服务营销论文合集(15篇)
无论在学习或是工作中，大家肯定对论文都不陌生吧，论文是一种综合性的文体，通过论文可直接看出一个人的综合能力和专业基础。相信许多人会觉得论文很难写吧，下面是小编帮大家整理的服务营销论文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务营销论文1
一、引言
尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。
二、我国当下汽车售后服务市场的现状
面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售渠道网络不健全、服务措施不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。
三、我国当下汽车4S店售后服务的现状
（一）汽车4S店简介。
汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的`专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。
（二）汽车4S店售后所提供的服务。
汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能（Sale）、服务职能（Service）、备件职能（Spare part）、信息反馈（Survey）。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。
（三）汽车4S店售后服务存在的主要问题。
我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车企业管理层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于20xx年至20xx年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。
四、售后服务营销策略及管理对策
（一）实行顾客满意策略，提升服务营销手段。
顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。
（二）建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。
汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。
（三）积极创新，适时扩张4S店规模。
随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。
五、结束语
现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。
服务营销论文2
论文关键词：图书馆信息营梢精品服务策略
论文摘要：粉品服务策略在图书馆的利用使图书馆的读者服务工作深受读者的欢迎，如何利用粉品服务策略指导图书馆信息营梢工作的顺利开展，这是信息营梢工作者必须思考的问题。本文在简要分析图书馆信息营梢工作中实施粉品服务策略的含义及优势的基拙上，着重就图书馆信息营梢中实施粉品服务策略的主要措施进行探讨。
随着图书馆信息营销理念的逐步形成，图书馆信息产品的质量越来越引起人们的重视，为了进一步优化图书馆的信息营销工作，在信息营销工作中大力实施精品服务策略是十分必要的。图书馆的信息营销，首先必须树立精品服务意识、制定精品服务规划和目标，通过多种途径，充分利用自己的馆藏特色优势，不断开发出适合用户需求的、具有市场竞争优势的信息精品。
1信息营销工作中精品服务策略的含义
图书馆信息营销中的精品服务有两个含义，首先是信息产品的精品服务，图书馆信息营销的目的是根据用户的需求，通过对馆藏文献信息资源的深层次开发和加工，形成用户所需要的信息产品。具体讲，就是通过不断为用户寻找和提供新的信息源，及时为用户提供经过信息营销部门组织、加工、开发和生产形成的信息产品以及通过信息咨询等途径获取的用户急需的定制化信息服务等过程，为用户提供他们急需的信息产品和信息服务。由于信息产品质量的高低直接影响用户对信息产品使用的选择，因此生产高质量的信息精品是图书馆搞好信息营销工作的首要条件。其次是服务方式的精品服务，优质的服务是任何商品营销成功的先决条件，同样也是图书馆信息营销成功的必备条件，图书馆的精品服务方式，主要体现在工作人员服务意识上的优质服务、信息产品售前和售后的优质服务等方面。
2图书馆信息营销工作中实施精品服务策略优势
图书馆与其它信息机构比较在信息营销工作中实施精品服务策略具有以下几大优势。图书馆的这几大优势既是图书馆在信息营销工作中实施精品服务策略的基本保证，同时也是信息营销工作正常开展的根本保证。
2.1馆藏资源优势
2.1.1传统印刷型信息资源优势
许多图书馆经过多年的积累，收藏了大量的传统印刷型信息资源(书本式一次文胡，这是当今科技工作者参考借鉴的宝贵资源，是时代造就了图书馆至今保持的相对一次文献优势。虽然近年来，国内陆续建立了一些电子文献数据库，但由于这些数据库资源有限，加上其它种种原因，在一定时期内将难以满足人们对一次文献的需求，传统印刷型文献资源仍将保持较大的优势，这种优势是其它任何信息机构都是无法比拟的。
2.1.2电子资源优势
电子信息因为具有记录信息量大、保存数据时间长、占用空间小便于收藏、使用方便快捷等特点而逐渐受到人们的重视。近年来，许多图书馆已经逐渐开始重视电子信息资源的收藏和建设，并且开发出了许多具有自身馆藏特色的精品数据库，如西安交通大学自建的“钱学森特色数据库”、深圳市南山图书馆承建的“深圳南山人文信息多媒体数据库系统”数据库以及我院图书馆自建的涪陵“水下碑林一白鹤梁”大型数据库等，这些自建数据库深受用户的好评。
2.2人才资源优势
近年来，随着计算机和网络技术在图书馆的广泛应用，图书馆的人才结构需求情况已经发生了很大的变化，已经由传统的以图书情报专业人才和学科专业人才为主逐渐转移到图书情报专业人才、学科专业人才、计算机操作和管理人才、高水平外语人才均不可缺少的多类型人才需求，特别是一批既有广博的专业知识、又熟练计算机操作技能和有较高外语水平的图书馆复合型人才的崛起，为图书馆信息营销的精品服务策略打下了坚实的基础。
2.3图书馆的心理优势和地理优势
图书馆由于悠久的'历史，使其早已在社会各界的心目中建立了自己的社会声誉和社会地位，拥有了广大的读者群和用户群，这是其他任何信息机构都不具备的一种心理优势。加上图书馆宽敞的馆舍，配套齐全的服务设施和合理的布局，这种结构和布局上的优势也是其他任何信息机构无法相比的。
3图书馆信息营销中实施精品服务策略的主要措施
3.1抓思路，明确努力方向
图书馆信息营销中的精品服务策略首先必须要有明确的思路，要把精品服务意识贯彻到图书馆的整个信息营销工作中。首先，要根据服务对象的需求，做好精品信息的选题立项工作;第二，要结合实际、量力而行，要根据图书馆自身的特色和优势，选择适合用户需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，职责明确，要排出进度、责任落实到人，以保证信息精品按时保质保量完成。
3.2抓布局，突出工作重点
图书馆信息营销工作要想有大的突破，就必须首先从抓精品、出精品这一工作做起。为此，图书馆信息营销部门必须把精品服务策略作为信息营销工作的一项重要工作来抓。首先，在工作安排上给予优先考虑，统筹兼顾、突出重点、以重点带动一般;其次，在力量配备上向重点倾斜，必须根据任务和时间要求配足配强精品服务工作人员;再次，在工作精力上给予保证，对担当精品服务的人员，在任务没有完成之前，必须做到专人专用，以便他们能够集中精力保证信息精品的生产。
3.3抓组织，形成攻关合力
抓精品、出精品仅靠图书馆信息营销部门是远远不够的，只有充分调动全馆工作人员，精心组织、协同作战、整体推进才能办到。馆领导必须经常过问这项工作，主动出题目、提要求，听取图书馆信息营销部门的意见和建议。图书馆其它部门的同志虽然不直接参与精品信息的生产和加工，但他们必须把出精品信息的生产当作自己的任务来对待，积极出点子、提建议，协助信息营销部门搞好这项工作。
3.4抓质量，做到精益求精
精品信息的生产，既离不开信息营销部门的精心策划、精心准备、精心组织，也离不开精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生产不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生产上下功夫，要采取切实有效的措施保证生产出来的信息产品是精品不是鹰品。为了确保信息产品的质量，笔者认为可以采取以下措施。
3.4.1树立精品意识，坚持质量标准
信息产品要创名牌，图书馆信息营销工作也要创名牌，出信息精品就是图书馆信息营销工作创名牌的具体表现。图书馆信息营销工作的精品服务，主要体现在信息精品的生产和信息服务的优质两个方面。因此，必须始终把产品质量和服务质量视为精品服务的生命来抓。
3.4.2层层把关，严格按照工序办事
尽管信息精品的生产是一种特殊的创造性劳动，但客观存在的生产也有着严格的工序。这些工序环环紧扣，有机联系，任何简化都会直接影响产品的质量。因此，从信息产品生产的立项、拿出思路到拟定提纲、起草初稿、产品的最终形成，都必须严格按工序办事，决不能马虎敷衍，必须保证信息精品的质量。
