回头客的营销

时间：2021-02-14 11:54:35 营销销售我要投稿

有关回头客的营销

　　客户越少，其实我们更应该重视老客户营销，老客户的积累是一个一个积累起来的，而不是我们有了大量的老客户的时候再想到集体运营。老客户基数不大的时候，我们有足够的精力和成本去和他们交流沟通。去倾听他们的意见，以及让他们感受到被重视被尊重。

　　一、我们为什么喜欢老顾客

　　1) 转化成本低，新顾客需要投入大量的广告费用，女包的一个直通车用户成交成本在60到100快，而老顾客却可以达到几十甚至几百的投入产出比。

　　2) 产品认可度高，多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度，对于新品和客单价高的产品会用于购买，一般老顾客的客单价会远高于新顾客。

　　3) 业绩稳定，抗风险能力强，很多店铺依靠淘客的流量增幅决定销量的高低，而活跃老顾客的多少可以成为店铺的稳定业绩输出点。

　　4) 具备传播性，老顾客愿意写好评，同时也是新品的拓荒者，DSR评分高，运用还SNS带动效应强。

　　老客户有哪些价值呢?

　　忠实的新款体验者。大家上新款的时候是不是很想有些人能够先来买了，这样后边人会有跟风，对吧，那么新款第一批来买的应该是谁呢?如果你老顾客做的好一定是老客户，因为新客户他对你没有信任感，他不可能来体验。

　　老客户的评价总是最丰富和总能打动人的。

　　我们知道在淘宝很多新顾客第一个看的什么?第一个看的销售记录。有销售记录第二个看什么，看评价。那么新客户跟老客户的评价其实是有区别的，我们发现很多好顾客的评价可能不止50个字，100个字都有，甚至有的老顾客写一首诗帮你评价的都有，对不对?那你觉得新顾客如果看到这些评价他会不会感动?他会更加认可你的产品是不是?所以说我们要建议老客户去写评价，而且去写好的评价。当然你可以给他一些利益的诱惑，还有他们会给你开发新品的灵感，需求和素材。

　　不断给你新品开发的灵感，需求和素材。

　　我相信做电商的，产品应该是最关键的。我们总是希望自己的产品是最好的，也就是我们选款也好，设计也好，那你这些产品从哪里来呢?其实有一个点是最好的，是谁呢?是你的客户。你的客户告诉你我现在需要什么，你的客户告诉你现在有一个网站有一款产品非常好，我觉得你们也可以做。或者他觉得最近有一个朋友在国外有一个很好的元素你们可以用，应该让他们告诉你，所以我们是有专门的老客户讨论新款的这种群的，大家会经常把他们看到的一些好的东西分享给你，然后你可以把他用到你的新品的开发中去。

　　品牌的传播者。

　　我们说一个品牌其实它的客户里面分为几种类型，最好的类型是什么呢?叫做意见领袖，他们会不断给你去传播，他身边的朋友，他身边的同事，他的小姐妹都有，对不对?等一下我给大家看一下我们的客户的一些买家秀，大家就知道了。

　　老客户会不断为你指出问题，同时鼓励你进步，我觉得这一点是最难得的。

　　我记得我们有一个客户，他每期新款都会来买，但是买了之后每期都会批评我的，不是指这个问题就是指那个问题，而且他不是单独跟你说，一般都是通过微博，然后别的人都知道了。那也没关系啦，因为她每次批评了每次还买。后来记得有一次她的一个朋友问她，为什么你每次这么纠结，但是你每次还要去买呢?她说我就是喜欢这一家，我就是喜欢帮他们指出问题，这样我才能不断的喜欢这一家。这就是我们的老客户。

　　他们会为你的荣誉和成绩喝彩。

　　昨天年会发了一个“点亮人物”奖状给大米，大米没有到场，后来知道了，怎么会知道的呢?因为我们有一个客户，他说大米微博上有你的名字，说你得奖了，他会觉得他自己也很自豪，因为他是我们的客户，他觉得你这个品牌得奖了，你这个人得奖了，OK我也很自豪，所以他会为你的荣誉和为你的成绩喝采。

　　义务成为你的市场监督员。

　　还有什么?老客户会帮你监控竞争对手，会有的。比如说我们经常有客户，因为我们做的是女包，很多同行大家款式可能重复的会比较多对不对，有一家出来之后他上了他会第一时间告诉你，那个也说了卖多少钱，卖的情况怎么样，他会告诉你，你们觉得是不是少了，不用招一些专门做市场竞争对手分析的员工，对不对，所以说老客户其实挺好的。

