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宾馆年度工作总结

时间:2023-05-23 09:48:37 工作总结 我要投稿

宾馆年度工作总结

  总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,为此要我们写一份总结。那么你知道总结如何写吗?以下是小编整理的宾馆年度工作总结,仅供参考,欢迎大家阅读。

宾馆年度工作总结

宾馆年度工作总结1

  自做一名前台收银开始,开始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获。近一年的工作和学习,在领导的带领下,在同事的帮助下,严格要求自己,自觉履行收银工作纪律,认真完成各项必须所要完成的工作内容,现将一年来的工作情况作以简要总结:

  一、服从管理,虑心学习

  作为一名收银员,最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理安排下,认真学习业务知识,从进前台的那一刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,言行举止一定要严格要求自己,收银员工作纪律铭记在心,加快脚步熟悉前台的基本情况,每一步都认真地跟着老员工一步步学习,实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议,坚持向领导和同事学习,取人之长补已之短,努力丰富自己,提高自己。

  二、尊重自己的工作,尊重每一个人

  坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇,经验和基础的差异,从工作的`开始尊重我们的职业,只有在我们为别人打工时尊重我们的工作,我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有所成就。顾客是上帝,同事是兄弟,领导是家人,在这个大家庭里,我们相互尊重,相互学习,相互创造,部门与部门之间像接力赛一样,把关在每一个重要环节,为__创效益创佳绩。

  三、注重细节,服务第一

  要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢记着一句话:服务工作无小事,一切应从细节入手。正是这样,多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,一点点的积累,一点点的进步,不仅证实了自己的能力,也为收银工作中增添光彩,努力努力,顾客是上帝。当然,面客中难免出现差错,但要学会客服困难,遇到问题及时上报领导,在原则的基础上灵活处理。

  四、明确目标,正确把握

  用学习的眼光去看待工作,不仅学好收银业务知识,熟练操作收银工具和流程,还要更多地了解__企业文化,前台是似一个综合信息处理器,要学的东西有很多,与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理,这样就不会一直只停留在一个阶段,从工作的开始就给自己定一个方向,要做到什么程度是要给自己一个完美的交待,明确自己的目标,让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

  五、明年工作计划作以简要概括

  1、深入学习,责人责已

  不能停止学习的脚步,不能放慢学习的进度,对部门对岗位熟知并负责,严格要求自己,树立标本,树立形象。避免错账,减少风险,将一切犯错误的可能性及时打消,保证每一笔账清楚,每一项收入准确。

  2、阳光心态,相互创造

  端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,相互学习,求长补短,服从管理和安排,积极配合,不断鼓励。

  没有好的个人,只有好的团队,每一年都会有每一年的收获,20__年即将到来,我将努力提高个人的职业能力与素养,和我们部门一起,与其他各部门协调一致,共同进步。

宾馆年度工作总结2

  xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

  酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

  一、加强业务培训,提高员工素质

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

  二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

  “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡.18元/张,钥匙袋.1元/个,每天团队房都1间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

  三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的`入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  四、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

  根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出xx工作计划:

  1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

  2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

  3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

  4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

  新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

宾馆年度工作总结3

尊敬的董事长、全体同仁:

  大家好!

  今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对x酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使x酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时,x酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今天我作为x酒店总经理,向大家作20××年的工作总结和20××年的工作安排。回顾20××年的主要工作

  20××年的工作可以概括为“一个中心,两个重点,三个要抓”,详细的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细进行阐述。

  一个中心:以顾客为中心。

  “顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

  两个重点:重管理树形象、重发展强品牌。

  重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的.平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。

  重发展强品牌:20××年,x酒店全年客房入住率达%,平均房价元/间,餐厅就餐率达%,日均收入万元,在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四酒店,我们有着得天独厚的优势,但也深知行业竞争的激烈,谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,20××年酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,得到了县委县政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起x酒店品牌。

宾馆年度工作总结4

  在市局领导和董事会的关心支持帮助下,****大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作,现总结如下:

  一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业。

  从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作。

  首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标

  准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

  二是成立了物品采购领导小组,具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位。

  三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;3.组织体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

