客户关系管理论文
现如今，大家都有写论文的经历，对论文很是熟悉吧，论文是学术界进行成果交流的工具。如何写一篇有思想、有文采的论文呢？以下是小编为大家整理的客户关系管理论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户关系管理论文1
一、客户关系管理的概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工20xx美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理论文2
20世纪以来，随着生产力的发展，物质的丰富，市场竞争越演越烈，市场高度扰动大大增加了企业的经营风险。企业传统的“为产品找客户”，以产品为中心的经营理念将具有极大的风险，因为产品开发一旦失败，企业面临的将是灭顶之灾。在这样的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。客户关系管理之别于产品管理，就在于它强调了企业与客户之间动态地知识交换和价值交换，是在企业与客户之间保持互动学习过程的双赢战略观。
一、客户关系管理概述。
（1）客户关系管理概念。
客户关系管理是一个企业的重点，不断加强与客户之间的交流和了解客户的需求，企业客户的最重要的核心资源，最先进的思想为指导，通过信息技术的企业，互联网城市科技进步实现的客户端整合营销，以客户为中心的企业市场营销的技术和管理来实现的。有效，合理地利用客户资源，提高客户满意度和信任度，并最终提高竞争力的企业经营理念
（2）电力企业维护客户关系管理的重要性。
①提高客户忠诚度。
建立良好的客户关系管理机制，可以掌控客户使用电力数据，特别是工业用电区域，完善的客户管理系统可以可以详细的掌控其电力设备分别情况和大型电力设备情况，可以根据采集的大数据分析某些区域电力设备运行情况，做到提前最好预防性保养，提前排除隐患，更好为客户提供优质的服务，从而提高了客户的忠诚度。
②创造双赢效果。
好的客户关系系统可以达到客户跟企业双赢的效果，具体的来说，从客户角度来分析，好的客户管理系统可以为客户提供更加好的服务，从企业角度来说，好的客户管理系统可以是的客户洞悉客户的信息，有利于企业营销策略。
③降低电力企业运营成本。
客户关系管理能够提高运营效率，有效地降低了企业的成本，使经营水平提高了。一来是通过对客户信息资源的整合，在企业的各个部门实现了资源共享，从而为客户提供更全面的优质量服务；第二点是客户有不同的价值。客户关系管理，通过客户价值的衡量，可以有效地帮助企业寻找具有一定价值客户，从而提高经营水平。
二、现阶段电力企业客户关系管理存在的问题。
（1）轻视对客户关系管理。
我国当前电力资源存在一定缺口的现象，特别是在夏季部分城市会才有高峰期限电的措施来客服电力不足的情况，有专家估算未来5年来，我国必须要新增500MW以上的发电装机容量才能满足电力需求，正是存在这些短板，电力企业对客户关系管理重视程度不足，需要完善的地方还很多。
（2）大数据采集仍然不足。
在很多偏于和农村地区，电力企业对于电力数据、用户信息、电网设备数据、点损耗数据等大数据采集几乎为0，没有完整的数据采集就无法提供良好的服务，也无法做到提前问题预防，甚至是出了问题再去处理。
管理大量的客户数据是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数据的统一、规范管理提供了快速準确的查询工具。大多数组织的绩效方面的问题都是由客户数据引起的：没有数据获取渠道，存储与管理不善，低效的数据共享与使用等等，不胜枚举。仅仅安装了管理数据的系统还远远不够，公司必须关注数据和以客户为中心。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。对于可实施的客户数据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。
（3）客户关系管理的应用程度薄弱。
当前电力公司中，很多使用了CRM软件，也有专门的网站，但是整体运用程度不足，很多CRM软件里面的功能没有被合理运用，甚至只是个摆设，对客户管理关系起不到实质性的作用。
三、电力企业客户关系管理的优化建议。
（1）重视客户关系管理
电力企业应该充分认识到危机，要提高企业的管理水平，提高业务执行，建立客户抱怨的快速响应机制，让客户真正感受到企业的服务水平和快速反应速度。
（2）充分采集客户数据。
对于一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定而又可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台，很多企业也会有意识地组织一些活动来采集客户数据，比如有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到大量的客户数据。
对于电力企业来说，CRM的应用者应注意以下几个重点：
①建立客户电子档案数据资料，并对客户进行分类，要界定大客户的标准
②建立工业、商业等VIP客户数据，要相信登记这些区域的电力电网设备分布、变压器数量、设备维修记录等。
③全面采集电网信息，以便任何时候可以截取任何区域的电网数据便于分析。
（3）提高CRM操作员的素质。
很多电力企业都在积极导入CRM软件，但是限于操作人员的技能，很多功能并没有充分发挥它的本身价值，鉴于此，就需要大力提高操作员的本身素质，让操作员充分了解软件的功能，真正发挥CRM软件的价值，从而提高电力公司客户关系的管理。
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客户关系管理论文3
摘要：从企业过往营销活动的表现来看，部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘，却未能形成对既有客户群体关系的有效维护，盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在，导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决，最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看，企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知，客户是企业生存的基础，客户关系战略是企业获得客户，并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标，及其中存在的问题展开探讨，提出了相关优化建议，以期为企业充分发挥客户关系的战略作用，提升整体营销水平提供参考。
关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施