3.4.3反复修改，不断充实完善
对于每一个生产出来的信息产品，还必须广泛征求用户的意见，经过认真研究后提出进一步加工和修改的方案。通过多次反复加工、修改和润色，使生产出来的信息精品的质量不断提高。
3.5抓开发，生产特色精品
图书馆信息营销工作必须充分利用自己的馆藏特色，开发具有自身特色的专题剪报产品，以配合本地区的社会、经济发展需要。以我院图书馆为例，我馆地处渝东南地区，是这一地区惟一的一所高校图书馆，具有得天独厚的地理优势和资源优势。我馆利用涪陵白鹤梁题刻资源制作的“水下碑林一白鹤梁”大型特色资源数据库，收录了大量珍贵的白鹤梁水文碑刻照片、水文史料以及国内最新研究成果，深受用户的好评。作为国家级重点文物，白鹤梁横亘1600米.顺江而卧，冬显夏隐，因出水期常有白鹤栖息而得名，有历代骚人墨客如黄庭坚、王士祯等题刻其上，共163段，3万余字，题意隽永、书法绝妙、刻工精湛、保存完整，堪称水下碑林。尤其珍贵的是在这1200多年间，长江上游每个枯水年头的最低水位，一代又一代的先人都刻石鱼留下了真实而精确的记载，使之成为举世罕见的古代水文资料库。惠及当今，我们研究长江航运、流域气象、城市规划、水利建设都要继续从中获取佐证。空前规模的长江三峡水利枢纽工程，也赖此得到了计算水量的史料数据。涪陵作为全国闻名的榨菜之乡，既有发达的制药、卷烟等优势企业，同时又是重要的水果生产基地。这些独特的区位优势和资源优势，为我馆信息产品开发提供了丰富的素材，我们可以从开辟榨菜加工技术、制药技术、烟草生产技术、水果生产技术、各种实用的农业生产技术等着手，生产出相关的信息精品，主动向企业、向农民提供信息服务。
3.6抓服务，底得更多用户
用户是图书馆信息营销工作存在的前提条件，失去用户，也就失去了图书馆信息营销工作的基础。服务质量的高低，是用户选择取舍的最直接原因，它直接影响图书馆信息营销中工作的开展。
3.6.1以人为本，尊重用户
在图书馆信息营销工作中，人的因素始终是最重要的因素。作为图书馆信息营销工作者首先必须树立以人为本的思想，服务用户，尊重用户，尽量满足用户的需求，以饱满的热情接待每一位用户，让用户有宾至如归的感觉。
3.6.2竭诚服务，方便用户
随着数字技术在图书馆的广泛使用，数字化产品已经逐渐成为图书馆信息产品的主要形式。这就要求图书馆信息工作人员在营销自己信息产品的同时，还必须对用户进行专门培训，以使他们熟练掌握产品的各种性能、使用方法，并帮助读者及时排除使用过程中的设备、技术和方法障碍等等，为读者提供快速、准确的信息精品。
3.6.3根据需要，服务用户
图书馆信息产品的特色是用户选择使用产品的基本条件，图书馆应该根据潜在用户和用户潜在的需求进行自己的“市场定位”，随时根据用户的“定购”要求设计差异化“产品”和提供特殊服务。图书馆首先应该全方位报道自己的馆藏信息，形成各种信息组合，开发出自己的特色化的系列信息精品;其次，要结合自身优势，创造出有自身特色的营销精品服务策略。这就要求图书馆信息营销工作者必须经常进行深人细致的调查和研究工作，充分了解用户的信息需求，按照用户的需要，结合自己的馆藏特色，生产出用户满意的信息精品。
3.6.4以情动人，感动用户
图书馆信息营销工作人员的美好心灵和良好形象气质的修养，将会给用户以美的熏陶，热爱图书馆信息营销工作，千方百计满足用户的儒求，为其提供优质服务是图书馆信息营销工作者的神圣职责。热情周到的服务，亲切自然的神态，文明优美的语言将会给用户带来亲切的美感，给用户留下美好而又深刻的印象。
综上所述，精品服务策略在图书馆信息营销工作中具有十分重要的作用。图书馆的信息营销工作，首先必须牢固树立精品服务意识，以优质的服务取信于用户;其次，在实施策略精品服务的过程中，必须根据本馆的实际情况，充分利用本馆的资源优势，走特色化精品服务战略之路。
服务营销论文3
论企业服务营销
摘要:近几年来,境外服务企业纷纷涉足我国大陆市场,抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国,并且其分布范围正在逐步展开,与此同时许多事实也表明,新的竞争优势的确立, 不仅仅是要生产出有形产品, 还在于它的附加服务。在重视产品研发、保证产品质量的同时,服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆,因此服务营销被人们越来越重视。而加入WTO后,我国将在五年左右的时间内,逐步放开服务市场,对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消,这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前,我国的服务市场尚处于发育阶段,对服务营销的定义、内涵,以及开展服务营销面临的问题和对应解决措施加以阐述。
关键词:服务营销;特点;提升措施
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量,良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。
在这里为了突出服务营销的特点,我们有必要提一下服务营销与传统营销的主要区别:与传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,是一种对顾客负责的态度,营销对象是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,营销对象是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者所得到的满意回报。
首先,营销对象多元化。“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。确定了顾客之后任务还没有完成,消费者购买商品的动机和目的不同,采取的服务业会因人而异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。因此可以说营销对象具有多元性、广泛性、复杂性的特点,企业需要好好把握。
其次,营销方式具有单调性。对于服务营销,由于其生产与消费的统一性,决定只能采取直销的方式,经销和分销所引入的中间商是不可能介入的,因此它对营销方式造成极大的限制,而这种限制也直接导致了服务营销的范围扩大的限制,限制了规模扩大,也限制了服务业在其他市场上出售自己的服务,这是服务营销的弱势所在,需要想尽办法改进,才能凸显它的生命力。
最后,可以说也是最突出的一个特点了,就是服务营销对其工作人员的要求更为苛刻,不管在技术、技能方面还是在与顾客的沟通方面都明显地加大了力度。很明显地,工作人员的技术和技能直接关系到企业的服务质量,而除了技术技能之外的沟通能力等则凸显了企业的软实力,这样有利于拉近企业与顾客之间的距离,留住更多的“回头客”。毕竟,市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。
第一,我国的服务营销已有初步的发展。服务营销的理念虽起于西方,但是随着全球化经济的发展,人们逐步认识到服务营销的重要性,于是于上世纪90年代后期,服务营销的理念被应用到中国的很多销售行业,尤其是服务业、旅游业、金融业等行业,比如比较经典的服务营销案例便是海尔企业。海尔“真诚到永远”,被广大消费者广为传颂,的确海尔做到了,海尔人用汗水书写了种种服务传奇。近10年来,海尔的服务已经历了十次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力,不仅仅成为中国家电行业的领头羊,还挤身世界家电企业十强,在世界最受尊敬的企业排名中间,海尔已经连续多年位居中国企业第一位。
第二,服务营销的质量还有待于大的提高。虽然上述已阐明服务营销在中国有了初步的`发展,但是因为我国改革开放时间不久,服务营销的理念还有待成熟,质量也有待于提高,对这一理论的理解和应用都处于较为低级的水平。
第三,服务人员的素质有待于大的提高。在我国也许这是一个普遍的现象。首先,虽以“顾客为上帝”为旗号,但是很多服务人员仍然不能真正做到视顾客为上帝,有些服务人员过于冷淡,不能为顾客提供及时的信息回馈,有些服务人员则过于热情,这使顾客心中产生了极大的压力,这两种极端的做法都不能准确地理解顾客的心理,也都不能留住回头客。其次,我国的许多企业认为对员工的培训是一项费用中的浪费,其实不然,我们应该将其看做是一项资本,因为提供质量差的员工将会极大的妨碍公司企业的发展。
第四,我国所提供的服务需要有更多的层次性。就如吃饭一样,有的顾客可以享受价值上万元的大餐,有的却只能享受较为普通的中级食餐,而有的顾客却只能享受更为低廉的服务,只要一碗面条等,然而目前我国企业在这方面做的还不到位,企业之间出现了盲目竞争现象,提供的服务缺乏弹力及层次,这在内部设置方面需要有较大的提高。
第五,服务营销规模的挑战。就像那些知名外企,沃尔玛、家乐福、麦当劳等,它们的普遍特点就是资金雄厚,实力强大,营销规模优势明显,能产生价格优势和服务优势,这对我国的一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业产生了巨大的压力,有些企业便照搬别人,脱离自身的实际情况,但最终结果却不尽人意。
针对我国在服务营销中存在的问题,提出以下解决措施:
(1)互动沟通,探索消费者心理。企业在明确了“消费者是谁”的基础上,就需要进一步了解消费者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互动沟通是拉近企业与消费者的一个平台。举一个简单的例子,在浙江,有家每天顾客盈门的饭店,生意异常兴隆。这当中,不少是“回头客”。听店主说,其经营诀窍只有5个字:听口音炒菜。如烧鳊鱼,对山东口音的人,则注重酱香,还加上几根大葱;对江西口音的人,注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:这厨师好像就是我们那里的。这位店主可以说是细心至极,这种做法即比那种给顾客很长一份菜单要有效多了。
(2)消费未动,调查先行。这里所说的调查并不是普通意义上的调查,而是指保留先前的“消费历程”,在顾客下次光顾的时候,能够有所提示。记得曾经看过这么一个案例,一位老人在入住一家宾馆时,打电话到服务台要求更换其所要求的用具,但时隔多日,当他再次入住该家宾馆时,本能地打电话到服务台,提出相同的请求,服务台小姐告知他已更换,老人觉得不可思议,但是当老人看到事实时却不得不相信自己的眼睛。这就是一个调查先行的例子,我们足以见到它可贵的光芒。
(3)即时听取反馈信息,即时变化,使服务与商品与时俱进。消费者能够独立的思考,在使用的过程中发现产品的缺陷,有改进产品的思路,海尔企业就是在为顾客提供优质服务时,认真的听取顾客的意见和抱怨,增大了洗衣机的排水口,结果其产品迅速占领了农村市场。
(4)以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”来与客户建立深度的情感联系,使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中,没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容,可以实现占领客户心智的战略目的。比如,金星啤酒集团在20xx年组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等,展示金星的服务宗旨与经营理念,收到了较好的效果。因此,不论是营销人还是经销商,只有用心去做,才能更好地树立服务地意识,强化自己的服务意识,通过提高高价值的服务,从而迎来企业发展、消费者满意的“多赢”结局。
参考文献
[1]李光斗、扩张:跨国公司凭什么[M]、北京:北京大学出版社,20xx
[2]纪文静、跨国公司品牌战略对中国企业的启示[J]、江苏商论,20xx,(8)
[3]叶继英、民族品牌如何实现二次创业[J]、管理科学文摘,20xx,(7)
服务营销论文4
一、服务质量和顾客满意的概述
(一)服务质量和顾客满意的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
(二)服务质量和顾客满意的关系
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
三、服务质量和顾客满意的提升
(一)树立顾客满意的'经营理念
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行全面服务质量管理
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作
在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。
服务营销论文5
摘要：电网企业想要促进企业的发展，那么就需要提供优秀的服务。这样才能够让客户满意，让客户信任公司。在现在这个激烈竞争的市场下，要想获得一定的地位，那么就需要制定准确的营销战略，其中，服务在其中占据了很大的一部分因素。本篇文章主要讲述了电力营销服务管理的问题。
关键词：电力营销服务论文
一、什么是电力营销服务
电网企业的电力营销供电服务是电网企业为了满足客户们的需求，给客户们解决相关的问题，让客户能够安心的去使用产品。电力企业的服务一般包含着四个内容：服务的质量、业务服务、服务支撑、客户的满意程度。电网企业的服务有着以下几个特性:
（一）公用性。经济的发展让我们离不开电力产品，现在市场如果缺少了电力产品，那么人类就很难生存下去。电力产品是人类生存发展的必需品，如果出现了什么问题的话，那么整个社会的发展就会受到很大的影响。
（二）无形性。电力这个东西是我们摸不着的，就像虚拟的产品一样，他是以一种物理化学的形式存在的。
（三）非储存性。电力是不可以储存起来的，一旦电力被运输出去，那么就会像网络那样传送出去，不可以储存。因此，电网的质量对电力产品的质量有着重要的作用。无形性在供电服务中是很重要的，电网企业的服务和其他行业的服务是不一样的，一般来说，服务是可以看得见的，但是电网服务却不是这样的，电网企业的服务只有靠客户们的感知来衡量，因为这个服务是无形的。还有就是，电网企业的服务人员一定要认真负责的去完成自己的工作，对客户们的问题要积极的去回答，态度要和善，工作人员的态度是很重要的，电网企业一定要培养工作人员们的服务素质，相关的工作人员要不断的去学习，不断的去提高自己的综合能力，工作人员对工作的态度影响着整个公司的发展。一般来说，任何企业的服务因素在公司的发展中占据着重要的位置，如果说一个公司的服务质量太差，那么就很有可能失去大量的客户。一个好的服务往往能为企业带来更多的客户。所以，相关的工作人员一定要注意好自己的服务态度，这样才能促进公司的发展，公司的形象也会随之发生着变化的。
二、电力营销中供电服务管理
电网企业所提供的质量服务对客户们有很大的影响，同时，客户们的反馈对电网企业的发展也是有很大的影响的，总之，两者的影响是相互的。客户对电网企业的'质量充满着期待，如果说，公司想要提高自己的公司形象，那么就必须要在各个方面上满足客户们的需求，能够听从客户们的一件。只有能够站在客户们的角度去思考问题的话，那么就一定可以让公司的发展向前进的，因为企业拥有了客户们的支持。如果说电网企业连最基本的服务都没有做到的话，那么就很容易使得客户不满意，还有就是电力产品的价格是否合理这直接影响着客户，客户的消费支出的高低对电网企业有着一定的关联。也就是说，电力企业能够在价格上最大程度的去满足客户们的愿望，相信电网企业的发展是不需要怎么去担心的，但是这样说就并不代表着要电网企业全部去听从客户们的要求，只是说，电网企业需要在客户的角度上去思考一些问题。这样，才能让双方都获取最大的好处，对双方来说，都是有利的。
三、如何管理客户对电力营销服务的期望
电力营销服务企业的核心是服务客户，顾名思义，服务客户就是满足客户对电力营销服务方面的要求与期望。电力营销企业只有满足了客户的需求才能得到客户们的肯定，从而增强该电力营销企业在激烈竞争的市场中的竞争能力与水平。所以，在我们了解客户的需求的同时，指导客户设定科学的合理的期望，如此一来才能够对客户的期望进行有效率、有质量的管理，让该电力营销企业所生产出来的产品与客户的期望值相匹配。下面，我将总结与归类电力营销服务管理人员应该满足客户什么样的要求，从不同主体、不同角度来分析。
（一）电力营销服务管理工作人员必须满足客户对电力营销企业产品的质量的所有要求。消费者在使用电力产品时，要求电流的电压、电力等等稳定，因为电力产品往往潜在危险大，而且破坏性比较大，对人的生命存在着威胁，所以电力产品的生产质量是消费者相当看重的，电力产品的所有需求包括质量需求、价格需求和售后需求。价格能够最大程度的满足大众，让大众都能够更加便利地获取电力，价格战已是当前最重要的竞争策略，在该方面需要有一定的措施；如何让消费者打破心理的顾虑，能够放心购买该电力营销企业的电力产品呢，那么售后服务是非常重要的，这是给消费者的一个承诺，给消费者的一个保障，售后维修、手机退货等等，采取全方位的竞争策略。
（二）电力营销服务管理工作人员需要时刻关注市场的动态，满足消费者不断变化的产品需求。电力产品的发展并不是停止不动的，是在不断的变化。
（三）电力营销服务管理人员需要关注社会主体，学会对不同的客户提供不同的服务。每个客户的生活水平、生活习惯、消费水平等等都会有所不同，那么它对于电力产品的需求就会不同，所以，要想获得大量的客户源，就必须扩大服务领域，让电力产品的种类能够满足不同需求的消费者，这样消费者自然就会增多，长期下去就会收获极好的经济效益。电力营销服务企业经营人员要想满足上列客户的要求，那么就要制定出完备的计划。电力营销企业应该让消费者了解他们所拥有的服务，使消费者能够清楚地了解该企业所拥有的服务，从而在拥有的服务中选取自己所需要的服务，这样就可以带领消费者设定我们所拥有的服务标准，避免满足不了客户需求的尴尬现象，为消费者作出供电保障服务。结语：总而言之，电力营销管理企业服务理念必须包含消费者的客户需求与期望，对客户服务方面采取一定的管理措施。满足客户对产品的所有需求，指定合理的经营策略，让电力营销管理服务越做越好。
参考文献：
[1]吴兰,杨淑霞,李翔.基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究[J].华东电力,20xx,07.
[2]邓庆珉.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国新技术新产品,20xx,02.