  二、制订各项规章制度,逐步健全内部管理。

  规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的`岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就

  在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《****大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

  目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

  三、加强人员的素质培训,努力提高服务质量。

  培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提

  高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武,例如:英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店管理人员赴***学习,邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性,而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

  服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门,根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度明星和优秀服务员评比活动,这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

  四、加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

  提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房

  收入很不理想,每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点,根据需要及时成立了营销部,加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源,做市场调查,详细分析本市的竞争形势,并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我,打电视广告,做广告标牌,制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好形象作出了贡献。

  酒店开业以后,根据经营管理长期发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请,利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定,并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。 9月份酒店又开展了全员销售活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精神。开业以来,与酒店签订固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

  为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动,派出人员共带资料300多份,在上海散发一

宾馆年度工作总结5

  跨出校门踏上昌隆是我人生中的一个转折点!昌隆是个团结、友好的群众,开展过各种活动、潜能培训,让我们在工作中快乐成长并走向成熟,同时昌隆生意也红红火火、蒸蒸日上。转眼间我已在昌隆工作有半年了,在这半年里我学到了很多、也改变了我更多,更让我在做人与处事方面中得到锻炼。下面是我在这半年来的工作总结:

  随着渺茫的目标在昌隆饭店当了服务员,刚开始很多东西都不懂,领班安排熟练的员工来带我!她很热情主动和我打招呼:“小妹!不用怕,以后有什么不懂的地方就尽管问姐姐,如果不懂也不问那你永远都不懂了”。她的热情主动给予我无比的亲切与职责感,我下定决心要努力工作别低估了自己更不能够让别人看低自己,相信别人能的自己也能。经过十几天的努力我的服务工作也取得了进步,也曾在开员工例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋的……

  偶然的机会我被调到酒店前厅部商务中心任职,这又是我新的起点吧!试用期是两个月,两个月来决定能够我是否适宜做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开始在商务中心上班恰是公司全面搞六常管理时期,那时候资料很多,对于我这刚接手的职员来说却是忙但是来,经常都是延长时间才下班,最后还是在主管的帮忙下减少我的工作量,顺利的完成我的工作,感到很欣慰……经过一段时间在主管的带领指导下,这份工作我慢慢适应了!两个月后我转正为正式员工,既然我选取了,那我就尽我所能、全力以赴完成我的工作职责。

  商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上网、待定机票等业务。经承担本职位以来,我本着不烦不厌的微笑服务去对待每位客人及昌隆的每一位同事,但在工作生活中存在一些不足,例如:

  1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多,更何况只有自己在商务中心上班,和同事们交流的机会也不多,和同事们在一齐的时候很少主动和他们交流,这样也许导致在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实我是个乐观直爽、善于交友的人哦!我相信从事酒店行业的每一位职员们都就应懂得礼节礼貌、乐观直爽的。

  2、工作半年了我没有自己订过机票,都是主管帮忙下订过几张,如果偶然主管不上班客人要来订机票,我担心会出错。

  3、在打资料的过程中,有时候资料又多忙但是来我没有仔细查看,其实有时候还出现错别字或是多一个字或少个字。

  4、曾背熟的'各部门领导的手机号码、电话号码,但不经常用,久而久之会淡忘,偶尔要打电话起来要翻翻本子。

  5、做事情没顺序、反映迟钝,有时急要的文件没有及时的打印出来……

  工作中我存在很多的不足的地方但我今后会努力改善,为了日后更好地开展工作我要注意的事项有:

  1、严格遵守酒店的管理制度、配合主管的各项工作、热爱本职工作。

  2、增强保密性,对公司、酒店、饭店及客人的各类资料不泄漏。

  3、熟悉各部门领导的手机号码、电话号码。

  4、每一天持续商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有序,爱护各种设备、设施。

  5、有空时上网查找相关专业知识、多操作,提高我的专业技能;平时也多看书、关注新闻,创新我的思想;见到同事要主动热情去打招呼、多多与同事们沟通,增强我的胆量。

  曾在潜能培训游戏中看到被罚的同事吃苦瓜,让我们每时每刻都提醒着自己,无论在工作生活中遇到怎样样的困难要及时当问题的终结者,不然等到以后积累的苦都消化不了。对于一个刚出社会的我而言,前方一向有苦的味道,但我要学会习惯性的把它尝尽,即使很艰难我也不会气馁,深信在人生路途中有甜的味道等着我。

