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服务营销策略论文
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服务营销策略论文15篇
无论是在学习还是在工作中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文对于所有教育工作者，对于人类整体认识的提高有着重要的意义。如何写一篇有思想、有文采的论文呢？下面是小编整理的服务营销策略论文，欢迎阅读与收藏。
服务营销策略论文1
1.经济型酒店的发展现状
经济型酒店在国内的发展一度十分理想。据中国酒店协会的数据，经济型酒店的客房出租率多数在70%以上，而节假日客房出租率更是达到80%以上，其中市区的经济型酒店客房出租率达到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)为例，其20xx年第一季度的营业额为5．2亿人民币，净赚4600万元，入住率达91%，第二季度营业额为5．8亿人民币，入住率达94%，总体入住率保持在90%以上。在快速扩张下，经济型连锁酒店的总体经营情况自20xx年起并不乐观。作为行业老大的如家在20xx年收购莫泰168后，净利润情况一直受到整合业务的拖累。目前整个经济型连锁酒店都处在微利时代，汉庭和速8的利润保持率在6%至7%。随着开店数量的急剧增加，如家、7天、汉庭三大集团的营收虽然仍保持着较快的速度在增长，但营收的增长并没有让利润带来增长，这主要是因为酒店行业的人员、租金、耗材等成本项目难以随规模的扩大而大幅下降，而同时新开的分店需要大量的资金，所以三大集团的利润水平没有提高。
2．杭州地区速8酒店服务营销的消费者满意度调查
杭州作为浙江省的省会城市，近年来不论是政治经济文化还是科学技术都在飞速发展，人们的生活和消费水平也在不断提高，速8酒店正是看重了杭州广阔的发展前景在此开设了多家分店。本次问卷调查主要是采取街头拦截的方式，此外也充分利用网络形式进行问卷的调查。共发放500份问卷，回收479份，问卷回收率为95．8%，有效问卷475份，实际回收有效率95%。受访者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服务营销方面存在的问题
3．1产品问题。调查显示，大部分的消费者觉得速8酒店的产品不具特色，而且不少被调查者持不满意态度，消费者对于速8酒店的产品质量产生不满，超出了他们心里预期的`承受能力，因此这会造成消费者流失或者消费者对于品牌的忠诚度降低。速8酒店有必要对产品做出相关的调整，以达到大部分消费者的预期。
3．2服务人员问题。调查显示，有57%的消费者对速8酒店的服务人员态度表示一般，也有一部人对于酒店服务人员的态度表示不满意。如对于客户所提出的需求，酒店的服务人员则对于不理不睬的态度，相对较冷漠，有些服务人员甚至直接忽视的态度造成了消费者的差评。由此可见，速8酒店有必要对酒店人员进行培训，以此提升服务质量。
3．3促销问题。调查显示，大部分对速8酒店的促销持满意态度，这说明了速8酒店在宣传力度方面做了努力，包括网上和实体的宣传，促进了消费者对于酒店的消费，但仍然有部分消费者持有不满意态度，说明速8酒店为此还需进行对一些新客户的宣传和加以挖掘。
4．速8酒店服务营销策略优化
4．1提升产品质量，促使产品多元化。酒店应消费者需求为核心，全面提高产品质量。伴随着出行人数的不断增加，及群体类型更加多样化，传统的“一刀切”业务模式将难以满足客户的期望。客人的偏好分化就为酒店实现差异化服务提供了基础。速8酒店应该在酒店的硬件设备设施上细心斟酌，应当选用一些实用性较高的、相对较简约的而且便利的家具组合到客房设计中，让客人如同住在自己家中一样。速8酒店也作为连锁酒店行业中的一员，酒店势必要在行业成熟期中获得更多的市场份额，那么速8酒店势必要对自己的产品提出更高的要求，满足更多不同消费者的需求，必须向顾客提供更多不同类型的产品，促使产品多元化，从而才能获得对自己更加有利的市场地位。
4．2加强人员培训，改善服务态度。速8酒店需要重视人力培训，这是提升酒店竞争力的有效方式。只有重视员工培训教育才能吸引更多优秀人才的加入，培训的方式同时需要多样化，这样才能提高员工的工作忠诚度。对于员工的培训教育需要提高员工的综合素质，职业技能，这样可以使员工提高工作积极性，开发员工能力，最终提高员工的工作效率。速8酒店对于员工适当给与特殊奖励，对于优秀员工可以实行加薪，给与一些别的物质奖励等等，以促进员工工作的积极性。速8酒店还需要重视员工熟悉酒店文化，灌输企业文化，培养团结工作的习惯，这样才能让员工更好地为客人服务。
4．3加强宣传工作，赢得客户认可。为了提高客房的出租率，经济型酒店需要关注顾客、员工和市场。速8酒店要把握以顾客为上帝的原则，为顾客服务的宗旨，满足客户的一切需求。同时速8酒店还可以利用大客户促销和网络促销。大客户促销与酒店的运营收入及客户的忠诚度有大的关系，一般只要留住忠诚度高的老客户，酒店营收就能够得到很大保障。因此速8酒店应针对大客户给予适当优惠政策，以此来获得客户的认可。
4．4健全服务质量标准，增加个性化服务。酒店的服务质量管理本身是全方位质量控制过程，作为酒店的质量管理部门要参照连锁经济型酒店的标准来制定和实施各个岗位服务质量标准，并向市内同档次酒店看齐。速8酒店在强调服务质量的规范化和标准化之外，还需将酒店在服务过程中一些个性化的服务内容和服务要求列入其中。并同时加强基础服务，通过开展全员岗位练兵，使酒店服务人员的工作能力不断提高，以此来提高服务过程质量。
服务营销策略论文2
【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。
一、服务与服务营销
（一）服务的含义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
（二）服务营销的作用
服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。
二、服务在现代市场营销过程中的重要性
首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。
再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。
最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。
三、如何做好服务工作
相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。
其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。
其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的`地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。
四、市场营销服务策略
市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：
（一）核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。
（二）一视同仁策略与区别对待策略
针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。
顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。
而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。
（三）硬服务策略与软服务策略
硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。
软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。
（四）服务营销组合战略
1.服务产品策略
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。
2.促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。
3.沟通策略
越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。
4.价格策略
价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。
5.人员管理策略
一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。
（五）服务过程策略
服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。
总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。
服务营销策略论文3
摘要：
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：
市场营销;服务营销;策略
随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。
一、服务营销的概述
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。
二、服务营销在市场营销中的作用
服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。
三、当前市场营销中服务营销存在的问题
1.客户定制化服务水平有待提高
现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。
2.客户信息安全管理问题
服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。
3.服务营销意识比较差
随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的`服务对策，提供不同的服务。
四、市场营销中服务营销的定位
1.服务专业化