服务营销论文6
[摘要]结合调查问卷和访谈法，运用服务质量差距模型阐述了玉溪庆典策划行业服务营销中存在的五个服务差距，探索了提高服务人员综合素养、创新服务产品、强化服务质量、整合服务资源的营销策略，为玉溪庆典策划行业的专业化、多元化和个性化发展提供参考与借鉴。
[关键词 伴随着激烈的市场竞争，庆典策划行业服务质量的好坏直接影响庆典策划公司的品牌形象、市场份额和盈利能力，不断探索和完善合适的服务营销策略，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，对于促进庆典策划行业整体服务水平的提升显得越来越紧迫。
一、当前玉溪庆典策划行业服务营销存在的差距
通过访谈、问卷调查以及应用服务质量差距模型可知，玉溪庆典策划行业的商机多多，市场蛋糕越做越大，然而其中隐藏的“甜蜜陷阱”和存在的服务质量问题也不少，主要存在以下差距，需要重视和改进。
1.管理者认识差距。玉溪庆典策划公司主要以商业广告和人际关系的渠道开发顾客资源，管理者缺乏针对顾客需求信息的准确把握、陈旧的经营管理理念、传统的经验指导思想、企业家冒险进取精神的不完备以及现有消费能力的约束等因素，直接影响了公司管理者对客户期望的认知，导致服务质量长期低水平徘徊。从访谈情况来看，玉溪庆典行业处于“心有余而力不足”的发展态势中，部分公司的管理者即便意识完善服务的重要性，有志向追求更大的发展空间，但落实到行动上依然很难在物质资源投入、策划人才培养、企业经营管理等方面有较大的突破。
2.质量标准差距。在管理者对顾客期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距方面，由于庆典策划服务属于一次性消费，服务过程与消费同步，一系列不可确定因素的干扰较多，经常出现计划的失误、过程不充分和管理混乱等问题，从而导致庆典活动的不完美。相对一线大城市而言，玉溪较低的人均收入限制了人们的消费能力，而庆典活动的服务质量很大程度上与消费水平正相关，这也约束了公司管理者将感知转化为服务质量规范的动力，自然也影响了服务质量标准的提升。此外，玉溪庆典策划公司员工基本职业道德和素质较低，对质量标准的认可与执行很难到位，也导致服务整体效率低下、服务质量不完善等问题。
3.服务交易差距。在服务质量规范与提供服务的差距方面，通常导致这类服务差距的原因是错综复杂的，很少只有单一因素在起作用。一是由于部分中小庆典策划公司自身的服务流程标准缺乏或不健全，自然服务交易过程很难达到预期的执行结果。二是即使服务流程非常规范的策划公司，也会因为员工服务技能与服务意识的差异、服务过程的监督控制状况以及不同客户感知的变异而存在差距。三是客户服务需求的明显差异化，策划公司很难执行既定的流程标准或缺少服务设备的有力支持，而致使差距的产生；例如，在服务产品中，包括婚礼庆典、开业庆典、奠基仪式、商业路演、公司周年庆典和公司年会等，各项服务的流程和标准以及不同客户的要求存在明显的差异。
4.营销沟通差距。主要是庆典策划公司提供的服务与客户的外部沟通方面存在信息不对等、沟通不畅等问题。由于市场竞争激烈，个别公司推销服务产品时故意夸大其词、甚至过分承诺，这直接影响了客户选择服务公司的决策；据调查，广告影响客户决策的程度最大，其次是亲戚朋友的口碑效应，还有部分是中介机构介绍（包括酒店、民政局等），只有少部分借助网络途径，此外尚有如车身广告、促销活动等。在服务过程中，大部分客户认为玉溪庆典服务公司的诚信度一般，尤其是异常情况发生扯皮的时候，但也存在客户未将实际的需求表达清楚而引发的沟通障碍。在售后服务方面，43.16%的顾客表示接过回访电话，22.11%的客户表示并不在意是否接到回访电话，甚至个别客户感觉回访不回访都觉得无所谓。在工作人员服务态度方面，40%的顾客认为是友善的，32.63%的认为很一般，26.32%的认为不友善。上述数据表明，玉溪庆典策划公司运作过程中与顾客沟通的程度以及服务态度还有待加强。
5.感知服务质量差距。这一差距主要表现在客户实际的服务感知与期望之间的匹配程度，重点分解为下述三个方面。第一，在庆典服务产品满足客户需求方面，超过一半的客户认为基本满足需求，约27%的客户认为较好的满足需求，还有少部分由于是首次购买认为不清楚是否满足需求。第二，在享受庆典服务方面，仅有13.53%的顾客认为服务感知大于服务期望，22.5%的顾客选择了相符，而49.17%的顾客则认为其感知小于期望，14.8%的顾客则选择了“说不清”。第三，在整个庆典服务策划过程总体满意方面，34.74%的顾客认为满意，48.42%的人认为较满意，只有8.42%认为非常满意的.人，5.26%的顾客觉得不太满意，3.16%认为不满意。这些差距致使劣质的质量评价，影响公司品牌形象的打造，甚至产生严重的后果。
二、形成玉溪庆典策划行业服务营销差距的原因
与巨大的商机和市场需求相比，玉溪庆典策划行业无论在产业规模还是服务水平，还远不能满足消费者的期望，市场的无序发展与巨大的产业链条形成了鲜明的对比。上述服务营销差距产生的原因主要归纳为以下方面：
1.人力资源综合素质短板。由于部分经营者的短视行为，公司很难吸引高素质的员工，不注重人才的引进与培养，往往是临时抱佛脚聘用短期工，十分缺乏专业技术含量高、创新能力强、综合素质较好的骨干人才。目前，玉溪庆典策划公司员工的基本职业道德和素质偏低、知识结构老化、服务意识和能力欠缺、对顾客期望的感知度也较低，直接造成了整体服务效率低下、服务质量参差不齐、经营绩效差等问题。作为市场培育阶段的新兴行业，消费者对庆典策划服务的认知度尚不高，更需要高素质的员工通过积极沟通和有效引导尽力缩短消费者对服务的接受过程。然而大多数公司采取消极的经营方式，坐等顾客上门；有的则一味地宣传造势，但缺乏对客户消费行为和需求特征的深入研究，这就制约了玉溪庆典策划行业的服务营销水平很难有突破性的进展。
服务营销论文7
1、电力市场营销概述
一是目前电力市场的发供电潜力巨大，且其产品特性导致其无法进行大量存储和延期使用，因此电力营销的的重点之一就是促进电力的需求挖掘；二是电力产品的特殊性，使得用户对于供电服务质量要求较高，这主要体现在用电设备要求其稳定性和安全性，供电企业必须给予保障，否则将产生较为严重的损失和事故；三是从世界范围看，电力的增长同国民经济的发展存在相关性。即电力弹性系数，说明电力消费量依赖于国民经济的增长，电力的供应量也能够促进国民经济的一定增长。电力企业已经意识到营销的重要性，也进行了实践和推进。但是由于电力市场营销的起步较晚，因此依然存在一定的问题。其主要为一是电力企业内部市场营销管理观念薄弱，部门机制设置不完善。这主要是遗留与原有电力垄断阶段，产品供不应求，员工已经习惯于计划经济模式，管理依靠行政手段。部门设置也延续原有架构，没有建立专业的电力营销部门，没有相应的激励、约束机制的配套建立；二是电力的销售渠道受阻，供电服务滞后于市场需求。现阶段，电力企业缺少对于用户的研究，没有完整的售前、售中和售后服务体系，使得用户有需求但因为各种制约，供电企业无法满足，造成市场丢失；三是电价形成机制不科学，抑制了用户的需求。
2、电力市场营销策略
重点就在于价格的差异性。对于同网同质的情况，企业应该实行统一价格，这样是为了电力市场开拓的长远战略。再者，要对目标市场进行细分，根据客户的用电性质、用电量、用电时间进行差别定价，比如工业企业，其用电量大，弹性强，可以采取阶梯型的差别电价。另外，对于一般性生活用电，可以实现时段定价，尽量均衡用电高峰，推动居民用电量的增长。在营销过程中，电力企业要加强品牌自身建设。一方面要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点，引导消费者理念转变；另一方面，企业要塑造自身的优势，树立优质的品牌形象，从品牌的知名度出发，逐步完成向品牌美誉度转变。这样才能占据客户心理位置，最终牢牢抓住市场在产品同质化严重的时代，服务是突显企业个性的一个因素。在服务营销层面，首先要完善对于社会基础服务的保障，之后对于用电客户进行评级，根据级别和客户特性进行服务的区别对待。另外，电力企业要加强对输电网络的改造，做到为用户输送最优质、最稳定的电能。最后，电力企业要完善服务体系，做到对客户的充分沟通、了解，形成企业服务系统的PDCA工作闭环，循序渐进的推进企业服务营销工作。
3、电力优质服务在营销中的作用
电网分离改革的深入，市场化竞争加剧，如果不开展优质服务就很难再市场取得有利的竞争地位，取得市场份额。另外，优质服务的开展也是电力企业自身发展的需要。现在电力用户的自身的知识水平和法律意识都在不断增强，电力企业必须为其提供相应的服务，在提供基础服务的同时，必须充分挖掘客户需求，升级电力产品，为客户提供更优质、更全面的心产品。最后，开展优质服务是电力企业承担社会责任和经济责任的'客观要求，电力企业作为关系国计民生的重要支柱产业，承担着社会重任，因此，电力企业在发展的同时更应该考虑其社会重任。
4、电力营销中的优质服务如何开展
电网是电力输送的根本设施，要做到在运行、输送、维护等过程中，杜绝违章操作的发生，确保正常稳定运行；第二，要转变企业从上到下的思想观念，灌输优质服务意识。其优质服务要提升到企业管理层面，领导要以身作则，在工作落实中要以满足客户需求为中心，始终把客户放在首位。要提高包括营销人员在内全体人员的素质，保证优质服务的顺利开展；第三，要建立健全内部管理制度，提升企业自身服务水平，要匹配相应的考核制度，将优质服务工作纳入本部门的岗位职责和绩效考核范畴。同时要建立营销技术管理系统，依靠先进的技术获得更多用户的认可。
5、结束语
企业需要认真对待的事情，它从企业的各个角度明确了企业定位问题。最终优质服务和营销策略的实施都需要团队和体系作为支撑，因此电力企业在重视以上问题的同时，更应该建立团结创新的运用队伍，培养高素质的管理人才，并且建立和完善各种管理制度以最终让企业在竞争中。
服务营销论文8
[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入wto，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.