在买方市场背景之下，企业之间的营销竞争不断加剧，客观上要求企业做好客户营销工作，为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展，客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位，且实践已证明，根据这一战略开展营销工作，对于企业经营效益的提升具有重要作用。
一、客户关系战略内涵与目标
(一)内涵
客户关系战略是指围绕客户需求，采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看，客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式，主动营销是客户营销的内核，企业在营销工作开展中需要化被动为主动，从以企业为中心转变为以客户为中心，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求进行创造性的营销，从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看，主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等，每一个内容的重点都是不同的，需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。
(二)目标
简单的说，企业在客户关系维护工作中，需要化被动为主动，将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的'营销。从整体上看，客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量，以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段，具有极强传播威力，尤其是在信息化时代，科技和网络的迅速发展，加快了口碑的传播速度，对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍，更容易让客户相信。因此，当前，大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作，要积极维护与客户的关系，让客户满意，继而赢得他们的口碑，并实现口碑传播。但要注意，口碑建设并非一日之功，客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式，并根据市场变动、结合企业状况与行业特点，方能有序、有效地开展工作。
二、企业客户关系战略存在的问题
(一)理念滞后
从企业客户营销的实践来看，理念滞后是一个普遍存在的问题，企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新，由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位，不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上，并没有在各项营销工作的具体开展中，较好地贯彻落实客户至上的理念。
(二)方法单一
客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题，当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”，将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药，希望通过广告提高知名度，吸引更多客户，而实践证明，这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下，普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段，乏人问津，而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。
三、优化企业客户关系战略的措施
(一)更新客户营销理念
客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下，运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用，针对客户的需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作，两者高度契合，目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供，试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下，客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确，而只有树立了正确的客户营销理念，才能够推动企业客户营销效果的持续提升，反之则会拖累客户营销效果。对此，企业要全面树立“主动营销”的意识，将“客户至上”理念融入营销实践工作中，及时反馈客户需求，真正做到尊重客户，以改变以往“被动”局面，主动出击，准确把握客户消费心理与潜在需求，积极尝试更多、更具创新性的营销模式，以赢得更多客户。
(二)推行全面质量营销
客户在购买商品与接受服务时，注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求，客户必然对其上游供应者存在不满，进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此，企业要更加注重精细化营销管理，提升产品与服务的质量和品质，借助客户与企业双赢模式的构建，实现对客户忠诚度的培养。要注意的是，在市场竞争过程当中，应尽量避免客户被同业竞争者转移，比如，可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，创设高效的服务与销售网络，使客户的购买行为更便利，也有效降低企业自身的成本投入。
四、总结
客户是企业生存的基础，只有通过客户开发，不断挖掘新客户，才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势，企业应重视客户价值的合理利用，积极开发和维护客户关系，提升客户的忠诚度，方能切实提升企业市场竞争力，实现自身战略愿景。
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[4]罗桂芳.基于客户关系理论的B2B品牌营销策略[J].长春理工大学学报:社会科学版,20xx,28(9):67-71.
客户关系管理论文4
摘要：客户是决定企业成败的关键因素, 客户关系管理系统作为21世纪的一种逐渐兴起的企业管理工具, 在企业中发挥着至关重要的作用。但中国企业对于客户关系管理理论的应用成功的实例却并不多见。因此, 本文通过研究客户关系管理系统的应用现状、探讨了客户关系管理应用存在的问题, 并对此提出了一些解决措施, 以便客户关系管理系统能够在企业中发挥出更大的价值, 为企业服务带来更大的价值和收益, 促进我国经济的快速稳定发展。