宾馆年度工作总结6

  一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

  尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一向持续着谦敬的态度,也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即

  ①顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。

  ②细节理念:细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

  ③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。

  透过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如:中能国际公司及中铝公司等客户,对饭店的服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,此刻均已成为我店的忠实客户。

  二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

  大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和推荐;②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题,提出整改的推荐并进行处罚考核。

  为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时,因对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高。

  三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

  大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的访查标准。四饭店星评项目检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即:项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的'检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。

  四、时刻关注服务质量精心检查严格考核

  作为饭店管理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了必须的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的结果。

  五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

  作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自我多年以来得益于饭店,管理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制度,认真履行管理职责,严格进行质量考核,得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时,按时完成领导交办的其它工作。

  六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越

  大堂工作的不足之处和应当努力的方向是:

  ①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展,各种管理理念方法不断出现,以及市场的变化、竞争的日益激烈,不学习提高就会落后。

  ②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧,与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识,善于观察、发现客人需求,以到达客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明,到达惩戒的目的。

  ③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高,直接影响对客服务,大堂经理外语水平亟需提高。

  大堂工作应当围绕饭店的工作重心,本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神,需进一步提高管理水平,不断提升服务质量,构建和维护良好的宾客关系,营造良好的服务氛围,在总经理的带领下,为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标,做出自我应有的努力。

宾馆年度工作总结7

  20xx年已经过去,我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年,是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

  一、科学决策,齐心协力,宾馆年创四点业绩

  宾馆总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励,宾馆总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

  1、经营创收。宾馆通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。宾馆全年完成营收为 万元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,写字间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。宾馆客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级宾馆的平均值。

  2、管理创利。宾馆通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。宾馆全年经营利润为 万元,经营利润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占宾馆总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

  3、服务创优。宾馆通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提升员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“宾馆员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

  4、安全创稳定。宾馆通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在宾馆总经 理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和宾馆忙而不乱的安全稳定。宾馆保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

  二、与时俱进,提升发展,宾馆突显改观

  宾馆总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合宾馆经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个宾馆范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。宾馆总经理大会、小会反复强 调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。

  宾馆的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对宾馆的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学 习进取,团结协作。在完成宾馆经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;宾馆每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为宾馆的窗口形象增添了光彩。

  三、品牌管理,宾馆主抓八大工作

  在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,宾馆召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了宾馆管理工作更规范地开展。同时,宾馆引进国内外先进宾馆成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,宾馆及各部门全年主要抓了八大工作。

  (一)以效益为目标,抓好销售工作

  1、人员调整。宾馆销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有 名,是同规模星级宾馆的2倍多。宾馆总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,宾馆果断地调整了销售部经理,并将人员减至 名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

  2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。宾馆下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占宾馆总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分 解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

  3、房提奖励。根据本宾馆市场定位为商务型特色宾馆,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行宾馆“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使宾馆上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元,升幅约为 %。

  4、窗口形象。销售部前厅除充分利用宾馆给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造宾馆的窗口形象。其一,合理销控房间,保证宾馆利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了宾馆的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提升。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的 时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为宾馆创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的 %提升到 %,最高日创收为 元,最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次,接待外宾 万人次。

  5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是宾馆的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约 起,为宾馆减少经济损失约 元,争取了较多的宾馆回头客。此外,销售部按宾馆总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元,比上半年增额 万元,增幅约为 %。

  (二)以改革为动力,抓好餐饮工作

  1、绩效挂钩。餐厅虽然是宾馆的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月,工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的'管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

  2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于宾馆及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

  3、试菜考核。宾馆要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜 余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

  另外,餐厅配合宾馆,全年共接待重要客人 批,计 多桌,约 人次。餐厅的服务接待工作得到了宾馆和上级领导的基本肯定和表扬。

  (三)以客户为重点,抓好物业工作

  1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是 他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了 %,超过了去年同期水平。