在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。
2.服务多样化
当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。
五、强化市场营销中服务营销的措施
1.完善市场营销定制化服务技术
市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。
2.加强客户信息管理
市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。
3.树立良好的服务营销意识
目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。
六、总结
服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。
参考文献：
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服务营销策略论文4
【摘要】电力企业经营，离不开市场营销。而供电公司经济利益的实现，要求着市场营销，必须综合电网、科技、服务、管理几项指标展开工作，根据市场需求，以及电力市场营销实际等因素，积极制定现代化的市场营销管理理念。管理中积极借鉴国内外营销经验，发展特色服务，结合精细化管理，持续提升客户满意度，继而提升市场竞争力。
【关键词】电力市场营销；优势服务；改进策略
改革开放以来，我国市场经济迅猛发展，电力市场空前繁荣，与此同时，市场能源竞争也愈演愈烈。供电公司的可持续，在做到与时俱进的同时，更要注重营销管理理念、模式，以及服务方式与内容的创新，刺激客户电能消费欲望，继而获取更多市场份额。
1优质服务现状
1．1客户方面
主要体现在客户信息方面:(1)客户信息掌握、分析不足;客户信息是明确用户需求的关键，而客户需求了解程度，直接关系到服务效果。但实际上，大部分的供电公司，并未意识到以客户为中心的重要性，导致服务不具备针对性、柔性化。(2)电子化服务模式，正处于摸索性阶段，部分供电公司，对营销服务的响应、协同等能力相对薄弱，并不能全部满足客户需求。
1．2价格调整方面
价格调整机制，应当是科学化、动态化的，电力是相对特殊的能源，与国民经济各部门间的联系相对密切，市场价格也直接决定着市场经济，以及自身经济利益的发展。当其市场价格，无法明确权衡收入、利润等方面的关系，会使客户产生质疑，直接降低了满意度。
1．3服务人员方面
市场营销服务水平，直接与服务意识有关，但当前的服务人员，服务意识不强，服务工作展开被动性强，不仅对客户要求及时满足，同时也阻碍了优势服务的可持续发展。市场营销服务控制体系，是营销服务工作展开的重要依据，但是当前体系，并没有做好事前、事中、事后的预防与监控等工作，导致问题处理能力水平得不到提升。
2改善策略
2．1树立公司形象
能源竞争日益激烈，供电公司市场份额的争取，必须注重市场拓展，而企业形象的树立，有利于现代化市场理念是形成。在其基础上，需重新审视与用户的供电关系，切实做到优质服务。(1)注重电能质量提升:商品质量因素，永远是吸引客户的.重中之重，也是树立企业形象、提供优质服务的重要基础，对此可见，优质服务的改善，电能质量提升必不可少。(2)优化优质服务体系:实际上，优质服务工作，是相对系统的工程，直接关系到电网建设、发展等，任何工作环节，出现质量问题，均牵扯着公司服务质量，对此优化服务体系尤为重要。(3)树立服务形象;作为供电公司的工作人员，首先需具备竞争、服务意识。其次注重便民措施的落实、展开，主动拉近与客户距离，让其感受到人性化服务。最后全方位收集客户信息，掌握客户服务理念，继而针对性的提升服务形象。
2．2改革价格政策
电力市场环境是相对稳定的，但电能价格不能是一成不变的，围绕价格弹性、敏感，以及价格刚性市场，积极制定动态、弹性价格，不仅符合企业发展需求，更能第一时间应对市场环境变化。同时对不同用电规模的用户，更要灵活运用价格战略，继而拓展营销市场，可见价格政策创新、改革的重要性。如下所示:(1)对大工业用户，合理制定电价，积极落实丰水期富余电量折半，以及超基数电价优惠活动，继而稳定大工业营销市场。(2)注重电价时段调整:市场用电时段不同，电价也应当是随之调节的，为了提升居民用电合理性，可对居民采取时段电价措施，提升居民购电满意度。(3)拓展时段优惠电价影响范围，对空调等蓄能设备，展开时段优惠电价。(4)实现电力市场细分，客户用电量、用电属性不同，电价也应当存在差异，实施细分原则，更便于调控管理。(5)实施同网同价:采取该种方式，职工至农户，占据乡镇电力市场，另外制定农户免费用电基数，以及超基数优惠电价举措。
2．3拓展用电市场
提出以下几点建议:(1)增强电能利用率:城市化建设不断深入，对环境质量提出了更多要求，供电公司走在社会发展前端，更应当积极响应国家政策，在政府等相关部门支持、合作下，加强宣传电器应用，引导广大居民爱护环境，低碳减排。另外积极落实节电服务方案、节能服务活动，提升电能利用率与有效率。(2)拓展重点市场:按照各个时期电力市场发展需求，加速拓展重点市场，侧重于对居民生活、大型用电企业拓展，引导居民提升电力设备的使用程度，跟踪企业能源消耗情况，并注重农村市场拓展，增加电力营销覆盖范围。
2．4完善服务体系
(1)加强售后管理:客户除了注重商品质量，更注重售后服务;优质的售后管理，不仅可提升服务满意度，同时利于企业形象构建。供电公司方面，可通过精细化管理，对售后各项管理制度，加以细化与完善，形成优质服务理念、模式，确保服务水平。与此同时，更要注重电力功能的品质，强化工作作风。在市场营销管理方面，注重数据信息的高效利用，实现静态、动态管理的转变，对电力营销的全过程，积极引导、调控，发现问题及时处理。注重管理行为的调整，实现售后服务制度、工作流程的优化。针对于售后管理，不仅要注重责任具体落实，更要提升员工岗位意识，将工作效果与奖惩挂钩，保证售后服务工作的规范性、主动性。(2)加强服务关系调整;现代化的服务关系，应当是和谐与相互的，唯有处理好与客户间，以及与政府间的关系，才能保证电力市场营销的系统性。加强与政府联系，改善投资氛围，借助政府力量，拉动区域经济发展。另外借助政府效应，展开电能替换活动，借助多元化媒体，加强电能推广，提升电能消费地位。主动与客户沟通，拉近与客户的距离，利用优质服务，打造企业良好形象。2．5实施精细化信息管理电力企业不仅是我国经济发展支柱，更是现代化建设的重要环节，近年来，电力企业得以飞速发展，与营销管理信息系统稳定运行密不可分，信息化的电力营销，是围绕互联网技术展开的，为精细化的管理，做出了突出贡献。尤其是在营销数据提取、客户信息收集方面，借助智能分类等技术，加速了服务创新的实践。供电企业完善营销信息化，首先需整合基础设施、业务以及信息资源，尤其是对潜在、孤立信息资源的聚集，使其产生知识聚合效应。其次优化管理流程，以及对组织机构的整合，利用技术创新，带动机制、文化、管理、服务的创新。最后增值战略资源，加强集团化运作，积极发挥电子商务模式。可见技术、管理服创新，对电力营销管理突破瓶颈的重要性。
3结语
电力市场营销以及服务的创新，与政府、企业、客户等因素密不可分，唯有坚持以客户为中心，以市场为导向，借助网络等先进技术，以及精细化管理模式，提升优质服务主动性、规范性，才能提升社会、经济利益。
参考文献:
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［2］王宇华．浅析电力市场营销中的优质服务［J］．现代经济信息，20xx(22):240．
服务营销策略论文5
自从我国开展医药卫生体制改革以来，各项医药法规政策的制定和实施对医药卫生领域产生了重大和深远的影响，医药企业在政策合力的影响下也发生了重大的变化。在服务营销领域，理论在不断创新，实践应用也在不断完善。服务营销是企业在新市场环境下体现竞争优势和增强市场活力的新驱动力，是医药企业市场营销管理改革深化的必然要求，是提升企业效益和社会利益的重要策略应用。
一、我国医药企业服务营销的现状
我国在很长一段时期中，是计划经济时代的“以产定销”、“统购包销”的生产经营模式。医药企业不需要去寻找市场，市场营销经营理念非常淡泊，更不用说是服务营销策略的开展。随着市场经济体制的建立，企业被推向市场，市场的竞争迫使医药企业寻找出路，医药企业开始重视营销策略的选择和应用。
但目前我国很多医药经营企业在服务营销方面仍然不尽如意，比如经营环境简陋、药品品种不全、营销渠道单一，员工服务意识淡泊、业务能力不高等现象。究其原因，本质因素在于经营管理者的服务营销的观念意识。与社会的环境氛围、人们的观念认知、员工的专业能力也有密切关联性。改变目前的服务营销现状是势在必行，对增强综合国力、提高企业竞争力、服务百姓大众都有益处。
二、服务营销的策略选择与创新建设
（ 一） 树立服务新思维，满足顾客新需求
现代产品三个层次理论，是市场营销的重要思想。现在的消费者在产品购买时不仅要注重产品内在质量和效用，更注重企业服务质量和所获得的其它价值或利益。越来越多的消费者在购买产品时会更加注重产品“效用利益”的获取，这就对企业的营销方式提出新的要求。企业是否具备服务意识是衡量满足消费者产品价值与顾客满意度最大化的一项标准尺度。现代的市场竞争环境下，真正的服务营销中，产品仅仅是服务利益的载体，服务利益所兑现的整体价值才是消费者真正所需要的实质商品。服务观念意识的建立，才能使企业在产品营销上有深层次的认识，进而不断增强全员服务意识，创新服务方式，提升服务价值。
为消费者提供高品质的服务，实现企业经济和社会效益，首先就要确立正确的服务意识，转变服务思维。但目前，国内很多医药企业还存在服务观念意识淡薄，服务方式简单陈旧。服务营销是以体现顾客服务价值为目的而开展的营销活动，是产品营销的一种手段和策略，它关注的是顾客满意度的实现，以及顾客效益最大化，它贯穿于企业活动的全过程。但是，服务营销不只是一种企业营销方式与策略的选择，而是一种企业营销哲学思想和意识观念的更新和转变。所以，作为医药企业来说，要把服务思想意识放在其产品的营销上来，倡导全员服务意识，处处以顾客为导向，以优质的服务迎合顾客的消费需求，进而达到企业的经营管理目的。
（ 二） 开辟营销新方式，拓展服务广渠道
