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医疗投诉工作总结
总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,让我们来为自己写一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢?下面是小编为大家整理的医疗投诉工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
医疗投诉工作总结1
医疗投诉和纠纷的应急预案及程序
一、应急预案:
1、医护人员提高医疗服务质量和服务态度,消除隐患
2、认真听取患者及家属的意见,做好有关解释工作
3、各班对难以沟通或存在有意见的患者及家属要进行汇报、交接
4、发生医疗投诉或纠纷时应立即报告科主任和护士长,并向医务科报告
5、由医疗问题所致的`纠纷,科室应先调查,采取积极有效的处理措施,争取科内解决,如果患者家属对解释能够接受,投诉处理至此终止。
6、医务科接到投诉应当立即向当事科室了解情况,与科主任共同协商处理,如果患者及家属能接受,投诉处理至此终止。如果不接受,要求其提供书面材料,由有关负责人调查了解详情,提出解决问题的方案,汇报分管副院长,与患者及家属协商处理意见,若接受,处理终止。
7、对医务科仍无法解决的医疗纠纷,建议患者及家属按法定程序进行医疗鉴定,当事科室一周内备齐有关资料
8、医院指定专人出席医疗事故鉴定会
9、患者及家属向法院起诉后,医院指定专人和律师代表医院出庭。
10、医疗主管部门根据医疗纠纷性质对科室和个人提出行政处理意见
11、凡患者及家属借故无理取闹、抢夺病历资料、殴打辱骂医务人员、损坏医院正常工作秩序的应及时报告保卫科、医务处或拔打“110”,并注意保护现场和保留证据。
12、发生医疗纠纷后,科室人员不得随意给患者方出具任何书面文件、字据、答复等,应当由医院指定专人答复。
二、应急程序:
向医务处报告→科室调查处理→报告医务处→及时组织调查核实→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见。
医疗投诉工作总结2
20xx年4月10日,医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议,会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势,分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件,对下一步如何减少医疗投诉,加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件,其中1件为服务态度投诉,另一件为五官科医疗纠纷事件,赔偿人民币8000元(具体事件见xxx投诉档案材料)。
二、会议一致认为,目前医院医疗安全形势不容乐观,存在居多医疗安全隐患,主要表现以下几个方面:
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一,安全第一的理念,没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情,当患者或家属情绪表现为偏激时,医务人员不是以一种关爱、理解的`心情对待病人,而是以一种以牙还牙的态度对待病人,缺乏人文关怀,如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子,对患者大声呼唤,言词生硬,把文明礼貌语言置之脑后,没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训,但少数医务人员仍麻木不仁,法律意识观念薄弱,只注重看病,在诊疗过程中缺乏自我保护意识,当出现医疗纠纷时,主要证据丢失,导致举证不能,陷入被动局面。患者xxx投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时,鼻腔遗留纱条2年余,而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留,导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留,最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
xxx投诉事件发生后,医务股调取了20xx年其住院病历,病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目,术后取出纱条数,导致对事故性质认定困难,举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动,整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托,树立以人为本的服务理念,始终把患者第一服务理念放在首位,医务人员规范使用文明礼貌语言。在第二季度成立行风建设工作督导小组,对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训,并进行考核,对考核不合格者再次培训,直到考核合格;加强职能部门督导检查,对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查,计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动,使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态,人人牢记在心中。
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