等问题，这些问题日益增长，逐渐满足不了客户的需求不仅影响了电力营销市场，还大大影响了电力企业的信誉度及可靠程度及市场对于供电企业的投资环境。所以希望各电力企业制定一套适合市场完美的营销计划，已促进电力企业市场的可持续发展。
2电力营销客户关系管理系统的发展及设计
2.1研究背景
上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。
2.2电力营销客户关系管理系统的设计
设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。
设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。
实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。
科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的，数据库中的各种数据都应是全面完整的，可以满足工作人员对于管理系统的需求。
3电力营销客户关系管理系统功能实现路径
3.1电力营销客户关系管理系统的功能
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的.有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
3.2电力营销客户关系管理系统的应用
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是實现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。
3.3客户关系管理系统的应用经济效益
在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死賬的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。
4结语
目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。
客户关系管理论文2
摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的运用将会受到愈加重视。
关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销
一、引言
互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活，同时也改变了企业的商业环境，而客户关系管理是继互联网之后，再一次成为世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与赢利受到挑战的今天，"客户关系"成为企业生存面临的最基本的管理问题。
二、客户关系管理的定义
由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义："客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度"。客户关系管理是"以销售为中心转向以顾客为中心"的商业理念，可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。"以客户为中心"的客户关系管理，通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力。
客户关系管理作为一种全新的营销观念，将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，国外许多企业，如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。
目前正流行的许多营销理念，如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。
三、客户关系管理的特征
1.一对一营销"一对一营销"是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（Amazon.com）利用Internet及客户关系管理系统软件，与客户建立了广泛的"一对一"的学习型关系，使得该书店的客户保有率高达65%。
2.高度集成的交流渠道
客户关系管理系统将与客户交流的多种渠道，如面对面、电话接洽、E-mail、Fax、信函以及Web访问等协调为一体，企业可以按客户的喜好选择最适当的交流渠道，实现与客户无缝、连贯、便捷、高效的交流；还可保证交流渠道的通畅。
3.统一共享的信息资源
客户关系管理系统集中存储和管理全部数据，使不同部门的客户管理信息能及时与其他部门分享，以确保客户关系管理工作的统一性和连贯性，避免向顾客发出互相矛盾的信息或浪费资源，提高客户管理的效率和效益。
4.商业智能化的数据分析和处理
在客户关系管理过程中，通过广泛运用先进信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等，充分挖掘客户的商业行为个性和规律，不断寻找和拓展顾客价值，为管理者提供高质量的决策支持信息。
四、客户关系管理的运用
基于客户关系管理理念的客户关系管理信息系统是多种功能模块、先进的技术与多种渠道的融合。一个有效的客户关系管理系统具有以下几个方面的特点：统一的信息库、交流管理、执行支持、交易处理、流程管理。客户关系管理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，使企业方便地得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。
目前，大多数企业已经基本具备发展客户关系管理的必要条件。一是很多企业已经经历了现代企业制度建立的过程，进入了信息化时代，一些企业已经或准备进行ERP建设，在统一信息的基础上发展客户关系的要求比较强烈。二是在信息技术和管理理念方面，我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力，企业管理水平都有了长足的进步。三是信息技术和互联网不仅提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种条件下，企业有必要而且有能力对面向客户的各种信息活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，建立适合自身特点的`"客户关系管理"。
五、客户关系管理在营销管理中的作用
1.提高客户忠诚度吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他部门或管理人员。
在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2.共享客户信息
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户由于公司营销人员在不断的变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。客户关系管理则强调对全公司的数据进行集成，使客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地与客户交流。
3.促进企业组织变革
信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从企业资源规划（ERP）到客户关系管理（CRM），企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ER等系统支持生产制造、供应流转，前端就是客户关系管理系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。
4.迎来全员营销时代
营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助企业更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就
是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。
例如当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
六、结论
建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客，明确顾客标准，进而与他们建立稳定的关系。同时，虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用，但是当企业发展与顾客定位不一致时，或者当老顾客背离企业时，客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。
客户关系管理在营销管理中的运用，一方面使得企业开始实现从"产品为中心"的营销管理模式向"以顾客为中心"的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变。这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的动力。
参考文献：
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商业研究,20xx(21)：39-40.
客户关系管理论文3
电子商务应用软件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顾问公司Gartner发布的Magic Quadrant报告中，Siebel Systems名列20xx年客户关系管理销售套件（CRM Sales Suite）第一名。该报告以成功的客户关系管理销售套件所必须具备的八个标准，对十一家供应商进行评审及排名，Siebel Systems 是唯一名列领袖地位的供应商。
Siebel Systems副总裁兼销售产品部总经理Jeff Scheel表示："我们很荣幸被Gartner公司评为客户关系管理销售类别中唯一领袖。Siebel Sales产品系列已协助数以千计的客户按时达成重要交易，更快捷并准确地达到丰厚的利润增长，从而获得优越的投资回报?"