互联网科技为企业市场营销打破了旧有的渠道瓶颈，极大促进企业产品在市场中的流通性。同时网络的开放性特点，其所具有信息传播职能提高产品宣传的广覆盖率。因此，医药企业应该充分认识到互联网络对于企业发展的重要意义，把营销的重点放在网上，实现网上渠道和传统渠道相结合的经营模式，开设了自己的一片广阔新天地。网络平台跨越时空限制，能快捷、便利地了解客户需求、满足客户需求。特别是网络咨询，更是一块有着广阔发展前景的新领域。
市场竞争环境的变化，医药市场将向多元化方向发展，第三方终端市场被更多医药企业所重视。特别是新农合等医改政策实施以来，农村正成为重要的药品消费市场。医药企业开拓进军农村市场必须考虑农村消费者的疾病谱变化、生活购买力、消费心理特点等来开发合适的医药产品，进而以良好的疗效和性价比高的特点开辟、占领农村新市场。
从服务营销角度认识，医药企业营销渠道的拓展和销售方式多元化，是更好满足消费者对医药产品的消费需求，是体现以满足顾客需求为导向的营销经营理念。
（ 三） 实施价格新策略，提升顾客满意度
价格策略是市场竞争中常用的手段，但价格往往也是一把“双刃剑”,利弊共存。价格制定关乎企业的收益，医药企业在药品定价时不能一味追求低价，企业应针对具体情况而采取相应的价格策略。若企业具有规模效应，成本优势，有良好的采购和流通渠道，而且所经营的药品又具有某种独特性，不妨采取适当低价策略。这种定价策略主要是通过低成本获得竞争优势，但企业的利润率并不低，这就是所谓的薄利多销。而对于常用药、保健品而言，医药企业也可以考虑采取定期或短期的价格促销，让消费者感受到“机会难得”的紧张气氛，促进其集中购买。该策略对多元化经营的医药企业来说，还能起到招徕顾客，从而带动其它产品的销售。
如果从消费者的角度去认识，企业的低价策略更是直接惠及大众、利好百姓。价格是服务营销策略中至关重要一环，服务的本质内涵就是为了达到一种满意度。低价实惠是一种成本的节约，是一种顾客满意度的直接表现。
（ 四） 强化培训制度化，提升服务新内涵
医药企业销售服务是指传统意义上的对顾客购买药品提供相关的专业指导，让顾客在购买药品的同时，获得额外的价值利益。为此，医药企业应该制定出自己的服务准则与规范，比如接待礼仪、标准语术、收银规范、异议处理等，并且要把这些内容以制度规范的形式让每个员工加以实施，并要附加强制性。让员工通过良好的精神面貌、得体大方的形体语言去接待顾客，并通过专业的服务知识与销售技巧，为顾客提供满意的服务，来赢得顾客的'信任和好感。通过感受高价值度顾客的口碑效应招揽更多的新顾客，为企业提高了市场竞争力。
医药企业的服务理念应该是真正以客户为中心的服务，员工培训是服务进步和优化的基础。虽然员工培训并不能马上为企业增加销售利润，但从长远来看，对传播企业的品牌形象，建立顾客满意度和树立企业竞争优势有密切的关联性。开展员工培训是为了能提供更专业的药学服务，而药学服务的目的是为了增进顾客的满意度，最终实现企业自身效益的最大化。
（ 五） 实施经营多元化，多样服务促发展
自国家新医改政策实施以来，整个市场竞争环境发生了很大的变化。医药企业应根据市场需求，及时调整产品结构，优化产品种类，实现产品组合多样化，以满足不同收入和购买力人群的需求。目前，越来越多的药品零售企业为了适应市场竞争的需要，借鉴国外医药企业的成功经验，开展多元化经营模式，以形成自己的品类多样化优势，树立市场核心竞争力。可以说，在药品品种上采取差异化战略是医药企业在新形势下参与市场竞争的必然选择。
开展多元化经营策略已经被很多医药企业所推崇，比如在常见药品品种设置的基础上，增加了药妆项目； 与饮料食品企业合作，增设了饮料品种项目。这种多元化、特色化的服务营销策略不但满足了消费者需求的多样性，提高顾客满意度，增强了企业自身的市场竞争力，赢得了更好的经济和社会双效益。
三、总结
在医药市场机遇与挑战并存的前提下，现阶段医药企业要获取一定的市场份额，在医药行业激烈的竞争中立于不败之地，必须审时度势，规避环境威胁，采取相适应的营销策略，才能在其生产经营中得到长远发展。
新形势下，在很多方面为医药企业带来了发展机遇，但挑战和困境依然并存，需要医药企业的经营者正确把握政策走向，认清市场环境变化，发现自身不足，转变服务理念，调整经营方式，选择科学合理的应对策略，以服务促发展，才能在市场竞争激烈的环境下获得健康长足的发展。
参考文献：
[1]李俊。浅谈新医改背景下转变药品营销模式及策略[J].商品与质量，20xx（9） :212.
[2]盖暹京。浅析如何提升医药零售企业的核心竞争力[J].经营管理者，20xx（14） :79.
服务营销策略论文6
对供电公司而言，其营销核心内容应该是能量交换目标实现，以促成最终的能源使用利润及价值产生。为此，供电公司必须调整自身在市场竞争中的业务及利润目标，以求得更好发展前景和生存空间，这也要取决于用电消费者的购买能力和能源使用量。所以，供电企业要做到以消费者、市场为主要导向，在不断适应市场形势变化的前提下实施营销策略，做出正确调整，以最小投入实现最优质的服务内容产出。
1 供电公司基本概况及当地市场特点分析
1.1 供电公司基本概况
牡丹江供电公司担负了地域内的供送电工作，是当地电力运营建设发展的重要力量。到目前为止，牡丹江供电公司已经形成了500千伏跨城市双环网和110千伏辐射互联，是典型的网格形式供电架构。
1.2 当地市场特点分析
供电公司是当地电力市场供电主体，并已经与省电力市场融合，专门负责220kV及以下输配电网络建设、电力管理、营销、投资与服务相关工作。整体来说公司已经适应了当地地区经济超前发展需求，每年都会投资建设各级电网网络，市场运营及服务能力也在逐年提升。不过从市场需求角度来讲，
2 供电公司的电力市场营销SWOT分析
SWOT分析具有较强的功能性，它适应于市场营销管理业务，主要从公司企业内外部条件来全面综合概括，文中对供电公司在电力市场营销过程中的优势和劣势进行相关分析。
2.1 公司电力市场营销的优势
目前国家正在强化电力企业组织架构变革，确保业务流程不断优化，进而创新管理方式，提高供电服务效率与质量。在此背景下，供电公司在电力市场营销竞争过程中体现出了以下两点优势。
首先，公司严格按照国家电网所提出的“供电服务十项承诺”、“员工优质服务十个不准”来为用户提供电力服务，进而实现对服务机制的全面健全。另外，公司还在坚持以建立一个统一且智能的企业为发展目标，非常重视对区域输供电服务的需求满足。按照地方供电公司供用电合同管理相关规范，公司为用户专门设立了“一站式”供电服务体系，对各个时间节点进行严格设置，以确保所作出服务承诺能够第一时间兑现。
其次，供电公司还加入了快速反应机制，希望以此来完善电网应急系统。具体来说，公司在电网安全稳定方面加入了更多协调防御和预警机制，就比如应急响应机制，与当地政府部门形成应急联动，希望提高地方电网的智能决策、应急水平和预警能力。希望实现对地方电网大规模停电事故的有效防范，同时也希望提高对电网突发事件的处置能力。再者，公司也强化了自身电网运营的故障报修及抢修管理体系，提高了针对用户的报修响应速率，减少了地方停电时间。
2.2 公司电力市场营销的劣势
客观讲，电力产品是存在4级属性的，它们分别为：潜在产品、附加产品、期望产品和核心利益。供电公司在这方面属性分级管理并不到位，而且基于社会营销角度，公司也未能为用户提供更多附加价值。
从管理制度层面来看，公司在各项管理制度发展方面还有进一步挖掘空间。就比如说电力营销流程管理还未能完全实现全面标准化和信息化，依然有许多环节还在采用人工手动操作，在用电检查作业指导方面也不够规范合理。
再者，就是公司在工程造价、业扩工程取费以及业扩工作环节方面存在不合理、超时限等不同问题，没有真正落实一户一表改造，依然还存在合表用电和转供电用户，这也导致了城市局部配电存在中低压电网不配套，改造资金相对短缺等问题的出现[2]。
3 供电公司电力市场营销优质服务提升策略分析
供电公司电力市场为推行营销优质服务，提升企业运营策略，分别从市场开拓、优质服务、需求侧引导3方面来展开分析。
3.1 市场开拓策略提出
供电公司未来电力市场营销优质服务提升应该从市场开拓开始，它又被分为工业用电市场开拓策略和居民用电市场开拓策略。首先说工业用电市场开拓，它主要实施峰谷电价调节。供电公司在电力负荷方面相当短缺，其主要原因就在于高峰电力紧张造成了整体负荷不足，即便处于用电低谷阶段，它的用电负荷依然较低。因此，供电公司希望在工业用电市场方面为企业提供更加优惠的价格，再配合政策扶持来促使某些工业企业能合理规避用电高峰期，进而实现对供电公司用电紧张局面的有效缓解。
在居民用电市场开拓策略方面，供电公司主要基于分时电价对用户每天用电时间进行细致划分，主要将早8点～晚9点作为用电高峰期，在这期间制定较高电价。晚9点以后到翌日早8点为用电低谷阶段，该段时间电价设定较低，其主要目的也是鼓励居民在电价低谷阶段用电。如此操作可以在一定程度上保证供电公司电网运行的稳定安全，也能间接增加公司的实际售电量。
3.2 优质服务策略提出
供电公司在优质服务方面主要表现为对电能质量的提高以及对服务质量的提高。
(1)对电能质量的提高
该方面供电公司主要针对电能质量好坏为用电户提供产品满意度分级，基于计算机信息技术系统来实现用电户信息反馈，并提出对电能质量提升的更高技术标准。更加重视电能产品质量，将其视为是自身在市场竞争中长期生存的重要发展因素。考虑到电能容易受到周边因素如温度环境影响的'基本特性，供电公司也为用户提供多种不同质量等级电能，并根据客户选择来制定不同电价，满足客户不同角度需求[3]。
(2)对服务质量的提高
为了提高面向客户的服务质量，供电公司为用户提供了满意度评价体系，其服务内容就涵盖了有关服务的时间、态度、环境、语言方式以及问题解决等等。围绕用户满意度评价，公司对自身服务监督体系实施强化，也希望通过完善用户投诉网络，加强社区服务，构建社会监督机制来了解并满足用户需求，形成基于难点与热点问题解决的动态服务质量优化体系。
3.3 需求侧引导策略提出
供电公司在现行峰谷电价政策基础上，还对公司合理分摊供电费用，降低峰谷差进行了调整，希望为部分用户充分发挥负荷调节能力。为此，公司也根据地区用电市场特点，针对不同企业和用户采取了不同的市场开发策略，希望刺激和细分市场用户用电需求，进行一系列潜在用电市场的有效培育。
再者，公司还充分利用到了现行的负荷管理控制系统，实现了供电公司生产管理与营销管理信息系统的有效网络联动，实现了与客户之间关于信息的共享与互补整合，同时为用户用电实现了远端遥测和监控功能，同时构建了用户关系管理系统，对用户信息进行不断扩充完善，进而为用户提供了更多更具针对性的业务服务内容。可以说，该供电公司基本保证了在不影响用户生产生活的前提下实现了对电能产品与技术的有效推广，它改善了用户的用电结构，也优化了公司电网的运行方式与服务质量，对当地电能使用推广也实现了全面覆盖。