关键词：客户关系管理; 客户信息管理; 差异化管理;
随着各种产品的样式和种类越来越多, 产品相似度的提升, 过去单纯的买卖双方客户关系的管理模式已经不再适用于经济的快速发展。因此新型的客户关系管理系统便随之产生。客户关系管理系统则是围绕客户进行的的经营战略指导, 在现代各种技术手段的支持下, 保持与客户良好的合作关系, 最终实现企业目标而建立起来的一套客户管理系统。企业想要保留和拓展客户, 保证客户的满意度的关键在于做好客户关系管理这一环节。
一、客户关系管理系统应用的现状
(一) 大型企业中应用较为广泛而稳定
由于大企业实力资源比较雄厚, 发展比较稳定, 发展业务要求更加新颖和与众不同。因此, 在应用客户关系管理系统时会将不同的客户进行重新归类和分配。与此同时, 大型企业更加注重利用创新科技来提升企业的业务水平。大型企业往往都已经具备独有特色的客户关系管理系统, 并且系统本身的设计和性能也是相当完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企业往往在人员、信息、设备、信息共享方面有着更明确的分工, 因此在大型企业的客户关系管理系统应用的范围更加广泛而稳定。
(二) 客户关系管理与知识信息数据管理
客户关系管理企业的知识管理型客户关系管理系统, 重点界定了从客户知识生成、共享、创新在内的客户知识管理的整体架构, 以及增强这一系统在企业客户关系管理中的应用[2]。在客户关系管理的运用中, 对于客户知识的重视程度不足, 很多企业在运用客户关系管理系统应用中, 将其主要功能定位于分析数据, 预测客户购买行为, 而忽视了客户关系管理的主要目的在于获知客户购买行为的驱动力, 通过获知这种知识, 企业才能真正的提升自身的竞争力和客户满意度。
二、客户关系管理系统应用存在的主要问题
(一) 客户关系管理的标准过于单一
很多企业目前并没有对客户做到有效识别, 也没有根据不同价值的客户进行分类管理, 而是对客户关系的管理采取相对无差异化的管理, 仅仅将客户人数平均分配给各个客服并由相关客服代表负责, 采用同一标准化服务原则, 对所有客户一视同仁, 这样就会使得一些有特殊要求的客户感觉企业的服务过于公式化, 不够灵活, 从而可能会失去一部分客户资源。
(二) 客户投诉处理机制不完善
虽然很多企业目前都已建立了客户投诉处理机制, 但是在近年来的实际操作中, 很多企业对于客户投诉处理的质量和效率往往差强人意, 缺乏有效性和及时性, 达不到客户想要的效果。在企业收到客户投诉后, 由于内部之间沟通环节或者其他方面出现问题, 回应速度迟缓, 导致不能对客户的投诉给出及时快速的解决和反馈。这样一来, 客户则会认为该企业设置的客户投诉处理机制只是形式化的服务流程, 从而对该企业会产生负面的印象, 失去一些原有的客户。
(三) 缺乏对客户信息数据的管理机制
第一, 公司客户关系管理系统项目团队在企业现有的组织结构和管理体制下各自负责自己岗位的工作, 通过包括网站、亲自来访、来电、传真邮件等各种渠道收集获取客户信息, 导致收集的信息呈现出内容繁杂不完善、缺乏针对性、零散性等特点。第二, 公司缺乏对客户信息数据进行整合分析统计的信息数据处理系统, 无法使收集的客户数据形成规律有序的信息网。由于缺少相应的科技技术, 公司内部信息不能联机共享, 导致各个部门相对独立, 相互之间缺乏协同性, 公司整体客户服务质量和效率低下。
(四) 企业文化和理念较为保守落后
有部分企业“只要品质好, 一定会畅销”的管理理念仍然根深蒂固, 而这种文化明显仍然停留在“以企业利润为目的”的阶段, 使他们从管理体制到组织结构和业务流程等方面仍然围绕“产品”这一目标进行设计, 而“客户”这一企业最重要的资源却被放在了次要的位置。在这高呼“客户就是上帝”“客户的满意就是企业成功的目标”的市场经济社会, 保守落后的企业文化理念显然已经跟不上时代的步伐。
三、客户关系管理系统应用的优化对策
为了保证客户关系管理系统完美有效地运作实施, 针对客户关系管理系统应用中存在的问题, 各企业管理者必须采取相对应的优化措施。
(一) 针对不同客户采取差异化管理
对客户进行差异化管理的目的是为了有针对性地采取不同的营销策略, 使其有较强的准确性, 从而实现客户关系管理的改善。企业可以根据客户的销售贡献值和业务量两个指标将客户分为高价值客户, 中等价值客户和低价值客户。对于高价值客户客户要重视服务的丰富多元性, 可以采取标准化服务与专门定制相结合的方式, 提供多项配套选择, 重视客户需求以及注意与客户价值观的一致性。对于中等价值客户可以搞一些联谊活动, 增加与客户的交流, 多互动, 增进彼此的感情, 多采取鼓励促销的手段, 提升服务质量, 提高企业在该类客户的影响力。对于低价值客户, 应由经验丰富的客服人员与其进行交流沟通, 了解他们的需求, 提高服务质量和解决问题的效率。在保证产品品质的前提下尽量多的提供更多的物美价廉的, 实用性高, 灵活度大的服务。
(二) 优化客户投诉处理机制
良好的客户投诉处理机制不仅可以节约成本, 而且可以提高客户满意度。首先, 预防投诉是客户的投诉处理机制中最重要的环节, 通过预防投诉, 尽可能提高客户的满意度, 通过充分利用现有资源和信息帮客户解决问题, 避免问题的进一步恶化升级。其次, 在处理投诉的过程中应坚持两个原则:第一, 建立解决客户投诉中心, 将客户的投诉以及对其投诉的相关处理方式储存到信息中心, 通过了解这些信息员工可以掌握和学习到相关的知识和经验, 避免类似的错误的发生。第二, 改善服务质量, 留住客户资源。企业可以通过改善服务质量来维系与老客户的关系, 同时充分利用原有客户的宣传来发展潜在的客户, 这样客户群体就会逐渐壮大, 并且减少企业的成本, 提升企业工作和服务效率。
(三) 建立客户信息数据的管理机制
客户关系管理就是企业通过Internet技术、IT技术、信息化技术、数据处理技术, 有效的整合产品销售, 优化客户服务手段, 从而扩大市场份额, 实施客户关系管理战略, 有利于买卖双方获得双赢。企业化的客户信息数据管理的核心是客户信息链不能在各个管理部门之间断开, 而是按照一定的原则和管理制度, 在他们之间形成一条紧密相连的信息数据网, 以便供各业务部门和人员使用, 因此建设完整客户信息数据的关键是信息共享。另外, 良好的客户关系管理需要各个部门之间的合作和交流, 通过将各部门内的客户信息充分整合, 继而统一到总的信息中心, 使员工和各部门都可以获取自己需要的信息, 来为客户提供技术指导。
四、结语
客户关系管理是一种发展迅速的理论, 是一个非常值得深入研究探索的方向。企业想要留住和拓展客户, 提升客户满意度和拥护程度的关键在于做好客户关系管理这一环节。由于各个企业的运营模式、经营产品的不同, 客户来源及对其的管理方式也必然存在差异, 因此必须将客户关系管理理论与企业实际相结合, 将企业产品与客户进行对比分析, 结合企业的运作形式, 建立一个具有企业特色的客户关系管理系统。
参考文献
[1]陈振达.多视角下客户关系管理理论框架研究[J].市场周刊, 20xx, (40) :51.
