光速般地掌握顾客关系

    在竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。由于开发一个顾客的成本，远比留住一个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该在于使用公司产品或服务的终身价值。因此如何整合公司的资源，作好顾客关系管理，便成为公司经营者的重要课题。

    顾客关系管理（Customer Relationship Management）的本质是一种企业策略的执行。它的目标是将顾客的长期价值极大化，让公司的业务、行销与顾客服务都能以顾客为核心。公司在以客为尊的文化、策略与领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，并精确地衡量成效。

    今年出版的《用光速掌握顾客关系》（CRMatthe Speed of Light）一书中，作者葛林柏（Paul Greenberg）将顾客关系管理软件的几个功能，以及分析导入时所需要注意的重点。一般来说，妥善运用科技，企业可以大幅提高顾客关系管理成效，让业务人员、客服中心发挥强的作战力，在行销方面，可以收事半功倍之效。

    ■业务自动化

    业务自动化模块是顾客关系管理系统中，历史最悠久的模块之一。在许多公司，业务人员必须花费近一半的时间在业务行政工作上，包括协调内部相关部门、收集资料、撰写提案等等。这些工作虽然是必要的，有助于内部管理与顾客满意，然而业务人员真的必须投入这么多时间作后勤工作吗？还是应该尽量有效率地作好后勤工作，然后花更多时间与顾客接触？

    业务自动化对公司有以下几项明显的帮助：降低单位销售成本、增加业务人员与顾客接触的时间，进而提高业绩；协助业务人员实时取得信息服务顾客，提高顾客满意，接受较高产品价格；提高业务人员工作效率和行动力，在外实时取得信息，而不必赶回公司；让业务主管、会计部门、行销部门等，都能方便取得他们需要的销售资料。

    业务自动化模块的内容大致包含接触管理（Contact Management）、顾客管理（Account Management）、潜在顾客管理（LeadM anagement）、机会管理、销售过程管理（Pipeline Management）、销售预测工具、报价与订单系统等。

    ◆接触管理是最基本的销售工具。企业与顾客的所有接触，不论是透过电话、网络、电子邮件或是面对面商谈，都可以整合进接触管理中。透过接触管理，可以查阅出接触对象的基本资料，有些软件能够显示出该接触对象在公司里的组织位置，有些甚至包含接触对象的行为特质，有助于业务人员往后与他的互动。

    ◆帐户管理除了管理客户的基本资料外，基本上，是销售机会、接触管理的另一个窗口画面，以方便查阅该顾客的所有相关资料。

    ◆机会管理的内容则包含为了赢得这个销售机会的所有资料，包括销售机会的潜在规模、负责的销售人员或团队、销售过程进入到哪一阶段、可能的截止日期等，甚至包含潜在竞争者，以及竞争者产品的优缺点分析，帮助业务人员针对顾客的需求，突显我方产品的优点。

    ◆潜在顾客管理帮助业务人员找到适合的潜在顾客，创造销售机会。业务人员可以利用各种标准过滤最适合的潜在顾客名单。