4 总结
本文简要介绍了供电公司的发展优劣势，并基于其市场营销优质服务提升探讨了市场开拓策略与用户服务策略，希望为电力企业提供增长型、多元化管理营销战略，帮助供电公司实现全面优化提升与争创目标。
服务营销策略论文7
摘要：服务营销在市场营销中的地位越来越重要，它不仅影响着消费者的行为，还是企业竞争中重要因素之一。随着全球化的日益加强，服务业的发展也越来越快。服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文对服务营销的概念、重要性进行解读，并针对实施服务营销提出了一些策略。
关键词：服务营销 策略 市场
服务营销，是目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，包含了两个方面的内容：第一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；第二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，它始终贯穿在营销的全过程。
随着经济社会的不断发展，市场和市场营销都越来越离不开“服务”了。服务营销在市场营销中发挥着越来越重要的作用，而且服务营销将成为一种主流的营销形态。服务营销的运用提高了面对市场经济的综合素质，已经成为企业竞争制胜的重要保证。我们可以看到，21世纪服务业的发展也是迅速的。就好比你在挑选不同店铺的同款产品时，会选择服务质量好的而不是差的，你会选择去服务态度好的餐厅而不是坏的。其实，服务就是无形的产品，它往往影响着我们的行为，影响着事情发展的结果，就像文化对人的影响一样，潜移默化，而这种潜移默化的影响，持续的时间却很久。
一、 服务营销的重要性
学过了市场营销学的人都知道，市场=人口+购买欲望+购买力。而我认为，人口和购买力都不是企业可以控制或者影响的，但是，企业可以影响消费者的购买欲望。很多时候，我们会因为优质的服务而产生购买欲望。由于顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，而企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的`主要战略手段。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。
服务营销，更有利于提高顾客满意。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。在激烈竞争的市场上，保持老顾客培养顾客的忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意，服务的优劣对顾客满意度影响是很大的，所以，实行正确的服务营销策略至关重要。一个移动通信用户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。后期的服务很大程度取决于顾客的满意度。所以中国移动在今年七月推出的免费更换4G SIM卡的活动表面上是为消费者提供更好的服务，通过更换卡让大家可以享受到更加快速的网速、更大的存储容量。而真正的背后是中国移动是在推销他们的产品，让换了卡的用户体验了4G的网速后能够在今后使用这一项产品，从中获得巨大盈利。这不得不说是服务营销的一个很成功的策略，先让顾客体验到优质的服务，提高他们的顾客满意，从而吸引了顾客。
服务营销具有提供增值服务迎合未来营销趋势、屏蔽竞争对手和增强企业盈利能力等作用。所以企业制定正确的服务营销策略至关重要。
二、 企业服务营销中存在的问题
在竞争日益普遍和激烈的环境下，企业服务营销中的问题也逐渐凸显。而服务的无形性、可变性、易逝性等特征也会使企业在服务营销陷入以下困境:
1．服务营销理念不够深入，服务营销内涵认识不足。西方经济学家认为：70%的客户流失是服务水平的欠缺。很多企业在制定公司营销策略是总是忽视了服务营销的策略。在产品生产过程中，没有了解到顾客的真正需要，生产出来的产品也是不能服务于顾客的需要，无法实现消费者的满意度。服务营销是要求我们生产要满足顾客的需要，服务顾客。这样才能实现生产者和消费者双赢。
2．服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。服务质量是无法进行测量的，所以只要消费者认可服务质量，那么说明企业就是成功的，所以消费者的认可至关重要。在我国，很多企业都忽视对员工进行服务营销的训练，员工服务意识淡薄，无法满足消费者的真正需求，也无法“抓住”消费者的心，很有可能导致顾客的流失。无法赢得顾客的长期信赖，这对企业的未来发展趋势必定很不乐观的。
3.服务营销缺乏创新。现在的服务业发展得如火如荼，企业想在巨大的竞争中取胜，就不能继续传统的服务营销，要懂得创新，这才是通往成功的道路。
三、 提高服务质量的建议与策略
服务质量同顾客的感受关系很大，它取决于顾客对服务的预期质量同其体验质量之比。缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.要坚持以人为本的管理策略。以人为本，顾名思义就是要把顾客的需求放在首要的位置，为客户提供良好的服务从而维护和扩大客户的拥有量，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度和回头率。
2.加强服务营销策略创新，树立公司服务品牌。创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品。而且，当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。
3. 实行服务差异化战略。服务差异化战略是向目标市场提供与竞争者不同的优质
服务。企业的竞争力越能体现在顾客服务水平上，市场差异化就越容易实现。如果企业把服务要素融入产品的支撑体系，就可以在许多领域建立针对其他企业的“进入障碍”。例如海尔公司，他们的电器等产品很多都提供保修3年的服务，能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，从而击败竞争对手。
总而言之，服务营销已进入这个全球化的市场，要想在市场竞争中处于不败之地，企业就要统筹兼顾，学会利用服务营销中的各种策略形成自己的竞争优势，让自己在强烈的竞争中取得胜利。
服务营销策略论文8
摘要:中国的移动通信行业发展已相对成熟，市场竞争日益激烈，移动通信企业的市场拓展难度不断增加。面对客户服务资源缺少、产品营销成功率较低双重困难，通过抓住客户的需求，实施有效的服务营销策略才能满足客户期望。文章通过对移动通信运营商的营销特点与发展现状进行分析，将客户进行聚类，分析不同层面客户的差异化需求，抓住开展服务的时机，智能化地植入服务营销产品，提出对应的服务营销策略，实现服务、营销、客户感知的共赢，在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。
关键词:移动通信;服务营销;营销策略创新
1引言
随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。
2移动通信的营销特点和营销发展现状
随着我国经济不断持续增长，移动通信行业业务不断扩大发展，中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务［1］，具有业务涵盖面广泛，用户规模大，产品和传播内容更新换代快等特点，也形成了移动通信行业营销自身的特点。
2.1移动通信的营销特点
在过去的营销模式中，移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争，现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广，这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌，逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯，也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性，移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球，逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌，逐渐拓宽移动通信行业的市场。［2］移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段，在营业厅进行营销推广活动，这样会导致获得的客户资源较少，客户获取的信息资源有限。近年来，计算机网络技术不断发展，移动互联网逐渐深入人们的生活，移动通信逐渐向互联网靠拢，拓宽了客户获得信息的渠道，使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大，产品覆盖的用户很多，为了覆盖每一个客户，在广告上面的投入很多，产品更新换代比较迅速，营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点，会流失客户资源。
2.2移动通信营销现状
过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。［3］但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。
3移动通信的营销策略
根据移动通信行业市场的现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的关键是服务质量的'高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。［4］
3.1流量控新客户