  2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

  3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

  (四)以质量为前提,抓好客房工作

  1、班组晨会。为保证宾馆基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据宾馆要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行 布置并形成文字,同时将宾馆相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

  2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从宾馆相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合宾馆电器使用规定 起)。

  (五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

  1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织宾馆内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

  2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统 个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对宾馆应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

  (六)以降耗为核心,抓好维保工作

  1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,宾馆总经理办公会专题研究决定,在宾馆及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

  2、抢修维修。维修组的7名同志承担着宾馆各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对宾馆供暖设备进行了全面检修、整修宾馆配电箱更换电度表等。

  3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

  (七)以精干为原则,抓好人事工作

  1、合理定编。根据宾馆总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响宾馆及部门工作。

  2、员工招聘。根据宾馆经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次,共计招聘 人次。

  (八)以“准则”为参照,抓好培训工作

  1、店级讲座。按照宾馆年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

  2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

  3、部门培训。各部门在宾馆组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位 的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提升 了,英语水平提升了,业务水平提升了,客人的满意度也提升了。一年来,各部门共自行组织培训 批,约 人次参加。宾馆与部门相结合的两级培训,提升了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

  4、练兵考核。宾馆会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。 宾馆分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

  四、四星标准,客户反馈,宾馆仍存三类问题

  一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是宾馆质检或部门自查所发现的。用四星级宾馆的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上宾馆领导班子的议事日程。

  1、设施设备不尽完善。

  2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在宾馆尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

  3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,宾馆各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应 变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着宾馆整体的服务质量。

  通过对宾馆全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导20xx年宾馆及部门各项工作的全面开展和具体实施。

宾馆年度工作总结8

  我是20×年经过招聘进入的宾馆,因为当时宾馆还处于试营业期间,员工不是很多,所以经过人事部的基本入职培训,到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验,学习起来还不错,很快就可以自己基本当班工作,正式成为了×宾馆的一名前台接待。回想起来20×年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20×在宾馆工作一年之后,自己的工作能力得到了极大的提升,也得到了我们前厅经理的肯定,晋升为高级前台接待。对此,也对自己一年的工作进行了总结:

  礼貌,礼仪

  怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候,因为自身性格原因,对待客人的问候不是很主动,笑容也不是很多,为此影响了一些客人的住店感受,还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下,自己也向经常受到客人夸奖的老员工×请教了经验和技巧,提高自己的服务态度,以及对客的语言技巧,保持微笑,以自己的一面热情地接待客人,给之后的客人带来良好的印象,也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

  前台业务知识的培训,主要是日常工作流程

  前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的`办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对,订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。每次来接班时候,部门领导会给我们开个例会,传达一下当天的入住信息以及注意事项,自己会积极聆听,重要的事情记录下来。当班期间,自己有个小习惯,遇到需要交班的事情,都在交班本上详细地记录下来,并在系统中留下ALERTS备注,避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的,虽然有时候会觉得很麻烦,但会很安心。

宾馆年度工作总结9

  年底了,各行各业都在进行年终总结,宾馆服务行业也不例外,现将我的宾馆服务员工作总结如下:

  在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:

  1、微笑在宾馆日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

  2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

  3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

  4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

  5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

  6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在宾馆就像回到家里一样。

  7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的'语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别宾馆业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使宾馆立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

  平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

  作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。

  当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都宾馆世界”感受到不一般的快乐。

宾馆年度工作总结10

  前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

  其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

  再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的`种种不快。

  最后也是最重要的`,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

宾馆年度工作总结11

  当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候,XX年过去了。苏州——一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时,在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂,下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建造于1939年的老字号,是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次,境外宾客18796人次,平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说,并不是非常满意的,而此时我们能做的就是总结XX年的不足之处,在XX年里一步一个台阶、稳步发展,争取在XX年底能够达到预期的目标。众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做大概的展望。[] 总台班组

  总台是整个饭店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个s:安全(safe)、服务(service)、帐务处理(settle account)和销售(sale)。

