南京工业大学毕业学习本课开题报告

时间：2021-04-13 15:23:13 开题报告我要投稿

南京工业大学毕业学习本课开题报告

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南京工业大学毕业学习本课开题报告

　　一、研究或解决的问题

　　二、研究手段

　　2003年，崔立新在论文中谈到：美国市场营销协会, 用于出售或者与销售产品有的活动、利益或满意感。[2]

　　2006年，张凤荣指出服务是隶属于某一经济单位的个人或物品状况的变化，这种变化是事先经过该个人或经济单位同意之后由其他经济单位实施的。[3]

　　2004年，李晓在其论文中指出，服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。(美国菲利普.科特勒) [4]

　　2007年，丁宁指出芬兰学者格隆鲁斯认为服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决问题的一种或一系列行为。英国学者A.佩恩认为服务是一种涉及某些无形性因素的'活动，它包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。[5](丁宁,2007)

　　2004年，宋彦军在其论文中指出，IS09004.2这样给出定义的：为满足顾客需求，在同顾客的接触中，企业的活动和企业活动的结果。[6]

　　只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，客户光顾企业只是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。

　　二、服务质量

　　三、企业服务质量的提升策略

　　参考文献：

　　1、朱正浩，刘丁己，西方企业服务质量研究述评[J].改革与战略, 2009,25 2、崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003.

　　3、张凤荣.质量管理与控制[M]].北京：机械工业出版社，2006.

　　4、李晓.服务营销[[M].武汉：武汉大学出版社，2004.

　　5、丁宁.服务质量方法及其应用研究[J].大连：大连海事大学，2007,9:56.

　　6、宋彦军.TQM/IS09000与服务质量管理]M].北京：机械工业出版社，2004.

　　7、张宁俊.服务管理：基于质量和能力的竞争研究]M].北京：经济管理出版社，2006.

　　8、李洛.服务质量多级模型在体育健身俱乐部的应用研究[J].广州商学院学报，200,56：26~29.

　　9、赵彩，快递企业服务质量测评模型及应用研究，[J].武汉理工大学，2010,4:23.

　　10、丁宁.服务质量方法及其应用研究[J].大连：大连海事大学，2007,9:43.

　　11、陈开仁,湖南电信移动网络服务质量提升策略研究[D].硕士论文, 2010.

　　12、梁娜安玉发, 农村连锁超市服务质量提升研究[J].2009,5:12.

　　13、魏勇,浅析影响物业服务质量提升的因素及对策[J].2011,11:14

　　14、黄旭，酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸, 2011,02:23

　　15、张宁俊.服务管理：基于质量和能力的竞争研究[M].北京：经济管理出社，2006.

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