质量管理与保证体系的网络化论文
0.引言
随着市场经济的发展，质量管理对企业越来越重要，能够衡量质量管理水平的IS09000质量体系认证也得到了迅猛发展。越来越多的企业认识到通过认证、获得认证证书不是企业的最终目的，企业应该通过质量体系的持续有效运行来不断提高顾客满意的程度。因此，笔者提出了网络化审核的新型模型，并综合运用现代信息技术、网络技术、通讯技术，设计和开发了以认证注册后跟踪审核和监督管理为核心的、涵盖质量体系认证全过程的、音频视频通讯技术支持的质量管理与质量保证体系远程审核系统(QualityManagementandAssuranceSystem—RemoteAuditingSystem，QMAS—RAS)。该系统实现了跨地域、跨组织的质量体系网络化审核，解决了认证注册后体系实际运行的持续有效性，避免了认证惯标的形式主义水分，抵制了“两张皮”现象。
1.质量管理与质置保证体系网络化审核设计思想和系统结构
质量体系审核根据审核目的可分为内部审核和外部审核。内部审核又称为第一方审核，外部审核有第二方审核和第三方审核两种类型。内部审核是组织自己对自己的审核，审核的对象是组织自己的质量体系;第二方审核是顾客或以顾客的名义对供货方或潜在供货方的审核;第三方审核是认证机构对供方的审核，审核的对象是供方的保证能力。本文所指的质量体系审核主要是针对第三方进行的审核。第三方提供的质量体系认证[2]，是对供方的质量体系进行的第三方评定和注册的活动，目的在于通过评定和事后监督来证明供方质量体系符合并满足需求方对该体系规定的要求，对供方的质量管理能力予以独立的证实。
传统的质量体系审核模式是FTF(facetoface)桌面会议审核模式，这种审核模式周期长、耗费大、效率低，随着市场经济的发展，已经不适应跨行业、跨地域企业/组织的经营模式。为了适应网络化设计制造、网络化监控、远程办公的新型企业运作模式，解决传统审核方式所存在的问题,保证体系运行的持续有效性，提出了质量体系网络化审核，称为WTF(Webtofield)审核模式。QMAS网络化审核模式如图1所示。
网络化审核为外部审核机构与受审核企业之间的认证、审核、跟踪审核活动提供了一个完整的解决方案。QMAS网络化审核总体结构如图2所示。
首先，从外部审核机构角度出发,网络化审核提供了完整的网络化审核管理，把外部审核机构整体审核流程转化为审核管理系统的系统功能。通过审核管理系统，使审核机构的审核活动转移到Inter?net/Intranet上,这样既解决了审核机构工作人员审核上的地域空间限制，又提高了审核效率。更重要的是，为审核过程中对受审核企业获取审核信息提供了网络接口，使审核机构通过该审核管理系统及时地获取审核的实时信息。通过构建的网络化平台还可以完成认证过程中的其他辅助功能项。
审核(认证)机构的审核管理主要以具体的审核(认证)流程为核心功能研究，建立虚拟的网络审核环境对质量管理体系的实际运行状况进行审核，并运用文本、音频、视频通信技术，支持审核过程的网络化，达到现场质量管理体系运行环境和网络虚拟审核环境的完美统一；也通过受审核组织的审核支持系统，达到远程审核系统和企业管理信息系统、质量体系信息管理系统的有机结合，使审核能够获得实时有效的数据。
其次，从受审核组织/企业角度出发，该网络化审核提供了受审核企业内部质量管理体系运行所产生的信息数据的对外接口，外审机构审核员可通过此接口査询到这些审核所需要的数据。企业也通过外审机构的监督审核、跟踪审核，使企业组织的管理活动向外延伸，从而有效利用外来权威的监督机制，监督企业的质量管理体系的合理性和有效性。
2.质量管理与质量保证体系网络化审核模式关键特征
2.1质量管理与质量保证体系网络化审核过程方法
在IS09000:94版之前，都采用要素审核模式。2003年12月31日IS09000标准换版之后，以过程为特征的IS09000:2000版标准则要求审核机构审核员由要素审核转向过程审核。如果换版之后还把2000版的各个条款当作审核要素来审，则是有悖于标准过程特征的。IS09000:2000标准是过程化的标准，所以对质量管理体系也应该是过程化审核。