[关键词]服务营销必要性威胁策略
一、服务、服务营销的涵义及特征
（一）服务的涵义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
与有形产品相比，服务具有以下共同特征：
1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的`服务或效用。
参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。
6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出
二、开展服务营销的客观必要性
我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
(一)是市场竞争发展的必然趋势
改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
(二)是加强商业道德建设的要求
在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
（三）是创立商业服务品牌的基础
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
三、我国服务营销的现状及其面临的威胁
目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占gdp的33.5%，美国1997年为72.1%，法国20xx年为70.9%，德国20xx年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。
中国加入wto后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入wto后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。
服务营销论文9
摘要：随着现今各行各业之间的竞争日益激烈化，电力营销市场对服务营销的重视程度快速增加，主要原因就是服务营销能够明显提升电力企业的市场竞争力，进而增加电力企业的收益，同时完善企业结构，使企业的发展更为稳定、快速。电力企业的发展与人们的生活息息相关，服务营销在电力企业发展中占据着重要的地位，通过新技术发展服务营销管理是电力企业发展的必然趋势。
关键词：新技术；服务营销；创新管理；营销管理
电力营销的主要目的就是提高产品的出售率，提升企业的收益，同时在稳定企业客户结构的基础上，提高客户数量。服务营销则是为实现营销目的而进行的一系列操作，操作原则就是以客户的需求为主，提升客户的满意度。服务营销能够显著提升企业的服务质量、稳定企业结构、科学化企业生产模式等，全方位促进企业的发展。服务营销管理能够保证服务营销的质量，纠正服务营销过程中出现的问题，并引导服务营销的发展方向，全面体现服务营销的作用。本文主要研究的内容就是新技术下的服务营销管理创新发展。
1服务营销管理的现状及存在意义
服务营销管理对于企业发展而言是必要存在的管理形式，而现今存在的一个现象就是企业对于服务营销管理的不重视，对其的研究发展较为忽视，并且没有系统化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不实行，管理人员能力低下，管理进展较为缓慢，管理的内容没有限定，没有管理要求和管理目标等。这直接导致服务营销管理发展不尽如人意的结果出现。为控制该问题的进一步恶化，所采取的主要针对性操作就是详细分析服务营销管理现状、对企业发展造成的影响，再提出服务营销管理对企业的推动作用、服务营销管理存在必要性，让企业充分了解服务营销管理存在与否对企业的具体影响，进而引起重视，加大管理力度。
1.1电力企业服务营销管理现状
电力企业服务营销管理现状具体为服务营销管理存在滞后性，即服务营销管理通常是在服务营销出现问题之后发挥作用，对造成的影响进行解决控制，并且无法发挥较为显著的作用，基本上处于辅助地位，这进一步导致电力企业服务营销管理存在感弱化，地位降低；电力企业服务营销管理组织不够完善，管理队伍综合素养较低，管理方案与制度不够系统化，导致电力服务营销市场管理的进展举步维艰，管理的效果无法有效提升，服务营销管理的质量也大打折扣，对于服务营销运行的影响较少，没有产生有效的促进作用。服务营销管理现状存在的问题，直接使得服务营销管理质量不达标，造成的后果就是服务营销管理无法促进服务营销发展，无法及时发现服务营销中存在的不当操作，使得服务营销的质量和效果逐渐下滑。这之后，电力企业客户的发展和客户对电力服务的满意度也会逐渐受到影响，用户对于电力企业的满意度会逐渐下降，电力企业的市场发展会受到严重影响。
1.2电力企业服务营销管理的存在意义
服务营销管理对于电力企业而言是必要的存在部分，服务营销管理的存在意义体现为服务营销管理能够有效控制服务营销的进展，能够全程监控服务营销的操作进程，及时发现其中出现的错误操作部分、服务营销理念偏差等问题，给出相对应的解决措施，及时进行纠正，进而保证服务营销的流程正常化、服务营销的操作有效化。服务营销管理还能够调整电力企业的服务管理结构，即将企业的管理分类具体化，让企业管理部门发挥的作用更为条理化，使企业管理部门存在的意义更为显著。服务营销管理能够间接促进企业的收益增加，间接影响企业的发展方向和营销决策，能够为企业的各方面决策提出提供有力证据和有力数据。服务营销管理的影响渗透入了电力企业运行过程中的各方各面。
2新技术创新服务营销管理的具体探索
通过以上分析，能够确定创新电力企业服务营销管理是势在必行的，是极为必要的。创新服务营销管理的具体方向就是联系实际，首先分析电力企业的服务现状、电力企业的发展方向和发展目标，确定电力企业所需的.服务营销管理模式，再展望全局，分析社会现状，了解社会新技术，确定社会的发展趋势和社会的现状，将社会新技术融入电力企业所需求的服务营销管理模式中进行研究，最终提出符合社会发展现状、能够促进企业发展的新型服务营销管理模式。
2.1服务营销管理全面细节化
新技术具体指的就是在信息化时代下的网络互联网技术、计算机技术等。在该新技术的引导下，服务影响管理的创新具体体现之一就是，服务营销管理全面细节化，即综合利用互联网技术、计算机技术记录用户的基本信息、具体用户提出的需求和改进建议，同时记录用户对电力服务的特殊要求和对电力服务的满意程度。在此之后置办用户卡，以及时掌握用户信息，采取特定的服务营销方式有针对性地进行服务。服务营销管理能够实现全面监管控制服务营销的进展、为服务营销操作奠定坚实基础、提供有效用户数据信息、便利化服务营销进展。服务营销管理全面细节化，能够提升用户的满意度，并间接提升用户对电力企业的信任度，电力企业的市场竞争力也会逐渐提升。
2.2电力企业服务营销管理交流化
在新技术的影响下，电力企业服务营销管理创新的另一个体现就是服务营销管理交流化。应用互联网技术建立交流网站，给顾客提意见，评价服务服务营销人员的平台，具体操作就是对电力企业进行分析，根据电力企业运营性质的特殊性，确定适用于电力企业的网站建立方式和网站组成部分。网站中，不仅要使电力企业的收费模式和职员信息透明化，还应该设置电力维修模块，在维修模块中发表常见电力故障的诊断或维修方式。此外，在维修模块中，还应该建立应急电力维修通道和维修服务评价反馈。而电力企业应该对网络维修模块的信息进行实时监控，及时掌握出现电力故障用户的信息，及时与用户沟通，了解电力故障的基本情况，然后再与用户约定时间，上门维修，以减少故障给用户生活带去的不便。在网站中，设立对服务营销人员评价的机制，用户通过长相或者名字确定对其进行服务的人员，选择性地进行评价，提出意见，服务营销管理以此为基础对服务营销人员进行评价，进行奖金工资变动。这样能极大程度地提升服务营销人员的工作积极性，促进服务营销全面发展进步。
2.3电力企业服务营销管理半自动化
新技术服务营销管理创新的另一个方面就是半自动化，利用计算机技术与自动监控技术，能够有效、全面地对服务营销过程进行监管，减少管理人员的数量，降低成本，提升管理的质量，不需要进行管理的安排，即不需要确定某一段时间有具体管理小组负责巡视监管，这样也能够降低顾客的不适感和厌恶感，同时增加服务营销人员的紧张感和被监控感，最大限度地提升人员的工作积极性。服务营销管理半自动化能够将服务营销管理的作用全面体现出来，能够让服务营销管理持续进行，进而促进服务营销的全面发展进步。
3结束语
创新服务营销管理的具体操作就是结合新技术，现代社会新技术即信息技术、网络化技术、计算机技术等。利用这些新技术，能够实现电力企业服务营销管理半自动化、服务营销管理精准化和服务营销管理科学化。
参考文献:
［1］马勇.基于新技术的服务营销管理创新研究［J］.商业研究，20xx（8）：182-185.