  安全(safe)的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济罪犯。然而这项工作还存在着不足之处,一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在XX年,针对这些不足和大厅改造的契机,我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单,然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递,最后还要在登记单的填写规格上严格把关,以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

  服务(service)是服务行业的根本,因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手,而且多数也没有从事总台工作的经历,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会,目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的,还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里,前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会,以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

  帐务处理(settle account)的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年,部门针对帐务调整混乱的状况,设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育,要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结XX年帐务问题,主要可以概括为以下几点:

  一、员工品质问题,刻意造成前台帐务混乱而从中取利;

  二、因前台pos信用卡收款系统只有一家银行,故因pos机故障无法使用的情况下,出现的手工压卡差错;

  三、因新近员工技能不过关,概念不清晰,造成帐务出错或帐款不平衡。在XX年,在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育,对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

  销售(sale)虽然不是总台工作的主体内容,但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间,销售额xx元;前台二次推销房间共xx间,差价总额xx元。平均每月总台员工为饭店增收达xx元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中,前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高。

  礼宾班组

  礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的`服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。XX年以来,因为饭店自身条件的限制,无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准,我们先后联络了xx车队、xx巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外,由于饭店从下半年开始接待团队,这对于从来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题,部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的XX年里,我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷,同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革,要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的,面貌一新的班组。

  商务中心、总机班组

  自从8月份,商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多,因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务,所以如何用人成为了一个新问题,首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善,但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中,我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如:装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做,如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容,达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组,在经过了半年的努力之后,人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧,同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机,因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷,并且户籍管理的工作一旦交给总机去做,我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系,在平时的管理中难免会顾及不到,而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔,工作中还要兼顾安全工作内容,所以在人员流动状况大的情况下,培训就自然很难到位了。在此在XX年的改造中,希望饭店领导能够考虑到这些实际困难,在布局中能够合理安排。

  总的来说,前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定,作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里,部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路,通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性,让他们从以前的被动管理思维中解放出来, 积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店,但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的XX年,乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

宾馆年度工作总结12

  20×年已经过去,在这一年里,×大酒店在×公司和×公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望。

  酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使×大酒店在20×年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使×大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

  所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。

  所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的`员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

  一、加强业务培训,提高员工素质

  前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

  二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

  “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

  三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

  前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

  四、注重各部门之间的协调工作

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

  五、加强各类报表及报关数据的管理

  前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20×年客房收入与20×年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

  成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:

  1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

  2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;

  3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

  4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。

  特制定出二0×年工作计划:

  1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

  2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

  3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

  4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。

  新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

宾馆年度工作总结13

  20xx年即奖过去,xxx酒店在集团公司的正确领导和大力支持下,经过全体员工的共同努力,克服了经济危机、市场需求下滑、行业竞争加剧的压力,取得了良好的社会品牌效益与经济效益。在经营方式上实现了由探索经营向专业化经营的转变,在管理体制上实现了由“人管人”向制度化的转变。现将20xx年的工作总结

  经营方面

  20xx年是酒店成立的第二年,也是酒店发展面临着巨大考验的一年,“创业难,守业更难”。xx年度,市场竞争的加剧,经营成本的增加,以及经济危机的冲击,导致同行业纷纷使用降价、打折等不正当竞争手段,使酒店运营面临着不进则退的境地,营业额缩减,客户流失,员工积极性下降。面对重重困难与压力,酒店所有人员上下齐心协力,变危机为发展机遇,依据市场实际情况,在求变中求发展,建立以营销为主体,以服务为基石,以市场需求为导向的正确发展理念,适应经营发展的需要。

  20xx年全年营业收入xxxx元,营业利润xxxx元,扣除折旧费后的全年累计利润为xxxx万元,其中,餐饮利润为:xxxx万元,客房利润为:xxxx万元,ktv利润为:xxxx万元,当年固定资产投资xxxx万元。现有员工xxxx人,年发放员工福利xxxx万元,为xxxx名员工参加了五项社会保险。

  完善营销队伍,扩大营销力度,扩展市场份额,建立稳定的营销体系,积极争取新客户,各部门也积极推出新措施。

  1、扩大营销队伍编制,调整营销人员,增加奖励机制;