移动通信运营商的主要客户群是年轻人，年轻人偏爱多流量业务，应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主，逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户，可以办理以流量为主的流量卡，增设不同时间段的流量，满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量，改善客户的流量使用感知，并加强植入黏性业务，随着客户年龄和网龄的增长，逐步提升客户价值和忠诚度。
3.2高值老客户
高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。
3.3偏语音客户
中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展，逐渐引入了互联网的新功能，允许用户基于通信录实现各种操作，例如，一键发起多方通话，允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户，通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起，将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变，逐步发展互联网业务，使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性，同时进一步挖掘客户整体价值。
3.4低值抑制客户
当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上，通过信息沟通和电话访问，充分挖掘其他潜在客户。一方面，要加强服务质量控制，向客户提供更加优质的服务，增强客户的服务感知，吸引更多的客户资源，将更多低值新客户转变成高值老客户;另一方面，加大科学技术投入，使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度，并向客户提供更高技术含量的服务。
4结论
中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。
参考文献:
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［3］马丰，杨玉凤.移动通信市场的差异化服务策略［J］．移动通信，20xx(12)．
服务营销策略论文9
【论文摘要】现代社会是一个学习型社会，终身教育理念已逐渐深入人心，教育市场巨大且发展前景广阔，但正面临着激烈的市场竞争。故而。引入服务营销策略必能给学校带来勃勃生机。本文结合笔者多年从事中等职业教育的工作经验，就如何促使中等职业教育尽快走出面临的市场危机，以期给中等职业教育带来一片曼为广阔的前景作了一些探讨。
【论文关键词】服务营销中职管理具体应用
随着教育体制改革的逐步深入及教育收费的不断上涨，许多学校面临着生源不足的问题，尤其是给中等职业学校带来了更大的挑战，市场营销的导入，既促进了教育服务质量的提高，又扩大了学校的市场占有份额，提高了竞争能力。从目前中等职业学校的现状来看，导入市场营销，建立教育服务营销管理体系，是中等职业学校提高竞争能力，保障自身可持续发展的重要出路。多年来，经过不断的努力与探索，我校已逐步形成了以全体学生为服务对象，以“学生为本”为服务理念，以“满足学生各种需求”为服务宗旨的现代教育服务营销体系。
一、提供知名品牌是中等职业学校服务营销的开端
1．提供重点职校品牌服务，满足学生的“择校”需求。在目前的教育形势下，“择校热”仍然在不断的升温，重点品牌学校是学生及家长的当然首选。因而重点学校的品牌效应必然成为全社会的关注焦点，普通中学有不同星级之分，而中等职业学校也不例外，同样存在不同级别、不同等次。
2．提供特色专业品牌服务，满足学生的“择专业”需求。作为中等职业学校，其市场竞争优势不仅体现在一定的学校品牌形象，同时还体现在一定的专业特色。
二、以适当的学费差异服务于不同层次学生的入学需求
中等职业教育服务市场的需求波动较大，应针对不同的细分市场采取不同的服务营销策略。为了能够满足不同层次学生对中等职业教育的需求，应分别为其提供了不同档次的价格服务，使得大家的需求均能得到满足：
首先，对普通学生采用标准的教育服务价格：严格按照市、区物价部门规定的不同专业的收费标准收取学杂费，不提高价格，也不降低价格。
其次，为优秀学生提供奖励服务：成绩优秀的学生如果和普通学生一样入学接受相同的教育服务，便会使其产生一种失落感而去选择更高层次的学校，为了能够吸引这部分优质生源，学校应采取各种奖励策略：如入学成绩居全区前若干名的学生可免除全部或部分学杂费、入学成绩在一定分数以上的学生可获得不同等次的奖学金等。
第三，为家庭经济困难的学生提供“免、助、贷”服务：为了让家庭经济困难的`学生也能进入本校接受中等职业教育，学校应推出多种服务措施，为学生提供保障。
第四，对计划外学生通过收取择校费的方式为其提供就读机会：对于未填报本校志愿或未达到本校录取分数线的学生，学校可通过收取一定择校费的方式适当招收部分计划外学生。
通过以上服务营销策略的实施，可满足更多人的需求，吸引不同层次的学生来校就读，为学校赢得更多的生源，同时也能提高学校的生源质量。
三、中等职业学校服务营销的核心内容是提高教育服务质量
1强化各项德育活动，为提高学生综合素质服务。通过开展“行为规范月”活动、安全教育活动、“教学做”实践周活动、军事训练活动、心理健康教育活动、校园文化艺术节系列活动等，全面提高学生的综合素质。
2．推进课程改革，为提高课堂教学质量服务。中等职业学校必须成立专门的课程改革组织机构，广泛开展市场调研，进行专业化方向的工作任务分析，制定中等职业学校课程改革实施方案、专业核心课程的课程标准以及学分制实施性教学计划，组织专业核心课程的教材开发并实施。
3．加强实践训练，为增强学生的动手能力服务。中等职业学校应充分利用现有实习设备及师资力量，最大程度为实习教学服务，特别是要加大现有先进设备的利用率，以使学生的动手操作能力得到进一步的提高。同时，还通过组建技能课#b~il练队等多种形式来调动学生学习操作技能的兴趣，为学生利用课余时间学习技能搭建好平台。
通过以上各种服务手段，学校的教学模式和课程体系更加合理了，学生的技能操作能力增强了、综合素质提高了，便能在当地逐步形成“进入职教中心门，肯定成为有用人”的佳话，从而得到各用人单位的好评，使学校真正赢得学生、家长及社会的高度信赖。 四、为学生提供良好的就业服务是中等职业学校服务营销的关健手段
1．为学生提供就业指导服务。这项工作一般安排在学生就业前的一学期进行，通过就业形势报告会、就业形势讲座、就业访谈等形式有针对性的对学生加强就业形势和就业观念教育，增加就业竞争力。
2．建立就业服务网络。
3．举办各种就业服务活动。学校每年应举办了2次大型人力资源交流会(即大型广场招聘会)，邀请各家用人单位入场设摊招聘，让供需双方直接见面，双向选择。同时，每年再举办若干场小型专场招聘活动，为学生搭建各种就业选择平台。
4．做好学生就业安置的服务工作。
5．实行回访制度，做好就业后的服务工作。通过以上各种就业服务策略的实施，一定能大大提升学生的就业率、就业稳定性和就业质量，得到用人单位、学生及家长的一致好评。
五、恰当的促销宣传是中等职业学校服务营销的重要手段
促销宣传的基本功能在于向消费者传递商品信息，沟通生产者与消费者之间的联系，借此促进商品销售。恰当的促销宣传手段可以树立中等职业教育产品和学校的良好形象，增强学生对学校的了解和信任。
1．充分体现学校优势，设计制作具有吸引力的高质量的宣传册。宣传册要设计新颖的广告词，印制学校宣传图片，突出学校性质、专业特色、现代化的硬件设施、以及优质全面的就业服务等优势，并将宣传册直接发放到初中毕业生手中，使其了解学校概况。
2．发行具有宣传学校的个性化(带邮资)明信片，免费发放给在校学生，并通过他们发给亲朋好友和师长、发往初中母校，以自己的问候为学校作宣传。
3．通过学校网站开展宣传服务工作。
4．组织精干的宣传工作人员直接开展面对面的学校招生宣传与咨询服务工作。
总之，今天的教育服务竞争已进入全面化、多样化的时代，中等职业学校要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须要从整体出发，灵活利用各种服务营销策略来创造竞争优势，使自己在竞争中赢得胜利。
服务营销策略论文10
摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
关键词：服务营销；策略；探析
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的`品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，而顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，而首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。亦要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，而更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，亦是满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者而，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，这并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，去开发出顾客最需要的新产品，而最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3.服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4.服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，而对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，这也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，而应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.