［2］包京生.新技术的服务营销管理创新研究［J］.科技创业家，20xx（17）：133.
［3］李季.高新技术企业服务营销管理分析［J］.经济视野，20xx（19）：93-94.
服务营销论文10
摘要:中国的移动通信行业发展已相对成熟，市场竞争日益激烈，移动通信企业的市场拓展难度不断增加。面对客户服务资源缺少、产品营销成功率较低双重困难，通过抓住客户的需求，实施有效的服务营销策略才能满足客户期望。文章通过对移动通信运营商的营销特点与发展现状进行分析，将客户进行聚类，分析不同层面客户的差异化需求，抓住开展服务的时机，智能化地植入服务营销产品，提出对应的服务营销策略，实现服务、营销、客户感知的共赢，在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。
关键词:移动通信;服务营销;营销策略创新
1引言
随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。
2移动通信的营销特点和营销发展现状
随着我国经济不断持续增长，移动通信行业业务不断扩大发展，中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务［1］，具有业务涵盖面广泛，用户规模大，产品和传播内容更新换代快等特点，也形成了移动通信行业营销自身的特点。
2.1移动通信的营销特点
在过去的营销模式中，移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争，现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广，这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌，逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯，也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性，移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球，逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌，逐渐拓宽移动通信行业的市场。［2］移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段，在营业厅进行营销推广活动，这样会导致获得的客户资源较少，客户获取的信息资源有限。近年来，计算机网络技术不断发展，移动互联网逐渐深入人们的生活，移动通信逐渐向互联网靠拢，拓宽了客户获得信息的渠道，使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大，产品覆盖的用户很多，为了覆盖每一个客户，在广告上面的投入很多，产品更新换代比较迅速，营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点，会流失客户资源。
2.2移动通信营销现状
过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。［3］但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。
3移动通信的营销策略
根据移动通信行业市场的'现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的关键是服务质量的高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。［4］
3.1流量控新客户
移动通信运营商的主要客户群是年轻人，年轻人偏爱多流量业务，应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主，逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户，可以办理以流量为主的流量卡，增设不同时间段的流量，满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量，改善客户的流量使用感知，并加强植入黏性业务，随着客户年龄和网龄的增长，逐步提升客户价值和忠诚度。
3.2高值老客户
高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。
3.3偏语音客户
中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展，逐渐引入了互联网的新功能，允许用户基于通信录实现各种操作，例如，一键发起多方通话，允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户，通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起，将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变，逐步发展互联网业务，使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性，同时进一步挖掘客户整体价值。
3.4低值抑制客户
当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上，通过信息沟通和电话访问，充分挖掘其他潜在客户。一方面，要加强服务质量控制，向客户提供更加优质的服务，增强客户的服务感知，吸引更多的客户资源，将更多低值新客户转变成高值老客户;另一方面，加大科学技术投入，使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度，并向客户提供更高技术含量的服务。
4结论
中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。
参考文献:
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［3］马丰，杨玉凤.移动通信市场的差异化服务策略［J］．移动通信，20xx(12)．
服务营销论文11
服务作为服务营销的基本概念，不同于一般的物质商品。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中，服务逐渐成为最能创造价值的营销利器，日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势，应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。
一、文化引领消费
文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面：
1.消费者的文化背景呈现多元化
各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改变着消费者的消费行为
在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。
3.传统文化深层次控制着消费意识
欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。
文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。
二、适应全球化的文化策略
了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑：
1.充分认识环境，解决文化抵制问题
大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。
2.正确认识文化的渗透性
随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。
3.企业文化要创新
企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的`企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。
三、结语
在国内的营销活动中,文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素,而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后,文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定,文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中,它成了决定成败的关键因素之一。
经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。
参考文献：
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[4]邹乐群:新世纪企业营销的八大观念.商业研究,20xx(6)
服务营销论文12
如今随着购房者的理性决策意识不断加强和推广竞争激烈程度的持续加剧，在很大程度上让楼盘的推广销售难度增加。因此，房产商对于楼盘的销售必须拿出翔实可行的销售进程控制计划，其中影响销售进程的重要因素之一就是房产商所施行的促销计划。
针对房地产销售的宏观与微观影响因素的分析，作为房地产商品的供应方--房地产企业应该从楼盘前期策划、综合质量和服务等方面做好销售工作。
一、充足的前期策划与市场调查。
在金融危机和国家宏观调控政策的影响下，由于消费者日趋理性，一些房地产企业开发的产品出现了销售不畅甚至滞销的现象，但同时有些企业则一直保持较好的营销态势。究其原因，其中一条很重要原因是发展商决策层缺乏必要的市场调查，没有掌握到足够的市场信息导致决策失误，使项目开发出现选址不准和市场定位不当。实践已充分证明，房地产市场调查对帮助房地产企业作出正确的决策有极为重要的作用。
通过市场调查，企业可以比较准确地掌握市场供求状况，据此制定出销售计划；有助于房地产企业实施正确的价格策略，依据消费者的需求及心里承受能力，抓住机遇，确定可行的市场价格，有针对性地开展各种促销活动，从而保证销售成功。市场调查需要做得更充分、更科学，通过调查全面把握社会经济与发展形势、房地产市场发展态势，了解房地产政策法规和政府有关措施，并对项目周边居民和对周边同类楼盘作深入调查了解，然后制表逐一进行比较分析，以便正确定出自己的开发营销策略。
二、创造值得信赖的地产品牌。
在当前市场形势下，地产品牌对于房地产企业的生存更加重要，这是卖方过渡到买方市场的必然。品牌是指产品品质、服务品质、企业文化、理念、价值、个性等的综合与凝聚，是区别于同类产品的一种企业商誉。品牌不是一朝一夕建立起来。在卖方市场前提下多数地产品牌建设是浮在水面上，以保证快速销售为前提的“品牌建设”，往往到销售完为止，以短期利益为主。在买方市场前提下，地产服务品牌建设考虑如何让品牌的“内涵”有系统地从购房到居住的所有环节一直延续下去。在房子资源相对短缺的时代，更多的人需要的是房子本身，也就是生存价值。当地产投资成为炒楼，看中的还是短期利益，投机价值。
只有把居住看作是生活的前提下，既生活价值，开发商只有真正关注生活的舒适程度以及居住的幸福感，才能真正树立起地产品牌，开发商应向广大业主及社会承诺，把自己放在阳光下考验，主动接受监督，把自己置身于约束之中。优秀品牌会让消费者对企业品牌产生良好的印象，并形成习惯性消费心理的过程。
三、更新房地产商品营销理念。
传统的房地产营销就是通过广告传递楼盘信息，经购房者考察并认同，最终由专职的.售楼人员实现销售。应该说，这种模式主要采取的是信息的“灌输和诱导”，主要靠开发商的“自卖自夸”和购房者的主动上门。而现在，房地产消费者需求分众趋势明显，单纯的4P营销理论--产品、促销、价格、人员已经落伍，整合营销理论正在逐步取代4P营销理论，整合营销理论强调4C——消费者、消费者需求或需要的成本、消费者购买的便利性以及沟通。面对这样一个营销新纪元，在目前房地产市场销售出现困难的情况下，房地产营销将进入整合营销时代，通过整合，使发展商找到目标市场，为购房者提供合适房源，通过有效的营销手段和营销技巧影响消费者惯有的消费心理，诱导其形成购买决定。