[2]袁晓烽.通讯企业客户关系管理的战略分析[J].管理研究, 20xx, (1) :8.
客户关系管理论文5
1CRM实施效益与企业大小、产品价值的相关性分析
1.1CRM的效益与产品价值关系
单位产品附加价值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比较大。此时，协作型CRM所发挥的作用可以基本忽略，分析型CRM就显示出其重要性；若单位产品附加价值增大到一定程度时，协作型CRM的效益作用将明显优于其他两种类型的CRM。CRM随着产品附加价值变化，在企业中所产生的效益。
1.2CRM因企业规模不同发挥的效益不同
在客户数量达到一定程度时，操作型CRM优势明显大于协作型CRM，分析型CRM随着客户数量不断增多，其所发挥的效益也不断增加。客户数量与效益作用关系。由于在农村经济体中，大多数的产品都是附加值较小且客户的总量又不是太大的产品，但随着电子商务平台的使用，客户总量定会越来越多，因此需要对操作型以及分析型CRM模型具有一定的认识，这样才能在竞争中取胜。由于操作型CRM相对来说是客户关系管理中最基本的模块，因此文章主要分析了一种分析模块。
2一种分析型CRM模型
因电子商务平台上交易信息都是基于时间的，因此主要分析了一种基于时间序列的客户关系指数模型。随着农村经济体驻入电子商务平台，农村企业会伴随着客户购买行为进而使得企业的信息规模性增加，此时实行CRM分析工具，将市场进行有效分割，根据“二八原则”，即企业百分之八十的效益，来自于其中百分之二十的客户。因此对有意义的百分之二十的客户进行有针对性的关系培养和需求分析，无疑对增加农村企业的效益作用意义非凡。客户关系指数是衡量客户对企业效益影响的一个重要属性，如果能确定关系指数，就可以利用数据挖掘与分析技术对关系指数进行一些必要的预测，进而增加农村企业的效益，因此需要建立客户关系指数模型。影响客户关系指数的因素主要有：不同的交互时间段T，每个T时间段内交互的次数N，交互价值V以及满意度指数S。将客户“活动期”，按月或季节等单位方式，划分为不同时段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的时段，n是研究者自定义值，一般取客户交易信息有参考价值的底线为止。T1时间段内，客户关系指数T1=w0N1+w1V1+w2S1T2时间段内，客户关系指数T2=w0N2+w1V2+w2S2类似地，Tn时间段内，客户关系指数Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2为所占权重指数，它们的大小因所研究的企业所属行业和产品不同，其取不同值，但满足w0+w1+w2=1。所以客户与企业的关系指数Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指数，随着n的增大，而逐渐减小。也就是说，不同时间段内，距离现在时间越近的时段，其关系指数所占的比重越大，更具有参考价值。至此，建立了简单的客户关系模型。将此简单的客户关系模型以及现代先进的数据挖掘以及模式识别相结合，无疑将对农村经济带来巨大的收益。
3结束语
随着电子商务平台全球化的推进，市场竞争的激烈，客户关系管理在企业中的作用日益加重，尤其是农村经济体。农村经济体因自身发展的不平衡，应该根据自身的规模和产品特点，合理利用好CRM为自身创造效益，提高企业自身的竞争力。
客户关系管理论文6