QMAS网络化审核的过程方法是识别与审核受审核组织内采用的过程以及这些过程之间相互作用的系统，如图3所示。采用过程方法将对由相关资源和活动所形成的过程进行审核，有利于审核过程中消除职能部门之间的障碍，适合体系的固有结构，确保在审核过程中把握质量管理体系的系统性与各项活动之间协调性，从而组织起一个有效和高效的审核体系。
2.2质量管理与质量保证体系网络化审核的策划、实施、检查、处理循环原理
审核过程方法模式是质量管理体系审核所应遵循的主要过程和规律。它将管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进这4大过程列为质量管理体系的主要审核对象，并指出它们遵循策划、实施、检査、处置（Plan—Do—Cneek—Action，PDCA)循环的原理，如图4所示。
图中将P(策划）分为3个阶段:P1识别所需审核的过程，P2分析所要审核的过程之间的相互作用，P3确定所审核过程运行要求的准则和方法。图1右半部分是将PDCA循环的各阶段分成多个步骤进行描述。
2000版ISO9000国际标准采用过程方法的模式来组织质量管理体系，那么对质量管理体系的审核也应该采取过程方法，其优点主要表现在以下几个方面：
(1)用过程模式组织体系审核，取代采用离散型的要素审核，突出反映与2000版标准体系结构的一致性。由于2000版ISO9001标准允许组织对标准要求的内容，根据自身的情况进行剪裁，而采用过程模式也便于对受审核组织体系运行的具体特点进行审核。
(2)用过程模式组织体系审核，可以充分考虑所审核的过程与过程之间的相互作用，这样既能保证审核中小环节、小过程的有效性，也能保证体系整体的有效性。
(3)用过程模式组织体系审核，体现了对所审核对象的连续性和动态性，避免了要素审核的离散性。无论是对过程或过程细节的审核，都应该运用PD-CA方法，并采用螺旋循环上升的审核方式，以实现质量管理体系在审核进程中的持续改进。积众多过程之改进,形成质量体系的持续改进;使众多过程之有效，成为质量管理体系整体之有效。
2.3过程方法与策划、实施、检査、处置原理整合运用
网络化审核模式思想的实现方法是按纵向与横向两条主线来组织的。网络化审核模式的纵向组织方法是审核业务流程，横向组织方法是审核的`过程方法与PDCA原理，如图5所示。
3.质量管理质量保证体系网络化审核功能设计
质量管理体系网络化审核主要由两部分组成:①审核机构网络化审核管理；②受审核方网络化审核支持管理。
企业内部网与因特网构成网络化审核的运行平台，审核机构与受审核方运行企业内部网，并通过因特网互连。网络化审核的两部分分别运行于各自的企业内部网上，这两部分分别包含审核机构与受审核方业务功能，它们分别由审核机构与受审核方管理维护。
受审核方网络化审核支持管理，主要提供审核机构访问受审核企业内部信息的接口功能管理，它负责与企业内部质量管理体系信息系统沟通，负责访问企业信息系统数据库，获取体系运行的实时数据，并提供人机操作界面。审核机构审核员通过企业审核支持系统，可以查询体系文件和体系运行记录;企业内部审核员也可以利用它对企业内部体系的运行进行实时监控，并通过其他功能辅助内部审核。
审核机构网络化审核管理主要提供外审过程管理与外审过程信息管理。音视频通信平台提供审核双方审核过程中的信息交流。
3.1审核(认证)机构审核过程管理功能设计
这一功能块主要围绕审核流程来设计，分为审核流程管理、审核信息联络管理、审核系统维护3部分。后两个功能块起辅助审核的作用，为审核流程提供必要的信息联络和本系统的基本维护。审核流程管理分为审核方关联过程管理和受审核方关联过程管理。在整个审核流程中，把关联审核方的过程和关联受审核方的过程分开，使整个审核系统结构清晰，便于审核员操作。功能结构图如图6所示。
3.2受审核组织/企业审核支持管理功能设计