Gartner Magic Quadrant针对特定市场上的供应商，对其生存能力及发展前景排列名次。被评为领袖的供应商必须具备杰出的表现和明确的.市场方针，并积极建立自身优势以巩固市场领导地位。Gartner以客户关系管理销售套件所应具备的八项标准作为依据，它们分别为：企业应用整合、现场销售功能、电话销售功能、伙伴关系管理功能、电子商务卖方平台、销售成效、多渠道销售管理、行业功能以及市场专业知识。
American Suzuki Motor Corporation代理商网络经理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales让我们的销售部门按需存取准确及实时的信息。而且，销售人员可以节省人工执行工序的时间，从而专注分析市场走势及掌握新商机，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研发销售自动化技术（sales force automation, SFA）的先驱。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 让销售人员利用最有效的销售方式，掌握交互及上下推销机会，从而在最适当的时间完成重要交易；企业可凭借此功能更快捷、更准确地实现丰厚的利润增长。Siebel Sales 7 协助企业完善管理销售业务、渠道及促销计划，从而提升销售人员预测及掌握销售机会的能力，同时以企业目标为本，配合每个销售人员及团队的活动。此外，Siebel Sales 7全面支持互联网及全球销售队伍通过多层次分销渠道进行销售工作，其中包括灵活机动的现场销售、相互连接的电话销售及电话推销，以及基于互联网的扩展企业网络（包括第三方经销商和业务伙伴）。
客户关系管理论文4
一、商业银行客户的管理
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的`查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
客户关系管理论文5
20世纪以来，随着生产力的发展，物质的丰富，市场竞争越演越烈，市场高度扰动大大增加了企业的经营风险。企业传统的“为产品找客户”，以产品为中心的经营理念将具有极大的风险，因为产品开发一旦失败，企业面临的将是灭顶之灾。在这样的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。客户关系管理之别于产品管理，就在于它强调了企业与客户之间动态地知识交换和价值交换，是在企业与客户之间保持互动学习过程的双赢战略观。
一、客户关系管理概述。
（1）客户关系管理概念。
客户关系管理是一个企业的重点，不断加强与客户之间的交流和了解客户的需求，企业客户的最重要的核心资源，最先进的思想为指导，通过信息技术的企业，互联网城市科技进步实现的客户端整合营销，以客户为中心的企业市场营销的技术和管理来实现的。有效，合理地利用客户资源，提高客户满意度和信任度，并最终提高竞争力的企业经营理念
（2）电力企业维护客户关系管理的重要性。
①提高客户忠诚度。
建立良好的客户关系管理机制，可以掌控客户使用电力数据，特别是工业用电区域，完善的客户管理系统可以可以详细的掌控其电力设备分别情况和大型电力设备情况，可以根据采集的大数据分析某些区域电力设备运行情况，做到提前最好预防性保养，提前排除隐患，更好为客户提供优质的服务，从而提高了客户的忠诚度。
②创造双赢效果。
好的客户关系系统可以达到客户跟企业双赢的效果，具体的来说，从客户角度来分析，好的客户管理系统可以为客户提供更加好的服务，从企业角度来说，好的客户管理系统可以是的客户洞悉客户的信息，有利于企业营销策略。
③降低电力企业运营成本。
客户关系管理能够提高运营效率，有效地降低了企业的成本，使经营水平提高了。一来是通过对客户信息资源的整合，在企业的各个部门实现了资源共享，从而为客户提供更全面的优质量服务；第二点是客户有不同的价值。客户关系管理，通过客户价值的衡量，可以有效地帮助企业寻找具有一定价值客户，从而提高经营水平。
二、现阶段电力企业客户关系管理存在的问题。
（1）轻视对客户关系管理。
我国当前电力资源存在一定缺口的现象，特别是在夏季部分城市会才有高峰期限电的措施来客服电力不足的情况，有专家估算未来5年来，我国必须要新增500MW以上的发电装机容量才能满足电力需求，正是存在这些短板，电力企业对客户关系管理重视程度不足，需要完善的地方还很多。
（2）大数据采集仍然不足。
在很多偏于和农村地区，电力企业对于电力数据、用户信息、电网设备数据、点损耗数据等大数据采集几乎为0，没有完整的数据采集就无法提供良好的服务，也无法做到提前问题预防，甚至是出了问题再去处理。
管理大量的客户数据是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数据的统一、规范管理提供了快速準确的.查询工具。大多数组织的绩效方面的问题都是由客户数据引起的：没有数据获取渠道，存储与管理不善，低效的数据共享与使用等等，不胜枚举。仅仅安装了管理数据的系统还远远不够，公司必须关注数据和以客户为中心。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。对于可实施的客户数据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。
（3）客户关系管理的应用程度薄弱。
当前电力公司中，很多使用了CRM软件，也有专门的网站，但是整体运用程度不足，很多CRM软件里面的功能没有被合理运用，甚至只是个摆设，对客户管理关系起不到实质性的作用。
三、电力企业客户关系管理的优化建议。
（1）重视客户关系管理
电力企业应该充分认识到危机，要提高企业的管理水平，提高业务执行，建立客户抱怨的快速响应机制，让客户真正感受到企业的服务水平和快速反应速度。
（2）充分采集客户数据。
对于一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定而又可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台，很多企业也会有意识地组织一些活动来采集客户数据，比如有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到大量的客户数据。
对于电力企业来说，CRM的应用者应注意以下几个重点：
①建立客户电子档案数据资料，并对客户进行分类，要界定大客户的标准
②建立工业、商业等VIP客户数据，要相信登记这些区域的电力电网设备分布、变压器数量、设备维修记录等。
③全面采集电网信息，以便任何时候可以截取任何区域的电网数据便于分析。
（3）提高CRM操作员的素质。
很多电力企业都在积极导入CRM软件，但是限于操作人员的技能，很多功能并没有充分发挥它的本身价值，鉴于此，就需要大力提高操作员的本身素质，让操作员充分了解软件的功能，真正发挥CRM软件的价值，从而提高电力公司客户关系的管理。
参考文献：
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[5]电力营销工作中的客户关系管理[J]。瞿邦清，周平。电力需求侧管理。20xx（05）
客户关系管理论文6
【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。
【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、crm——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的`前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e—mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、e—mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
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