企业的运营管理是从以产品为中心向以客户为中心的过渡过程。企业运营开始阶段是追求产品质量，基本要求是产品的质量合格，能满足客户的功能要求。以产品质量为基础，随着企业本身的发展，以及该产品市场的进入障碍减少，企业转入以销售为导向的阶段。当市场产品饱和度达到一定程度的时候，企业进入下一个阶段，即价格竞争。实际情况是，企业要在激烈的竞争中胜出，必须从以产品、销售为导向转变为以营销为导向。营销的根本在于建立牢固的客户关系。必须联系客户，告知客户，让客户参与进来，这就是以客户为本。以客户为导向要求企业不止要擅长推出产品，更需要建立客户关系体系。在从以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，社会的大环境是近年来计算机和互联网技术的迅速发展，特别是受云计算和大数据等技术的影响，企业管理在很多方面，相对于传统管理方式，发生了翻天覆地般的变化。那么客户关系管理系统和云计算具体是什么?二者有哪些结合点，又能为企业带来什么收益呢?客户关系管理是以客户为中心，使用相应的信息技术，本着选择有价值的客户的原则，来帮助企业实现高效的市场营销、销售和服务。由于ERP(企业资源计划)系统本身缺少对供应链下游客户的管理，到了上世纪90年代末期，互联网技术的发展为企业运营提供了丰富的数据库、商业智能等技术。在这种背景下，以高德集团为首提出客户关系管理(CRM)这一具体的概念。
客户关系管理系统为企业提供了一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，有效提高了企业收益、客户满意度、企业生产力。客户关系管理系统的职能包括：管理与个体客户相关的详细信息，管理全部客户的需求，以此来达到企业追求客户忠诚最大化的过程。管理和客户相关的各个方面，包括客户和产品接触的各种场合、客户的实际体验、企业市场活动交流、销售任务、客户支持和售后服务等。客户关系管理要求企业能有效地利用客户信息，为客户提供优质的实时服务。基于对每个客户的了解，企业能使用客户关系管理系统定制市场供应、服务、计划、信息和媒体。传统的客户关系管理过程一般是以销售人员为入口，各个销售代表独立跟踪销售机会;客户信息保存在相对独立的计算机或者企业内部网路中;联系客户的方式一般是电话、邮件和传真;销售管理过程一般会很复杂，汇报形式多样，审批手续层层依赖。
那么基于云计算的客户关系管理系统可以给企业运营管理带来哪些具体的收益呢?首先是使用云端服务可以大大节约企业的成本，只需购买云计算服务商提供的服务，节省了企业搭建硬件平台、设计系统功能、建立专门团队的费用，而且省去了系统运营维护的麻烦。第二，云计算提供服务非常的便利性，随时随地访问客户关系管理系统。使用云计算服务商提供的即时聊天、邮件关联、商业社交平台等新功能，让客户关系管理更加全面多样，便捷有效。第三，管理系统定制的方便性，企业在系统提供的标准功能基础上可以定制自己特有的功能模块，而且新模块可以和原有模块共享数据，保证整个系统的统一性。第四，部署周期短，系统可以迅速上线。第五，云计算提供强大的报表分析功能。无论是销售代表、销售经理还是运营总监，都可以随时访问客户关系管理系统，获得自己关心的报表。不得不提的就是，云计算给企业带来的风险。云计算作为新的技术，颠覆了原来企业数据存储和管理模式，把一切都抛向了云上。企业必须在享受先进技术给企业带来的收益的时候，正确认识并谨慎回避云计算负面因素带来的风险。云计算可能给企业带来哪些风险呢?比如数据安全和个人隐私。由于不同国家在保护个人隐私方面的法律法规不尽相同，当前，用户数据的保护对于云计算服务商是一个比较大的挑战。企业在选择云计算服务提供商的时候，要选择那些国际知名的可信赖的公司，了解其客户的数量和规模。然后根据企业的投资量和要求选择适合自己的服务。
客户关系管理论文7
电子商务应用软件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顾问公司Gartner发布的Magic Quadrant报告中，Siebel Systems名列20xx年客户关系管理销售套件（CRM Sales Suite）第一名。该报告以成功的客户关系管理销售套件所必须具备的八个标准，对十一家供应商进行评审及排名，Siebel Systems 是唯一名列领袖地位的供应商。
Siebel Systems副总裁兼销售产品部总经理Jeff Scheel表示："我们很荣幸被Gartner公司评为客户关系管理销售类别中唯一领袖。Siebel Sales产品系列已协助数以千计的客户按时达成重要交易，更快捷并准确地达到丰厚的利润增长，从而获得优越的投资回报?"