服务营销策略论文11
世纪之交，世界在注视着中国，中国在走向世界。经过２０年的风风雨雨，中国社会主义市场经济体系的雏形在世界的东方渐渐清晰。而今中国的各项改革日新月异。辽宁高速公路的改革亦是方兴未艾。
辽宁高速公路要创全国同行业一流管理，要与世界先进水平接轨，任重而道远。那么，如何缩短创全国同行业一流水平的时间，更快地与国际接轨，笔者认为，正确把握服务的市场营销策略将起到不可估测的作用。
市场营销学发展至今，有近１００年的历史。它随着时代和竞争环境的变化在不断地演进。现代市场营销活动不仅涉及到商业活动，也涉及到非商业活动；不仅涉及到个人，也涉及到团体；不仅涉及到实物产品，也涉及到无形服务及思想观念。市场营销作为一种计划及执行活动，其过程包括对一个产品、一项服务或一种思想的开发制作、定价、促销和流通等活动，其目的是经由交换或交易的过程达到满足组织或个人需要的目标。这一定义的核心内容是满足用户，而企业的战略目标正是通过极大地满足用户的需要而实现的。
高速公路的收费工作是具有执法特点的服务性工作，那么，如何正确运用高速公路服务的市场营销策略呢？
首先，从市场营销中最基本的观念人的基本需求和人的欲望出发，制定服务营销策略。人的基本需求是人类活动的'起点。它包括生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现需求。那么，在高速公路服务中如何实现上述需求呢？作为高速公路管理者就要把高速公路建成经济路、快速路、舒适路和旅游观光路，使得用户渴望、向往通行；要确保高速公路雨、雪、雾天安全畅通，使得用户放心舒畅使用；随着经济的发展和社会的进步，加快我省高速公路的建设步伐，使得用户将无选择地行使高速公路；要为企业、团体或个人行使高速公路提供文明、优质、高效的服务和良好的行车环境，使用户感到满意和满足。同时要为使用高速公路的用户创造提高经济效益和社会效益最大化的有利条件，从而实现用户的自我需求。
其次，树立现代市场营销观念。现代市场营销观念与传统的销售观念是不同的。销售观念以卖方为中心，市场营销观念以买方为重心；销售观念从卖方需要出发，考虑的只是如何把产品变成现金，而市场营销则考虑如何通过产品研制、传递以及最终产品的消费等有关的活动，来满足用户的需要，从而实现产品的价值。高速公路管理者以市场营销观念为自己的策略导向，推销自己的产品服务，应遵循以下几个宗旨：
１．用户是中心。没有用户，高速公路的存在也就毫无意义。高速公路管理者应具有“路兴我荣、路衰我耻”的意识，“视用户为上帝”，尽一切努力满足、维持、吸引用户。
２．竞争是基础。高速公路管理者要居安思危，要不断分析三环路的竞争对手大二环。要把握竞争机遇，强化竞争意识，发挥自己的优势，以最良好的服务来满足用户的需求。
３．协调是手段。市场营销的功能主要在于确认消费者的需求和欲望。作为高速公路管理者应将与消费者有关的市场信息有效地与社会相沟通，并通过有机协作，努力达到服务于用户的目的。
４．利润是结果。高速公路运行的目的应是极大地满足用户，而利润是在极大地满足用户后所产生的结果。
第三，抓住服务这一产品的特性，制定营销策略。高速公路的服务是以人为基础的服务，是以人为对象的服务，是以提高经济和社会效益最大化为宗旨的服务。因此，用户在服务的购买过程中及评估服务时，用经验属性（指用户的满意程度）和信任程度（指综合评价）来衡量。
服务者与被服务者之间是存在一定差距的。为了缩短和消除差距，提高服务质量，扩大竞争优势，我们应做好以下几个方面工作：
１．要抓好收费站的站容站貌及挡杆等实物质量；
２．要讲贴切的文明用语，为用户真诚地服务，增强信任感；
３．加强培训，提高服务人员的业务技能和军事化素质；
４．要多设辅助的服务项目；
５．要与用户相互体贴，增强相互理解；
６．在招聘人员上要严格把关，以适应竞争的需要。
服务营销策略论文12
摘要：随着国家对市场经济的不断深化改革，经济的结构发生了重大变革，电力行业的体制转变也会势在必行，如何在经济新常态下电力行业适应新的社会变革发展就显得尤为重要，其中主要在于提高电力企业的收入水平和对用户的服务水平。这有利于电力企业的长远发展和承担社会责任。本文从电力市场服务营销的角度，对电力行业服务营销的现状进行了系统的分析，为国内电力企业的发展提供了一定的参考价值。
关键词：电力企业;服务营销;管理理念;市场
一、引言
20xx年国家制定了国民经济和社会发展的“十三五”计划，提出了对中国经济发展方式重大的要求，必须在经济新常态，经济高速发展的环境下，对经济结构的模式进行改革，国家目前经济体制的转变，是适应市场经济发展的必然选择，是提高国家经济水平的必经之路。电力行业作为我国国民经济的最重要的基础产业之一，在国家经济发展的过程中有着不可提替代的作用，在市场经济中有着举足轻重的地位。随着国家对电力行业的不断深化改革，使得我国电力企业的模式从生产型到综合发展型的深入转变。目前我国的电力行业还处于企业垄断的阶段，电力企业还没有完全从传统的发展模式中脱离出来，具体表现在还没有形成完全的市场竞争体制，对企业的服务意识还比较淡薄，对电力市场服务营销还没深入到整个企业系统。制约企业在市场经济中市场地位。随着社会的快速和多元化的发展，社会的整体需求对电力企业的要求越来越苛刻。由此电力企业深化市场服务营销就显得特别重要，拖动企业的整体服务水平，是提高企业良好形象的最有效的途径，提升电力用户对企业的依赖程度地进一步上升，而且还能促进电力用户对用电量的不断增长，实现企业整体收入水平提高。本文从市场营销中服务营销的角度，对电力企业服务营销问题进行了分析，并提出了一些合理的措施，为电力企业的发展有着有益的'借鉴意义。
二、电力行业存在的服务营销问题
随着我国的科学技术水平的不断发展，新能源的技术水平上了一个新的水平，对相对传统的电力行业来说是个很大的冲击。以及电力行业内部发展不均衡问题，使得电力行业的发展带来了很大的冲击，与电力用户的期望水平还有很大的差距，主要体现在以下的几个方面：
1.服务营销理念淡薄，缺乏核心竞争力。由于我国特殊的经济体制，使得我国电力行业长期处于一个相对完全垄断的局面，虽然这几年国家已经加大经济结构深化改革，部分地区的电力企业已经实现了市场经济的竞争体制，但是由于电力企业长期处于一个相对封闭的系统，旧的产业结构对现在的发展产生了很严重的制约发展，导致很多电力企业的市场经济竞争力不高，企业的服务意识比较陈旧，还是以前的那一套，不能很好得适应现有的发展，还有一些电力企业不重视客户的实际需求，重视生产，轻视服务等营销理念，这都严重制约企业的长期高效的发展。
2.服务营销管理体制不健全。随着互联网技术的不断发展，给电力企业的服务营销带来了很大的冲击，旧的电力企业服务营销部门都是按区域划分，各个营销部门都只是负责自己所管辖的区域的用电量以及电费的收缴情况。这种服务营销体制不能满足当今市场多元化的发展要求，长期以来，电力企业很多都强调专业化的管理，往往忽略了服务营销在整个电力企业市场营销中的特殊作用。如此长期，导致电力企业的服务形式比较单一，而且服务质量跟别的市场化程度很高的企业来说有很大的差距，不能形成电力企业特有的市场服务营销的特色，从而导致电力行业的服务水平不能很好得满足客户的需求程度，对电力行业的有序发展产生了严重的制约。
3.缺乏专门的电力服务营销高级人才。在电力企业的市场服务营销过程中，必须要有一支具备高级的市场服务营销队伍，专门地为企业的营销工作做出不同的营销策略。但是从目前的电力行业来说，我国现有的大多数电力企业的市场营销队伍结构不够完整，营销人员整体的专业素质达不到专业的标准，还有营销部门人员结构布局不够合理，不能完全发挥每个营销人员的最大价值。这就导致电力企业的市场营销工作不能达到行业的领先水平，造成企业的生存状况产生了很大影响，不能在市场中有很大的市场占有率，收入份额也会减少，严重阻碍了企业的长期发展。
三、电力行业服务营销的解决措施
面对日益突出的电力企业市场服务营销的问题，着力解决其存在的各种问题就显得迫在眉睫。根据服务营销的基本理念，以及电力行业的特殊性，可以从以下几个方面来解决制约电力市场服务营销的难题。
1.完善服务营销机制。电力企业应该将市场中存在的客户看作是一种长期的投资。这就需要企业放弃以前的陈旧观念，拉近企业与客户之间的距离，从提升自身的服务质量和对客户的服务态度。电力市场服务营销最基本也是最重要的是对客户的承诺，这也是企业安身立命的必要手段。对客户的承诺就必须保证服务的质量。企业可以公开对服务社会的决心和态度，对客户提供更加优质的服务，让市场监督企业的行为，可以提高企业工作人员的整体能力企业的运行效率，同时也可以提高企业品牌的知名度。