  2、建立中文网站,扩大对外宣传;

  3、在电视媒体做酒店的品牌宣传;

  4、菜肴及时创新,努力打造酒店特色菜。适时推出五月美食节,更新菜品,并在媒体做宣传;

  5、拓展经营思路,ktv推出啤酒节;

  6、客房部推出个性化服务;

  7、增加经营项目,餐饮精品肥牛吧盛装启幕。

  以上系列营销举措的实施,使酒店的经营立于不败之地,稳定了客户,确立酒店良好的品牌形象。

  管理方面

  一、完善管理,推出《百分制考核制度》。《百分制考核制度》的推出,使酒店管理迈出了向制度化建设的第一步,但此项考核制度有待于进一步完善。

  二、加强人员培训,提升酒店的服务品质。服务是酒店的生存之本,是提高员工素质的有效手段。

  1、部门建立行之有效的培训制度和例会制度,使员工的精神面貌有所改变,使酒店经营管理思想得到了有效实施;

  2、酒店采取走出去请进来的办法,聘请营口市经济技术学校的专业讲师来酒店培训指导,并派管理人员到青岛海景花园酒店学习,提高中高层干部的视野,为促进酒店规范化管理起到了积极的作用;

  3、通过开展员工技能大赛,进一步提升员工的服务技能,并在站前区举办的酒店行业员工技能大赛中获得团体第一名,扩大了酒店的社会影响。

  三、创造和谐的工作环境,建设团结向上的xx企业文化。

  1、组织成立“爱心帮扶基金会”,为员工营造“家”的氛围,建立互助互爱的工作环境,酒店每年向基金会注入一定的资金,解决员工的实际困难。并于十月份,启动爱心帮扶基金,为身患重病的员工xx资助xxxx元医疗费,及时为员工送去了爱心和关怀;

  2、积极开展有益于企业文化建设的各项活动,举办首届青年文化节、第二届七一大合唱比赛和十一员工棋牌比赛。通过领导与员工的共同参与,展示员工的风采,为各级领导与员工提供了交流的机会,促进酒店的文化建设。

  3、成立工会组织和党支部,充分发挥党员模范带头的作用,以点带面,全面带动酒店全体员工共同进步。

  存在的问题

  20xx年度取得了一定的成绩,但仍存在不足,主要有以下方面:

  一、由于市场判断的不正确和对竞争对手的不了解,使绩效考核存在与实际经营现状发生偏离,指标不科学的现象,给经营部门的'工作造成较大的压力;

  二、营销体系不完善,存在“缺乏统一思想,各自为战”的现象,且营销手段单一,客户群体有待进一步扩大;

  三、缺乏严格的执行力,未能真正做到有效监督和奖勤罚懒。中层干部对制度缺乏严肃性和公平性,对本部门员工偏袒呵护,造成酒店制度在实施过程中缺乏公正性;

  四、各部门对工作缺乏雷厉风行的工作作风,对行政指令不重视,未及时落实。执行力存在虎头蛇尾现象,特别是后勤对一线部门的支持力度存在怠慢情绪;

  五、欠缺细节管理,各部门人员缺少责任心,特别在成本费用方面,酒店的管理费用和营业外费用仍然居高不下,需要进一步加强会计监督和核算职能,细化环节管理,节支增效。

  针对xx年的经营成果及存在的问题,下年度重点做好以下方向:

  下年度工作方向

  明确以发展为主题,营销要有新思路,管理要有新突破,经营要有新局面,各项工作要有新举措。工作重点

  下年度工作重点

  一、依据市场和自身经营发展需求,合理量化各项指标,建立科学有效的绩效考核指标体系

  确立合理的业务指标,完善相应的奖惩措施。本着实事求是的原则,客观科学面对市场,通过财务数据的分析和市场需求调研,制定xx年各项经营指标,由财务和经营部门做出科学的、有激励作用的绩效考核指标,以便有利于调动工作积极性,在可行的前提下,把绩效考核普及到员工,密切员工和经营的利益关系,与酒店的经营成果挂钩。