Gartner Magic Quadrant针对特定市场上的供应商，对其生存能力及发展前景排列名次。被评为领袖的供应商必须具备杰出的表现和明确的市场方针，并积极建立自身优势以巩固市场领导地位。Gartner以客户关系管理销售套件所应具备的八项标准作为依据，它们分别为：企业应用整合、现场销售功能、电话销售功能、伙伴关系管理功能、电子商务卖方平台、销售成效、多渠道销售管理、行业功能以及市场专业知识。
American Suzuki Motor Corporation代理商网络经理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales让我们的销售部门按需存取准确及实时的信息。而且，销售人员可以节省人工执行工序的时间，从而专注分析市场走势及掌握新商机，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研发销售自动化技术（sales force automation, SFA）的先驱。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 让销售人员利用最有效的销售方式，掌握交互及上下推销机会，从而在最适当的时间完成重要交易；企业可凭借此功能更快捷、更准确地实现丰厚的利润增长。Siebel Sales 7 协助企业完善管理销售业务、渠道及促销计划，从而提升销售人员预测及掌握销售机会的能力，同时以企业目标为本，配合每个销售人员及团队的活动。此外，Siebel Sales 7全面支持互联网及全球销售队伍通过多层次分销渠道进行销售工作，其中包括灵活机动的现场销售、相互连接的电话销售及电话推销，以及基于互联网的扩展企业网络（包括第三方经销商和业务伙伴）。
客户关系管理论文8
电子商务在为我国人民的生活带来便利的同时，也使得我国的各企业在市场管理、销售管理以及顾客管理等多方面都发生了十分巨大的改变，随着企业在市场与互联网之间的战争越来越激烈，各企业对于客户的关系管理也越来越重视了；任何的企业想要得到长足有效的发展和经营，都必须要保证企业客户对其自身的满意度，只有使客户对企业的产品产生足够的信赖，才能够使企业获得更大的利润和发展上升的空间；因此，我们的企业在当前的电子商务的环境下，应该研究出有效的客户关系管理方案，并予以正确的实施和引导，这样才能够让企业在电子商务经营模式下走的更加长远。
一、电子商务下的客户关系管理现状
（一）电子商务下的客户关系管理特征：我们当前正处于网络信息新时代当中，随着网络信息技术的不断发展和完善，一种新型的商业模式正在逐渐的兴起，它就是电子商务；电子商务经营模式的兴起为许多传统企业经营模式提出了新的挑战，传统企业想要获得在市场当中的生存空间和更多的市场竞争力，不但需要其能够具备更为完善的电子商务经营模式，同时还需要其能够处理好客户的关系管理内容；当前我国各企业在电子商务下的客户关系管理具有着灵活性、自动性以及与客户充分的互动性等传统企业经营所不具备的特征，其中灵活性指得是企业在电子商务下对客户的关系管理具有着更为灵活的管理手段，企业在电子商务经营模式之下能够随时随地的对客户关系进行行之有效的管理，由于互联网电子信息的完善和发达，企业能够通过网络时时与客户进行沟通交流，不会再受到传统企业对时间和地区的限制，同时高效率的经营模式，也会让客户对企业本身更为满意；自动性指的是企业可以通过互联网电子商务经营模式，对不同客户所提出的有针对性的问题进行不同的自动回复，同时还能够为客户建立起特定的信息库，并且互联网电子商务经营模式还能够实现企业与客户之间的互动性，企业所具备的这种互动性特征，能够使顾客在与企业的交流互动过程中及时的对企业产品提出问题，同时企业也能够在第一时间为客户有效的解决这些问题，为客户带来更好的消费体验。
（二）电子商务模式下企业对客户关系管理的优势：企业在电子信息互联网上施行有效的客户关系管理，能够使企业在现实环境当中对商业应用、技术以及经济效益等多种方面为企业的发展开创出更大的空间，同时这种电子商务经营模式，还能够有效的扩大企业的经营应用范围，使企业的发展更为迅速；不但可以与客户之间建立起互惠互信的坚定关系，同时还能够使企业相比于传统经营模式下的企业更加具备多变性和多元性，从而使我们的企业在效益方面，大大减少了对系统的硬件投资预算，削弱了企业在实际经营过程中对自身系统运行维护与不断更新的成本，为企业创造出了更为明显的经济效益与客户资源。
二、电子商务环境下客户关系管理策略
电子商务环境下的客户关系管理与以往传统企业当中的客户关系管理较为类似，电子商务环境下企业的客户关系管理也同样的被管理者们分为售前服务与售后服务两种，对于不同阶段的服务我们企业所进行的有关客户关系管理策略也会不同。
（一）售前客户关系管理策略：对于售前的客户关系管理，我们的企业应该施行客户档案建立策略，将每一位客户的具体信息数据如：性别、年龄、兴趣爱好等准确的记录下来，并进行归档，上传于企业的互联网当中；企业可以在需要时，对相关的客户进行系统化的了解，掌握其消费的意向，这样可以使消费者对企业更具有好感，省去了传统经营模式下企业对客户的消费意向所进行的反复询问，减低了客户对企业所产生的负面情绪；同时，这些档案数据还可以在整个企业的其它子公司处进行传递和资源共享，这样的策略模式可以在方面企业自身的同时，为客户的消费需求提供更为广阔的空间，而且还不会使一些客户因为需要多次的进行基本档案信息的填写而对企业产生反感。
（二）售后客户关系管理策略：对于当前施行电子商务经营模式的企业而言，我们不但要处理好售前的客户关系管理，同时还应该及时的维护好售后的客户关系管理；许多企业在长年累月的数据研究中总结出了一个经验，那就是发展一个新客户企业所需要进行投入的成本要远远超出于企业维护与一个老客户所需要的成本；因此，我们的企业在电子商务的经营模式下，应该多重视对老客户关系的维系，对新客户在售前的服务应与售后的服务质量和态度保持同步，这样才能够为企业留住大量的客户资源，同时我们还应该对那些已经与企业建立起稳定消费关系的老客户给予一定和优惠政策；企业不但要为客户的售后环节进行高质量的服务，同时还应该根据企业在互联网上所共享的有关客户资源来对老客户们进行较为人性化的服务，要争取在售后环节上尽可能的去满足客户的需求，以便于全面提升企业在客户心目当中的地位，使企业在电子商务的环境下变得更加具备竞争力和市场影响力。
结束语：
当代企业正随着我国的科技与互联网技术发展而不断的进行着变化，在当前的电子商务经营新模式下，企业想要把握住商机，在市场当中实现完善的发展，就需要搞好电子商务下的客户关系管理，只有做好客户关系管理，企业才能够在当前日益激烈的电子商务互联网的竞争市场中脱颖而出，真正的向更高领域发展。
参考文献：
[1]崔红娟。 电子商务环境下的客户关系管理研究[D].中国石油大学，20xx（09）。
客户关系管理论文9
摘要：自我国加入WTO开始，整个金融体系发生了巨大的变化，银行在金融体系改革带来的竞争和挑战的同时，纷纷通过改制、上市等方式并注重经营管理理念和方式的转变，以变革促竞争，促使国内银行市场的竞争呈现白热化。与此同时，银行客户也同样有了更多选择的机会，客户与银行出现了利益博弈化。本文将对当前农村信用社客户管理的实施措施提出些有效建议，希望起到一定参考作用。
关键词：农村信用社；客户关系管理；客户需求；理念；培训
随着金融市场竞争日趋激烈，客户对金融服务需求日趋多元化、个性化，银行业以客户为中心的时代已经到来，客户关系管理在银行业中的应用已经成为一项十分紧迫的任务。然而，目前农村信用社（以下简称：农信社）的客户关系管理工作还较薄弱，价值发现和价值客户的跟踪服务、团队服务体系建设也相对落后，因此，在农信社实施客户关系管理显得尤为重要且十分迫切。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重造，以赋予农信社更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理的产生是市场需要和管理理念更新的需要、农信社管理模式更新的需要、农信社核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促进的。它是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现农信社与客户“双赢”的动态过程。