此外，由于市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务营销将成为产生差异性的主要手段。服务对顾客感知有很大的影响，服务能够创造出竞争者难以模仿的竞争优势，即在定位中创造差异性。其不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客现实的(售后的)满意度，还要提高预期的(售前的)满意程度。房地产开发上不断开展服务营销是大势所趋，优质的服务才能占领或保住市场。因此应当强调“以市场为中心”和“以顾客为导向”，加强房地产服务能力的市场营销观念，即“服务营销”。加强服务营销的关键应当把为客户服务作为宗旨，切实制定并采取具体措施，全方位的满足客户需求，提高业主的满意度，才能吸引客户踊跃购房，推动商品房销售。
服务营销论文13
一、扩大营销市场
电力是我国国民经济的基础产业，是其他产业的发展基础和前提。计划经济时期，电力产品完全由国家进行调控、管理，电力企业只需要做好生产工作，不需要考虑市场营销等。但随着市场经济的实行，电力工业得到了快速发展，其营销工作也开始成为电力企业的生存根本。因此，电力企业如何扩大营销市场、树立自己的品牌形象、提高企业效益已成为电力企业的发展重点。[2]电力营销市场的扩大离不开电力广告的帮助，电力广告的目的是为了给大众传递电力情报、转变大众对电力以及电力产品的态度。电力广告和电力市场密不可分，随着市场的形成、发展而出现，具有不可限量的作用。
二、电力市场优质服务探析
1.优质服务的作用
电力市场优质服务的作用主要有：拓展市场范围，扩大市场销售；提高企业经济效益；树立良好企业形象，增强企业知名度和企业信誉；增强员工素质；促进社会市场经济发展。
2.优质服务内容
电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。
（1）增强电能质量服务。电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。现代工商业中，多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量。然而，世界电能质量存在着诸多的问题。就美国而言，每年因为电能质量问题造成的损失就高达上百亿美元。在电力市场的激烈竞争环境中，电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性，直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展。因此，电能质量服务应得到电力企业的充分重视。
（2）提高服务质量。提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量：一是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。因此，电力企业的工作人员应该树立“客户就是上帝”的理念，不能居高临下，应把消费者称为客户，而不是用户。二是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，一支笔、一张表、一人签字就可以上门安装服务，去除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。三是取消柜台。柜台形式会给客户造成心理上的压力，不能算是彻底的平等服务。因此，应该把柜台式营业转变为休闲式、敞开式或交换式服务，招聘具有一定工作经验、有熟练业务知识并有优秀服务水平的人才任大堂经理。客户到来时，能够解答客户问题，提醒客户需要办理哪些业务、需要哪些手续等，降低客户精力支出，提高服务质量。四是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。五是重视与客户的互动环节。电能商品优质服务不仅仅表现在销售、安装以前的环节，售后服务更是优质服务的真实体现。当客户有用电帮助时，应给予及时的帮助。因此，供电部门应设立一组具有快速反应能力的高素质抢修队伍，能够在任何情况下解决客户用电问题。作为公用事业的电力企业应做好与客户的.互动环节，提高自身服务价值，树立良好的企业形象。
（3）树立客户让渡价值理念。客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。[3]客户总成本和总价值中的构成因素是相互影响、相互作用的。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客户的满意。为此，树立客户让渡价值理念，根据客户需求对市场的营销工作进行优质管理，是提高企业经济效益的有效途径。
（4）建立客服中心。目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。
（5）优质服务评价系统。优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为：一是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。二是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。三是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。其内容包括：企业的信誉与形象、企业文明以及企业效益等。评价方法有客户回访、客户投诉、客户座谈会、征求客户意见和服务回执单等。
三、结语
电力市场的营销工作和一般商品既有区别也有联系。电力企业应强化企业内涵、树立良好的社会形象，在掌握电力市场现状的基础上，根据客户用电特点进行市场的发展、扩大。而企业的优质服务既可以提高企业经济效益，又可以树立良好的企业形象，增强企业知名度和企业信誉，促进市场经济的发展。做好电力市场的营销工作和优质服务是电力企业进入、占领和不断扩大市场的关。
服务营销论文14
【文章摘要】近几年，随着社会主义市场经济的不断发展，随着电力系统体制改革的不断深入，供电市场的格局发展发生了巨大变化，由卖方市场逐渐转变为买方市场，经营理念也发生了较大转变，供电企业面临着新的局面，机遇与挑战并存。本文首先对供电企业在用电营梢管理方面存在的一些问题进行了分析，并针对用电营梢管理作出建议，提出了建立供电企业营梢服务体系的必要性。
【关键词】用电营销管理；营销服务；现状；对策。
供电企业的市场化脚步将会不断前进，只有改革才是电力企业的出路，改革的重心在于市场营销，营销是全体电力员工的共同任务。我们只有努力探索适应自身发展的、立足于市场的、有个性的营销策略，开拓新的经济增长点，才能带动和刺激电力消费的增长、我们必须要建设和健全先进的营销管理体系，及时准确的掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实施最佳经营方案，实现企业社会效益和经济效益的"双赢".
1、用电营销管理现状
目前，用电营销管理工作受到传统国企僵化思维、变化万千的市场、现行体制以及、营销人员个人素质等因素的影响，供电企业用电营销管理工作还存在着一些问题和不足。
1.1市场营销管理观念薄弱。
长期以来，用电供应供不应求，以及供电企业的垄断地位，使整个供电企业仍旧按照落后的计划经济模式运行，造成了领导与员工的营销管理观念淡薄。
1 .2电力销售渠道不畅通。
供电企业长期以来的"卖方市场",导致电力企业员工对大量的终端用户缺乏研究，没有建立完善的服务体系以及服务渠道，如办事手续繁琐，故障处理不及时、不到位，影响了电力销售，制约了电力市场的发展。
1.3居民用电市场面临挑战。
目前，居民用电市场机遇与挑战并存。其他能源和电能的竞争更加激烈，尤其是太阳能、天然气等逐步进入居民家庭。如何迎接新能源挑战，提高居民市场占有率，是当前用电营销的重中之重。当前，居民用电市场开拓不足主要体现在供电产品多年未变，对市场不敏感，产品的设计、策划、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。
1.4供电合同管理不规范。
供电企业的合同管理存在着不规范的现象，主要表现在：首先，合同管理工作的环节涉及人员多，没有安排专职的合同管理人员，且人员经常变动，合同签订没有统一的'标准。其次，供用电合同签订涉及到的用电客户多，合同签订数量大，存在着对不同合同区别对待情况。三是修签流程不规范，缺乏有关部门管理。
1.5营销人员整体素质不高。
新技术、新设备的应用让很多供电企业营销人员不适应，部分营销人员年龄偏大，综合素质差。另外，由于供电企业管理模式陈旧，收人差距大，造成了少数营销人员产生负面思想，心理不平衡，影响电力营销队伍的稳定以及工作积极性的提局。
1.6电费回收管理工作不到位。
一是难于收费人员责任心不强，收费不力，易使用户拖欠。二是用户面I临流动资金不足的问题，易产生拖欠。三是季节性排灌用电、临时用电用户，容易产生欠费。四是一些小私营企业，由于经营不稳定，容易拖欠电费。五是法律的漏洞及用户交费意识淡薄，导致产生拖欠电费。
2、用电营销管理建议与对策
2.1转变思想观念、树立营销意识。
随着电力买方市场的形成，能源市场的竞争加剧，用户对服务、价格、质量等的需求越来多越来越严格。服务质量的高低直接影响着企业形象，为此企业的全体工作人员，都应树立以客户为中心的经营理念，转变观念，树立营销意识，急用户所急，及时解决用户的实际困难。企业从上到下，都要强化市场意识，转变营销观念，要主动研究市场，服务市场，开拓市场。
2.2建立以市场为导向的营销管理体系及渠道。
电力营销体系是供电企业根据市场运营规则创建的营销高速公路。供电企业必须尽快建立起以市场为中心的新型营销管理体制，为客户提供安全、可靠、经济的电力以及快捷、方便、高效的服务，形成电力的售前、售中、售后的一条龙服务，对每个环节都要严格要求，完善得体。另外，要利用现有社会资源拓展销售渠道，摆脱单一的营业厅网点模式，充分利用银行、便利店等遍布社会的网点，打造好多种缴费渠道。
2.3采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费。
刺激居民用电消费，可采取灵活一些的办法，如目前实施的居民阶梯电价对居民用电有一定影响，但可同步推进实施峰谷电价，适当鼓励消费低谷时段电力。另外，要加强用电知识的宣传，倡导用电新观念。走人社区，开展各种宣传活动，如开展居民生活用电的知识宣传，用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。
2.4加强合同管理。
加强合同管理，完善供用电合同管理制度，加强人员体系建设，构成工作专租，实行领导包片责任制，确保合同修签工作顺利开展；明确各级合同管理人员的职责以及对其工作实行标准化流程，完善合同分级管理模式。建立统一的计算机合同管理系统平台，提高合同管理水平。
2.5加强培训，建立高素质的营销队伍。
使企业在竞争中胜出，人才是最重要的。企业必须采取有效措施，提高对职工的培训力度，并鼓励职工参加函授、自修等多种形式的学习，不断提高职工的整体素质。同时，我们应着眼于加强营销服务人员的选拔、培训、激励和考核，建立一支高素质的营销队伍，使市场营销工作上到新的台阶。
2.6加强电费回收管理。
加强电费回收管理，一是加大电费回收考核力度，将电费回收情况与收费人员奖金挂钩，确保电费回收。二是采用技术手段，如积极推广智能电表，实行费控，避免用户拖欠电费，降低电费回收风险。三是利用法律手段对恶意欠费的用户催收电费，确保电费回收。四是建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。五是及时向政府有关部门反映电费回收工作的闲难，积极争取政府支持，确保电费回收工作顺利进行。
3、结束语
总之，社会主义市场经济体制的逐渐完善，使我国的电力企业在迎来良好发展机遇的同时也面临巨大的挑战。因此，为了增强自身的核心竞争力，电力企业就必须要明确市场定位，并创新营销管理理念和营销策略，积极挖掘潜在的电能消费人群。
[参考文献]
[1]刘秋华。电力市场营梢管理（第二版）[M].中国电力出版社，20xx一02一01.