2.树立市场服务营销管理理念。面对如日益复杂的市场环境，企业之间的竞争力也越来越激烈，作为电力企业的管理层，就必须让员工时时刻刻树立服务于市场的竞争理念，转变以前的老思想，把服务营销观念深入市场经济中去。以市场需求为导向，以经济利益为中心的服务营销理念，认清与客户之间的关系，把客户至上的服务意识提高一个新的台阶，适应经济社会新常态下的社会和客户的需求。
进一步实现企业由被动地适应社会到主动完善市场服务，把握市场新动态，进一步提高电力企业在社会上的形象.3.服务营销手段的创新。电力企业面对的服务对象是客户，就必须时刻保持以客户为核心的服务营销理念。这就需要企业在服务营销的实施上做到不断改进，在服务上不断的创新，建立以客户为核心的全方位服务理念。在具体实施细则上做到统一规划、布局，去除繁杂的操作程序，提高工作的积极性，加快对客户的办事效率。与此同时，对于传统的业务，不适合企业发展可以淘汰掉，对其他的业务可以推陈出新，使老业务在新的市场机制下焕发新的生命力，同时也满足了客户的需求。实现企业和客户的双赢。
四、结语
电力企业是国家经济发展的重大引擎，电力企业的经营模式影响着企业经营成果的好坏，将影响到国民经济的安稳运行，随着社会经济结构不断调整，电作为重要的战略能源，其地位就显得越来越重要。电场市场服务营销就必须适应社会的发展方向，企业自身就必须始终贯彻服务营销的理念，形成各具特色的服务营销手段，实现企业的长期可持续发展，从而达到企业的经济效益和社会认可度的双赢。
作者:李春芳 单位:国网宁夏电力公司银川供电公司
参考文献：
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服务营销策略论文13
【摘要】在毕业季，为毕业团体或个人量身设计的专属毕业留念，不拘泥于传统老套的拍照毕业留念方式，可以根据个人在大学期间的不同经历，不同需求进行系统化的毕业留念设计，让毕业生拥有私人订制的、有个性、能让人印象深刻的毕业留念。通过对当前毕业季服务行业现状的调研，分析私人定制毕业季服务的特点，依据目前大学生对校园时光专属个人记忆的私人定制服务的需求，制定出相应的产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略。
【关键词】毕业季；私人定制；营销策略
1、当前毕业季服务行业的现状
六月毕业季，每个毕业生都希望自己的毕业季与众不同，让自己“肆”年大学时光值得回味。多数大学生纪念毕业季只有单纯的合影和聚餐形式，并没有个人专属的特性。就目前来说，许多商家仅仅专注于毕业纪念册，学士服出租等单一领域，这不仅造成毕业生需求服务的分割化，也忽略了现代大学生对个性化的追求，使毕业服务变得被动化，许多毕业生只有挑选权，没有自主参与权，其对于毕业典礼和纪念的向往和期待没有得到满足。可以说毕业季服务行业是一个崭新的行业，市场前景非常乐观，是一个极具开发潜力的项目。目前市场需要并且缺乏针对毕业生的专属设计，对于整个活动的流程有私人设计，私人摄影，专业的活动策划以及执行团队。全程团队私人服务，为毕业生倾力打造独一无二的毕业仪式。毕业季服务这一行业成长空间大，但目前仍被大多数人忽略，对于大学毕业生毕业纪念仪式以及活动这一方面的市场还处于不饱和状态，市场潜力大[1]。
2、私人定制毕业季服务的特点
私人订制的毕业季服务核心特点是强调个性化和专属性。这种毕业季服务方式是以适应当前日益提高的社会生活水平为背景的,为毕业生提供个性化,专属化的毕业季服务方式。基于多数毕业生的毕业典礼体验和目前毕业生的需求调研为数据支撑,借助市场调研数据收集和市场选择趋向的考察,为毕业生制定符合自身毕业纪念需求的典礼策划。针对毕业生不同的纪念需求,例如体验曾经的军训生活或大学期间主题活动等,可以向这些需求者推荐相应的纪念策划方案。基于众多毕业生的历史数据,以时间最快,感受最深等不同体验形式展现给毕业生以供其选择。这些个性化的毕业季服务会成为新型的需求市场,又以低廉的价格面对大众,成为可以挖掘的领域。
3、“私人定制”服务的市场需求
随着现代社会经济的迅猛发展,人们的收入水平也在不断提高,人们消费的自我尊重意识的不断加强。在选择商品时,消费者开始寻求更加个性化,更加能体现自己特点的消费方式。不仅对普通的消费品,对高端奢侈品的消费趋势也在不断增加。越来越多的群体开始选择、使用和追求更具特色的日常所需,为自己量身定制的设计。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求实用、美观的基础上更加注重个性化,定制式设计理念更能符合现代人们自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又体现出拥有者对更高品质品味的.追求,这为“私人定制”的产生与发展提供了有利的条件,各个领域定制式发展的理念不断深入人心。提到“私人定制”,人们最熟知的是服装定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出现，是为了弥补现有商品不足的地方。市场存在需求，但是现有商品因为不可抗力因素而无法满足特定个体。“需求永远是推动市场的最强因素”。再次，更重要的一点，定制因为其独有的专属感给人归属感。“私人定制”就是根据消费者的需求和条件来进行的独立的计划定制，为消费者生产出具有个人特色的产品，避免与他人的雷同，不同于批量制作，附有独特的标签，能够更加贴合消费者的心理需求。在现代的消费环境下，由于人们的物质水平提高，消费能力上升，不再仅仅满足于日常需求，开始追求于带有特色的产品，不喜欢视觉设计上有大量雷同元素的产品和服务，日常使用的家具，家电，服装，汽车等都开始有定制式设计的渗入。当今定制式理念已经不知不觉在各行各业中悄悄产生，在现在很多人看似平常的生活方式下，当今所展现出来的社会、经济、文化、民俗、历史、思想观念等无一不在体现以人为本这一观念，定制式设计理念正在悄无声息地渗透各行各业。只有将定制式设计理念和视觉传达两者紧密结合起来才能更好地为消费者服务，更好地贴近消费者心理需求。
4、营销策略
4.1产品策略
产品组合策略：我们目前拥有回忆纪念相册、个性纪念品、纪念视频、私人订制典礼、私人订制回忆电影等六大产品线，也就是其产品组合的长度为6。私人订制典礼是我们“肆”忆的主要产品线，在这里，我们也主要研究私人订制服务的产品组合。在发展初期将目标市场定位于长春市朝阳区及周边几个区的大学校区。由于大学生市场本身受个人经济水平的制约，不可能接受高价位的产品，我们针对这一点，从一开始就提出相关项目的费用经过严密的筛选和把控，争取当费用平摊到每个人时达到毕业生都可以接受的范围，希望借此抢占市场。产品品牌：“肆”忆主要针对毕业生以及即将毕业的大学生，为大学生设计独一无二的毕业典礼，私人订制毕业纪念品、毕业纪念视频。所属产品力求打造定制化设计，满足大学生个性化要求。包装策略：所有“肆”忆纪念品的包装，在图案、色彩等方面，均采用统一的形式。这种方法，可以降低包装的成本，扩大影响。
4.2定价策略
价格是产品进入市场的最敏感因素。长春地区目前还没有品牌化的毕业季服务，大学生作为目标消费者，消费水平中等，因此我们把价格较低，大学生能够接受的范围作为产品的定价策略。
4.3渠道策略
线上：开通微信平台，消费者可以在平台上简单了解“肆”忆私人订制服务，在线上进行方案了解和设计，与工作人员进行沟通等。我们以后也会在平台上公示新颖的方案、创意以及公司新开发的项目。线下：公司准备前期经营一家校园服务处进行直接销售的方法。公司的销售渠道还是比较狭窄的，但是考虑到这样可以及时制定方案和做出团队决策，节省中间的时间费用和经营费用，提升一定的利润空间，让公司更快捷地了解市场信息，调控公司的各项策略。
4.4促销策略
线下促销：我们会在各大高校发放传单，个别学校也会设立校园服务处。线上推广：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交软件工具传播文章和分享，在人流大的地方和商场，通过扫码吸粉送小礼品来增加微信平台的关注量。综上所述，小众消费时代已然来临。私人定制消费热的表象下,更体现出关乎个性化和内涵化的社会市场需求。社会市场的需求趋向定制化,随着人们对个性化的追求和不满足于千篇一律的毕业季纪念方式,私人订制毕业季服务应该出现并进行发展,它已不再是曾经的空想,私人订制应该可以满足每一个个体的需要,以提高每一位毕业生的毕业季纪念方式体验和满意程度为目的。为满足这个巨大市场,毕业季私人定制必不可少,而且以毕业生对于毕业纪念方式满意度和需求调用的数据统计,了解大多数毕业生的心理需求,让毕业生逐渐拥有自己的个性化毕业季服务,毕业生的个体意识日益凸显，它需要毕业季服务这一行业提供信息化、智能化、个性化服务,私人订制的毕业季服务将是未来可期的市场。
【参考文献】
【1】孙雁群.“私人定制”视觉传达中的定制式设计理念[J].齐鲁工业大学，20xx（1）：58.