  二、完善营销队伍,加强营销管理,建立统一的营销体系

  1、使营销指标与经营部门的指标挂钩,加强营销与经营部门的密切合作;

  2、扩大营销队伍,提高客户拜访率,形成稳定的营销网络;

  3、在稳定老客户的基础上,通过多渠道阔展客源、建立有效的奖励机制,在部门内部形成积极挖潜的工作氛围;

  4、确立全员营销的大营销概念,适时推出全员营销的奖励政策,最大限度调动广大员工的营销积极性;

  5、根据本地消费特点,推陈出新,开展灵活多样的营销政策,吸纳新客户的加入。

  三、加强制度化建设,严肃制度,加大监督力度,保证有效执行。

  1、依据酒店的自身发展,完善各项制度和工作流程,尽力做到每个环节都有章可循,对触犯制度的员工一视同仁;

  2、加强制度监督,适时调配监督检查人员,发挥保安的监控作用,切实做到工作有布置,有标准,有奖惩措施,有检查,有反馈,一件件落到实处,真正形成由制度管理酒店的制度化模式。

  四、做好服务培训,提升干部队伍及员工的整体素养。

  1、定期派领班级以上员工外出培训学习,开阔视野,并带回有效的管理方法和服务理念;

  2、所有部门建立班前开会、班后总结制度,建立定期培训制度,实现经营与管理发展一致的有效衔接;

  3、建立相应的人才储备机制,定期对领班级以上干部考核,建立能上能下的有效用人机制;

  4、树立先进典型,加大对先进员工的奖励,有效带动员工“比、学、赶、超”的精神,拉动服务品质的提升;

  五、强化成本控制,制定成本管理制度,向节约要效益,向管理要效益,充分发挥财务的科学管理职能。

  1、依靠科学、严格的财务管理,由财务部制定成本管理制度,明确划分责、权范围;

  2、各部门依据月经营成果,建立部门成本控制档案,做到管理和节约从源头抓起;

  3、财务部依据经营成果,对费用部门每月提出合理化建议和相应措施,合理控制费用,杜绝“跑、冒、滴、漏”现象的发生。

  六、加强设备设施的维护保养,落实安全防范工作。酒店的经营设备设施,经过两年的运营,已经有不同程度的损坏,新年度,必须加强对设备设施的维护与保养,落实责任人管理,对故障做到及时维修;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作。

  七、发挥酒店自身优势,开辟特色经营之路和创新之路。

  1、强化塑造品牌形象,在集团发展中,发挥奠基石和铺路石的作用。“到位的服务”是基础,“到家的服务是目标。”随着人们经济水平的不断提升,现代酒店的经营不只是简单的出售饮食和客房,同时也是出售温馨、和善的氛围及轻松愉快的体验。全新的酒店服务,将是超越“到位的服务”,而是追求“到家的服务”。新年度,我们的服务要在原有的基础上,为客人提供的延伸服务,以进一步提高品牌形象。

  2、酒店经营有特色,才能长久运营。服务是酒店的生存之本,管理是效益存在的基础,创新是是企业的生命力。我们酒店的规模不大,若想在激烈的市场竞争中立足,必须找准自身定位,具备自身对市场的快速反映、灵活的经营模式和良好的服务品质,方可在酒店行业中取得更大的成果。

  虽然我们的酒店很年轻,虽然我们的领导队伍很年轻,但我们正在向成熟的管理模式迈进,虽然经营之路很坎坷,竞争还比较激烈,但我坚信:有集团公司的坚强后盾,有我们尽职尽责、团结奋进的xx团队,用科学的发展观念和永不服输精神,在20xx年,酒店一定会取得辉煌的成果。

宾馆年度工作总结14

  在朋友的介绍下我来到了xxxx,得到要来北京学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会,我学习了五年的酒店管理,都没有怎么实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了北京学习,刚开始是学习锦江文化和理论课程,我很接受锦江的文化,我也很乐意成为一名锦江人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

  第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否 胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的'服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

  实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

宾馆年度工作总结15

  自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我×年上半年工作总结:

  前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

  其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的'生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

  再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

  最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

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