二、关于农村信用社客户关系管理实施的研究
1.重视客户细分，找准目标客户群
随着金融市场竞争程度的激烈化，农村信用社也开始不断挖掘和寻找大客户群，投入的人力、物力以及财力也颇大，努力为大客户提供适宜的产品和良好的服务，通过提高大客户的满意和忠诚度，来建立与之持久稳定的合作关系。因此，农村信用社在实施客户关系管理的过程中，要慎重对待该类大客户，在与大客户合作的过程中，要结合自身的实际情况，不要超出自身的预期价值。同时，也不要盲目发展大客户，时刻要以服务三农的战略方向，在稳定主要目标客户群的前提下，有精力再去争取大客户。
2.树立以客户需求为出发点的经营管理理念
首先，树立正确的营销观念，强化服务营销意识。树立正确的以客户为中心的营销理念。要善于挖掘客户的需求，了解客户的需求，根据客户的需求进行营销。建立以客户为导向，以社会责任为基础的服务理念，来适应市场经济中不断变化的客户需求。随着信息技术的不断涌现，要加大电子产品和互联网业务的投资力度，为客户提供更加快捷的服务。
其次，准确做出市场定位，前提是目标市场的细分。任何一个企业其拥有的资源、人力等都是有限的。所以，在选择客户时，要分析自己的产品和服务特征，并根据分析结果选择合适的目标市场，实现市场细分的科学化，为目标客户提供自身擅长和具有特色化的服务，在客户面前充分展现自身的优势，扬长避短。再次，要深化服务内容，为客户提供功能化和个性化的服务。
3.构建以客户需求为导向的组织架构
农村信用社要改变过去的组织之间的独立性，建立以客户发展为中心的协调机构即事业部制，事业部制实施的优势主要体现在以下几个方面：
加强组织的领导工作，建立客户关系管理的专管部。作为一种新的管理办法，相关的信用社经营管理的各个方面。因此，需要建立一个委员会主任管理的组织，以促进和发展统一政策，负责分析客户和客户的需求，确定以客户为中心的内部资源整合和深入探讨各地的客户服务和市场营销计划之间的差异，进而制定相关的管理政策，组织开展大规模的市场调研活动，确保项目顺利实施。
4.加强客户经理的培训
农村信用社面临最广大、最低端的客户群。因此，必须配备数量众多，熟悉基层、熟悉农村情况的客户经理队伍。所以，在积极扩大客户经理队伍的同时，要根据服务的客户群、业务数量和质量，继续完善客户经理等级制度，建立横向交流和经常性的培训机制，以薪酬待遇吸引优秀员工加入，严进宽出。
5.加强客户经理的考核
农村信用社客户经理考核可从“量”与“质”两方面人手。一方面要考核客户经理拓展客户和业务的数量，可从贷款户数、余额、利息收入等方面切入考核；另一方面要从“质”上把握客户经理拓展客户和业务的质量，可从客户的构成、不良贷款的占比、客户违约率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要从“质”与“量”两个方面同时进行考核，才能真正准确衡量一名客户经理业绩的真实状况。
另外，为进一步细化考核和管理，可对客户经理实行等级差别管理。对于每次考核不合格的客户经理也需要制定相应的惩罚措施，对表现优秀的客户经理要给予奖励。通过强化客户经理等级管理，一方面增强培训针对性和有效性，另一方面也能塑造竞争氛围，不断提高客户经理自觉提升业务素质的意识和能力。
三、结束语
随着信息技术的日新月异，信用社面临一场前所未有的竞争压力和挑战，竞争的核心从产品开发到客户服务同等重要，无论如何变化，竞争的核心仍然体现在客户上。所以，形成良好的客户关系管理己经是大势所趋。因此，作为农村信用社，应当首先重视市场的细分，建立以客户需求为导向的组织架构、加强客户经理的培训、考核，才能在激烈的竞争中获取较大收益。
客户关系管理论文10
1 客户关系管理的概念
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2 在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
3 客户关系管理带给企业的主要优势
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4 电子商务发展中的客户关系管理实施
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
5 结语
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献
1 姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，20xx
2 彼特.莫拉斯.赢利模式--电子商务成功之路[M].北京：社会科学文献出版社，20xx
客户关系管理论文11
一、商业银行客户的管理
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
客户关系管理论文12
摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的运用将会受到愈加重视。
关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销
一、引言
互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活，同时也改变了企业的商业环境，而客户关系管理是继互联网之后，再一次成为世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与赢利受到挑战的今天，"客户关系"成为企业生存面临的最基本的管理问题。
二、客户关系管理的定义
由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义："客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度"。客户关系管理是"以销售为中心转向以顾客为中心"的商业理念，可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。"以客户为中心"的客户关系管理，通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力。
客户关系管理作为一种全新的营销观念，将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，国外许多企业，如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。
目前正流行的许多营销理念，如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。
三、客户关系管理的特征
1.一对一营销"一对一营销"是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（Amazon.com）利用Internet及客户关系管理系统软件，与客户建立了广泛的"一对一"的学习型关系，使得该书店的客户保有率高达65%。
2.高度集成的交流渠道
客户关系管理系统将与客户交流的多种渠道，如面对面、电话接洽、E-mail、Fax、信函以及Web访问等协调为一体，企业可以按客户的喜好选择最适当的交流渠道，实现与客户无缝、连贯、便捷、高效的交流；还可保证交流渠道的通畅。
3.统一共享的信息资源
客户关系管理系统集中存储和管理全部数据，使不同部门的客户管理信息能及时与其他部门分享，以确保客户关系管理工作的统一性和连贯性，避免向顾客发出互相矛盾的信息或浪费资源，提高客户管理的效率和效益。
4.商业智能化的数据分析和处理
在客户关系管理过程中，通过广泛运用先进信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等，充分挖掘客户的商业行为个性和规律，不断寻找和拓展顾客价值，为管理者提供高质量的决策支持信息。
四、客户关系管理的运用