[2]张云锐。我国供电企业营梢管理存在的问题及对策[J].科技情报与经济，20xx,（11）。
[3]古洪平。电力市场营梢理论与实务[M].中国电力出版社，20xx一08一01.
服务营销论文15
社会的进步使人民生活质量不断得到提高，全民运动，全民健身，一个个健康观念深入人心。但体育设施和体育场地不足的问题成为了制约全民运动发展的重要原因。在此基础上，各大高校的体育场馆在投入教育使用的同时，也向市民大众进行了场地开放。近年来，高校体育场馆的资源如何合理配置才能够在更好为社会服务的基础上，提高社会和经济的双收益，成为了各大高校都在思考的问题。为了能够更好地开发体育场馆资源，各大高校纷纷开展体院场馆服务营销，但取得的成绩却不甚理想。要想找到改进方法，我们需要先关注一下各大高校体育场馆目前服务营销状况下存在的问题。
1 高校体育场馆服务营销问题
高校体育场馆是高校体育教育资源中的重要硬件设施，它不仅仅是校内师生的健身场馆，更是代表学校精神面貌的重要建筑标志之一。各大高校都有各自的体育场馆，但是对于体育场馆的经营和管理却一直存在着各种各样的问题。
1.1 管理者营销观念落后
高校的体育场馆在管理方面普遍存在着观念落后的问题，很多的高校领导困于思维定势认为体育场馆校的主要功能是服务于教学，对外经营没有太大必要，在这种观念下更不会去招聘专业人员进行营销运作。所以很多高校的体育场馆管理者都是校内一些上了年纪的老员工，这类人态度保守，缺乏专业的管理知识和相关的管理经验，导致管理观念落后成为情服务营销视角下的理之中的普遍状况。国内的高校体育场经营运作还处于探索期，运作体系尚不健全，管理者缺乏专业的管理知识和营销策略作指导，只顾追求短期内的利益，那么势必会把"营销"变成"促销",影响体育场馆的长期运作。
1.2 营销人才的稀缺
导致老员工成为高校体育场馆管理员的重要原因之一便是体育场馆营销人才的稀缺。现代经济市场是在知识经济的背景下运作的，管理人员作为高校体育场馆运营的运作主体，人才的稀缺导致了上层管理者缺乏相关理论知识，营销体制僵化，对于市场规律和市场需求没有正确清晰的认识，成为制约高校体育场馆市场化和社会化的重要因素。专业管理人才的参与，是提高高校体育场馆营销效率的重要手段，人才缺失就意味着高校体育场馆营销方式上存在不稳定的因素，这对于高校体育场馆发展是极为不利的。
1.3 相应开发不足
体育场馆的市场营销核心应在于它是一个能为消费者提供健身服务和休闲娱乐功能的`场所。体育市场与其他市场不同，体育产品除了自身作为商品外还能够作为体育服务推销的媒介正是体育产品的重要特点之一。然而现在大多数的高校体育场馆营销重点放在了场馆建设，器材设备使用以及广告，冠名等衍生品方面，忽视了对体育服务的营销，没有真正开发出应作为营销核心的相关服务产品。部分体育场馆即使推行了会员制服务，但也只是流于形式表面，并没有系统完善的开发推广。
2 高校体育场馆服务营销策略改善建议
2.1 更新管理观念
随着"全民健身"观念的深入，高校体育场馆有偿开放也成为了一种风气，从经济学角度讲，这属于服务型行业。服务型行业要紧跟大众需求才能够求得更好发展，因此，及时更新管理观念非常重要。体育场馆的管理者不能只是本校的体育老师或是老职工，而是要招聘专业学习过市场经济和体育经济理论知识的，对于体育服务营销规则和运作方式有充分了解的管理人员。研究市场经济与体育经营之间的关系，对于市场需求进行充分分析，建立起一支精通市场运作和体育场馆营销的专业队伍。
2.2 人才资源吸收与利用
这里的人才资源不仅仅是指管理者更是指在体育场馆服务营销中所有与消费者有接触的工作人员。优秀的管理者能够从总体上把握住发展方向，而优秀的服务人员则会让总体的发展运行更为顺利。
所以在进行外部营销推广之前需要先进行内部的营销，即有针对性有效率性地对与顾客接触的职员和辅助服务人员进行培训。同时建立激励和考核机制，存进工作人员间的通力合作，打造高素质服务团队，为顾客提供更加周到优质的服务2.3 开发产品，树立品牌。
产品的开发不足是对高校体育场管资源的浪费。高校体育场馆的存在不仅是能够提供教学场地，还能够面向社会提供汇演活动和体育运动场所，面向公众提供健身休闲场所，以及面向企业提供会展和大型综合活动场地。高校体育场馆的开发过程不能够忘记"服务营销"四个字，合理开发项目，结合场馆自身优势开发产品，打造自身品牌，使高校体育场馆的经营处于良性循环状态。对于会员制服务要重点开发并加以积极推广，会员所享受的服务待遇及优惠要有明确规定，以增加消费者黏性，吸引更多关注。
3 结束语
高校体育馆营销运作是一个市场化的实践过程，服务既是产品也是营销手段，它的特殊性注定了它会贯穿于整个体育场馆营销的过程。服务的发出者和接受者都是人，无论是营销观念还是营销手段都是需要管理者及相关工作人员积极思考积极学习的。如何提高高校体育场馆的资源开发，如何提高开发后的成本效益，如何打造服务优势，如何获得良性发展，这是在社会经济发展条件下，所有高校体育场馆服务营销发展所要面对的现实问题。
参考文献：
[1] 吴强 . 运用现代营销策略对高校体育场馆经营管理的分析 [J]. 浙江体育科学 ,20xx,04:10-12.
[2] 柏建清 . 服务营销视角下的高校体育场馆营销策略 [J]. 体育科技文献通报 ,20xx,12:105-107.
[3] 柯够红 . 营销组合在南昌市高校体育场馆社会化服务的运用研究[D]. 江西师范大学 ,20xx.
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