企业/组织的质量体系文件资料和体系运行的质量记录是体系与审核的主要内容，是质量管理体系能否运行、能否正常运行的根据，是证明满足质量要求的程度或为质量体系要素运行的有效性提供的客观证据。审核员可通过本支持管理功能的审核内容查询与审核资料下载这两部分功能，及时、实时地查到所审核过程涉及到的关键文件、关键记录和关键程序，准确判断某体系过程的符合性和运行的有效性。本支持管理功能体现了内审和外审的公共特征，解决了内审和外审的公共需求。考虑到每个企业/组织的电子化质量管理体系的不同，与以后系统的扩展和完善，这一部分属于定制设计。它作为一个纽带把企业/组织的体系内部审核与外部审核联系在一起，更为重要的是把体系审核和体系正常运行，以及体系运行的持续改进等实质性的工作过程紧密联系起来，使企业的审核系统成为整个企业质量运转和改善提高的软体中枢。
根据总体结构需要，受审核组织支持管理功能主要完成两部分工作:①要完成与企业/组织底层数据库接口功能和其他系统集成的应用程序接口(ApplicationProgrammingInterface，API)功能；②用户对审核支持管理功能操作的用户接口（UserInterface,UI)界面开发。从功能上分，主要分为审核内容查询管理子系统、审核资料下载子系统、不合格项纠正子系统和系统维护管理子系统4部分。功能结构图如图7所示。
4.质置管理与质量保证体系远程审核系统的开发应用
4.1质量管理与质量保证体系远程审核系统开发运行环境
QMAS-RAS审核系统的运作都是在Web审核工作流平台的控制下完成的，系统与各企业平台之间的集成成为质量体系远程审核系统有效运作的关键问题。系统采用了WebService技术将质量体系远程审核的功能离散化封装成工具集的形式，将系统的特定功能转变成外部可以调用的Web服务,以松散耦合的方式把系统功能和平台结合在一起，有效地解决了Microsoft的分布式组件对象模型(DistributedComponentObjectModel>,DCOM)以及公共对象请求代理结构（CommonObjectRe?questBrokerArchitecture,CORBA)和Java远程方法调用（RemoteMethodInvocation,RMI)在跨平台操作方面的不足，以及对网络中断问题的无法处理问题。Web服务体系是一个复杂的多层次标准体系，主要由发现层统一描述、发现和集成(Univer?salDescriptionDiscoveryandIntegration,UDDI)协议、服务描述层的Web服务描述语言(WebServ?iceDescriptionLanguage,WSDL)、服务调用层的简单对象访问协议（SimpleObjectAccessProtocol,SOAP)、编码层的可扩展标记语言（extensibleMarkupLanguage，XML)以及传输层超文本传输协议（HyperTextTransferProtocol，HTTP)与简单邮件传输协议（SimpleMailTransferProtool，SMTP)构成。其中，SOAP是Web服务的核心，提供了将消息打包的标准形式，由于它与编程语言、传输协议无关，增强了系统的跨平台能力。
在基于Web服务技术的系统设计过程中，关键在于质量体系网络化审核系统与各企业/组织工作流平台设计的开放性，以便工作流引擎通过工作流应用接口和质量体系远程审核系统接口交互，实现流程的自动运行。
4.2质量管理与质量保证体系远程审核系统应用
质量管理与质量保证体系网络化审核是国家863计划项目“e—质量管理系统理论及应用研究”中的一个子项目。笔者针对合作单位某兵工企业开发了此QMAS—RAS远程审核系统，目前认证（审核)机构管理子系统在本研究所脤务器测试运行，组织/企业内审核支持系统是针对该企业定制开发的，运行于企业服务器上。整个质量体系远程审核系统在Internet上得到测试。两子系统界面如图8和图9所示。
5.结束语
基于QMAS网络化审核模式与系统设计思想所开发的可视化质量体系远程审核系统QMAS—RAS，采用了WebService技术、组件技术、网络音视频通讯技术，实现了Internet上质量体系审核所要求的全部功能。网络化审核概念的提出与网络化审核系统开发的实践应用，在信息化、网络化与尖端科技飞速发展的今天，对企业/组织与国际国内标准机构建立质量体系认证、审核监督、企业质量保证、质量持续改进一体化网络保障体系具有实际应用价值。
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