基于客户关系管理理念的客户关系管理信息系统是多种功能模块、先进的技术与多种渠道的融合。一个有效的客户关系管理系统具有以下几个方面的特点：统一的信息库、交流管理、执行支持、交易处理、流程管理。客户关系管理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，使企业方便地得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。
目前，大多数企业已经基本具备发展客户关系管理的必要条件。一是很多企业已经经历了现代企业制度建立的过程，进入了信息化时代，一些企业已经或准备进行ERP建设，在统一信息的基础上发展客户关系的要求比较强烈。二是在信息技术和管理理念方面，我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力，企业管理水平都有了长足的进步。三是信息技术和互联网不仅提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种条件下，企业有必要而且有能力对面向客户的各种信息活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，建立适合自身特点的"客户关系管理"。
五、客户关系管理在营销管理中的作用
1.提高客户忠诚度吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他部门或管理人员。
在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
2.共享客户信息
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户由于公司营销人员在不断的变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。客户关系管理则强调对全公司的数据进行集成，使客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地与客户交流。
3.促进企业组织变革
信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从企业资源规划（ERP）到客户关系管理（CRM），企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ER等系统支持生产制造、供应流转，前端就是客户关系管理系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。
4.迎来全员营销时代
营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助企业更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就
是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。
例如当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。
六、结论
建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客，明确顾客标准，进而与他们建立稳定的关系。同时，虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用，但是当企业发展与顾客定位不一致时，或者当老顾客背离企业时，客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。
客户关系管理在营销管理中的运用，一方面使得企业开始实现从"产品为中心"的营销管理模式向"以顾客为中心"的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变。这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的动力。
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客户关系管理论文13
不同的周期，不同的手段
——CRM给企业带什么？ 摘要：
在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。
关键字：客户关系管理客户生命周期 营销
一、 背景
随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？
二、 客户关系管理（CRM）的基本内容
CRM起源于80年代初提出的接触管理（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，CRM就被定义为一种商业战略（而非一套系统），涉及整个企业，而非某个部门。
CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化
客户关系管理的目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。ＣＲＭ的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是CRM的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。 三、 CRM式经营战略的好处、
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。
（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。
四、 中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式
典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度，这样我们才能利用手中拥有的客户资产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
参考文献：
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客户关系管理论文14
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
一、数字挖掘的基本概念探究
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
四、结语
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
客户关系管理论文15
摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
关键词：企业；市场营销；客户关系管理
1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析
1.1有利于降低企业市场营销风险
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
2企业市场营销中客户关系管理的运用
2.1分类辨析客户关系
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
2.2科学管理客户关系
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
2.3加强客户关系生命周期管理
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
结论：
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
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作者:王倩 单位:中国电子科技集团公司第三十八研究所
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