服务营销策略论文14
随着经济全球化的进展,电力市场也面临着较大的竞争,且市场不断发生的改变,我国的众多电力企业也因此而面临着众多挑战。所谓电力营销,就是在经营和管理电力时,时刻以客户为中心,积极主动地迎合市场、客户的需求,为其提供一系列安全、优质的电力产品,以及周到、合格的服务。[1]一直以来,电力行业都掌握着我国国民经济的命脉,基本是垄断的局面,这就导致众多电力企业在市场营销时忽略的客户的需求。然而,在如今激烈的市场竞争下,传统的营销理念已经不能把握住市场的方向,每一个电力企业的员工都能够清楚地感受到市场的变化,逐渐向市场经济发展,且这种趋势是不可逆转的。那么,面对这种新的经济形势,电力企业需要认清自身存在的问题,积极迎合市场经济,努力优化营销、服务策略。
一、存在的问题
(一)营销方式不能全面满足客户需求
俗话说“消费者就是上帝”,一个企业单位首先要考虑的问题就是如何面对消费者。对于电力企业而言,它的“上帝”就是用电客户,但是就目前电力企业的市场来看,电力企业还不能清晰而全面地了解用电客户的特性,导致其不能在电力市场上建立起一个健全的营销服务体系,并通过这个体系去约束管理整个电力市场的运营发展,从而导致了目前我国电力市场发展不健全。反观而言,这问题的根源就是用电客户需求不能被现有的电力市场营销方式所满足,要解决之一问题,就要设法解决两者之前的矛盾。
(二)缺乏竞争观念,不重视市场营销
目前,我国的电力市场主要呈现的是一种长期垄断的局面,这就导致许多电力企业在电力生产和销售的过程中没有感受到压力的存在,继而严重缺乏竞争意识,严重削弱了其市场竞争观念。纵观世界经济发展的历史进程,竞争是推动市场发展的重要动力,没有强烈的竞争意识是无法推动市场沿着正确的轨迹前行。电力市场也是如此,如果电力企业长期认识不到竞争意识的重要性,在运营过程中没有竞争意识,制约着电力市场信息的流通,无法全面的掌握客户需求、市场问题以及发展前景规划等问题,也更无法依据上述问题去主动调整生产和销售策略,导致整个电力市场停滞不前。[2]
(三)营销体系不完善,工作人员专业素质不高
目前我国的电力营销市场还没有建立起一个健全的市场体系,许多企业单位的市场规划工作还依旧处在单打独斗的局面,企业与企业之间,单位与单位之间,不能做到良好协调的工作配合。企业单位内部也不够重视市场建设,内部工作人员专业素质不高,管理知识缺乏。没有高水平、高素质的队伍支持也是阻碍电力市场优质服务的重要因素之一。
二、优质服务策略
(一)市场探究,全面了解客户需求
许多人认为电力企业最重要的工作就是生产优质的电能并销售出去,其实并不是如此。电力企业生产的.电能同样也是一种商品,同样也是要被消费者所使用。因此,电力企业在生产和销售的同时,也要做好相关的市场调查,明确消费者的需求和对市场服务的要求建议。可以通过调查问卷的形式进行消费者调查,调查过程中要深入基层,保证调查结果全面可靠。
(二)改变服务理念,建立完善的营销服务体系
众所周知,电力市场的优质服务可以扩大市场,提高电力企业的利润,树立企业良好的形象,进而推动社会经济的飞速发展。但是以往陈旧的电力服务理念依旧挥之不去,电力企业在认识到电力营销优质服务重要性的同时,还要改革自己的服务理念以适应时代发展的要求。应该以消费者为中心,扩大电力生产建设,扩展电力市场,用优质的服务不断发掘市场潜力,推动企业的自我发展。要深刻认识到要满足消费者,不仅仅是为消费者提供高质量的,更重要还有企业的服务质量。因此,作为电力企业自身应该做好企业服务工作建设,引进高专业素质的员工,建立起一个高水平、高素质的企业服务管理团队,[3]加强电力企业服务部门工作力度的建设,并扩大与其他电力部门的交流与合作,相互协同工作,建立起统一的营销服务体系。在服务过程中要尽可能地满足客户需求,提高客户的满意程度,树立良好的企业形象。
(三)根据客户需求,提高服务质量
事实上,电力企业的优质服务就是为了要提高对消费者的服务质量,因此要以消费者为服务中心,提高服务质量。具体策略内容可以参考以下几点: (1)改革创新用户的办理手续。大部分的电力企业营销部门的用户办理手续都十分烦琐,给用户办理带来了很大的不便。因此,电力企业应从各户的角度思考,采取创新的手段简化手续办理过程。(2)取消以往的柜台销售方式。柜台的销售方式往往会给消费者带来心理压力,电力部门可以转变运营方式,采用更休闲的运营方式。另外,选聘业务丰富、工作认真、有耐心的业务人员,使其能为消费者提供全面的服务。(3)改革以往的垄断格局。电力市场的市场垄断一直以来都是影响电力企业服务质量的重要因素。应打破电力市场垄断的格局,严格监控市场,避免出现损害用户和企业形象的垄断行为出现。(4)重视售后服务工作。电力企业往往会忽视电力售后服务的工作,许多用户在出现问题时无法得到及时的帮助。企业应该做好售后与用户沟通交流的工作,做好随时为用户服务的准备,从而提高服务价值,树立良好的形象。(5)加强客服中心运营模式。为了最大限度地满足消费者的需求,树立企业良好的服务形象,加大以电话、邮件、微信等通讯方式为客户提供各方面的服务。另外它还可以为客户打造一个良好的信息交流平台,收集消费者反馈的意见或建议,进而不断改善企业自身服务。
三、结语
市场经济是电力市场发展的新趋势,一切营销、服务策略都需要围绕市场经济的核心而展开。目前,我国的电力企业存在的问题主要是营销方式落后、营销体系不健全。。对此,电力企业需要重视市场经济的变化趋势,积极改变传统理念,充分了解市场动向,并结合自身情况制定最佳的发展计划,也就是提升企业在资源配置方面的不足,使消费者对企业的印象改观,提高其满意度,切实贯彻并执行优质服务,大幅度提升企业的名望和利益,促进电力市场发展。
服务营销策略论文15
一、服务营销的概念
服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。
消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。
二、服务营销对企业发展的重要性
经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。
三、市场营销服务策略
市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。
（一）同等对待策略
很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。
（二）服务过程策略
传统服务策略以采取补偿性服务为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。
现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防性服务措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的`监测性服务；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。
（三）品牌确立策略
品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。
企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语"香醇体验，随时拥有".实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种"懒惰"的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。
雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。
四、结束语
市场经济中营销管理的必然走向即为服务营销，它决定着企业在竞争中的位置与结果。伴随着改革开放的深入与市场经济的逐年发展，服务营销也将面临着严峻的考验，企业要做宏观调控与整体把握，灵活运用服务营销带来的巨大竞争优势，吸引客户，保证客户的忠诚度，以适应激烈的市场竞争，获得更大的生存空间。
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