　　老客户是仿冒品的坚决抵制者。

　　因为我们自己做品牌，那一定会有仿冒者，而且我们现在有一个淘宝的知识产权维护的渠道，就是仿冒者几天之内把他处理掉，那么这些信息最多的获得来源，目前我们得到的是老客户那边，他经常会说这一家用了你们的模特图，他都已经非常熟悉一看就知道是用了模特图。有一些仿冒者，把我们模特图拿过去，然后把这个脸PS掉他也辨得出来，他们会告诉你，这个就是你们的模特，那个衣服那个样子都是你们拍的，然后你就可以去处理对吧。

　　总结起来就是一句话，其实他跟你是朋友的关系，应该不能说是一个客户之间的关系。因为客户之间的关系更多还是是商业的层面上，但是朋友是什么呢?其实是一种情感和交流，所以他会跟你分享生活中的酸甜苦辣，也会跟你分享工作当中的一些事情。比如说我们有一个客户，是去年在我们这里的购物冠军，这个老客户是一个老板娘，她经常会跟大米交流，学习企业微博，学习和客户互通。她跟你的关系已经是你能带给她除了产品以外的其他价值了。她能跟你一起成长我觉得这就是老客户，所以这就是我们理解的老客户高回头的一些表现形式吧。

　　我们有很多新客户会在新浪上发微博，只要新客户去发了，她就会去回复。这是我对我们做微博的员工的要求，但是她也这样做，只要新客户发了微博她就回，说哎呀这个我也买了非常好，这个怎么怎么样，OK，其实她对你的这个知名度是非常高的。这个人带动了一波人，是一波特殊的人。什么叫特殊的人，因为这个人不止发了这么一张照片，她的小孩子刚刚几个月吧，上次她发一张照片是坐婴儿车的，背着我们的包，然后影响了很多妈妈。因为妈妈出门一般带东西比较多，她那个分享里面也说了容量比较大，什么尿不湿都可以放，像类似有需求的都看到了。

　　我们微博上每天都在进行的活动是我们早期策划的一个活动，话题是#我是包包控#，搜索你就会看到很多很多米粉秀包的故事，其实她秀的是包吗?不是的，她秀的是那种温馨的感觉，秀的那种幸福对吧。这个客户她就把这种幸福表现出来了，她说她很幸福，她会鼓励你。这个客户我那天看到她秀出来我就很感动，我觉得充满了动力，她说我愿意跟你长相厮守。

　　一个客户买了很多包，把这些包都发出来。这个客户就是我说的，我得奖了是她告诉我的。这次我们开年会邀请她来，她觉得很开心，她在微博上说今年最开心的是两件事情，第一件事是刚生的小孩，第二件事是被伊米妮邀请参加年会了。她把它放在同一个定义上，我觉得这就是我们的荣誉。

　　二、怎么做老顾客

　　老顾客维护应该是系统性的，而不是单纯的发短信营销，老顾客营销首先是秉承客户第一的基础上，从前段推广到后端维护给予用户超值的体验，也就是说网商成交流程的每个环节都需要考虑的老客户。

　　做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务。

　　第一个我要讲的是定位。

　　如果说你要做好的老客户的这种忠诚度，我觉得你的定位是最重要的，它应该排在第一位。定位我自己的理解就是要小，叫小而准。昨天那个说小而美，我觉得挺合我口味，就是小而准。比如说我们要开一个会所，给你举例子，那你开一个会所你要先定位的，我这个会所是属于中档，高档，低档的，为男人服务的，为女人服务的，还是说为男人当中哪种类型服务的，这就是你的定位。我们经常说的，谈恋爱叫门当户对，或者我们说叫物以类聚，人以群分。比如说一群有钱人，一群是开奔驰的有钱人，一群是开普通车的有钱人，那你觉得哪个的共同语言会更多呢?一定是越定位精准的越会有共同语言对不对，所以定位一定要精准。我们自己的定位我们现在就定位叫平价奢侈品。

　　我们看第二个，你定位有了之后，然后你就想着我怎么去把它包装出来，你包装的重点我认为是什么呢，不是宣传，是它的文化，所以你这个平价奢侈品怎么把这种文化体现出来。比如说我们有一个包装叫“有故事的包”，就是每个包包每次做的时候我们都给它配备一个故事，让客户通过这个故事来记住你这个包，然后理解你的文化。你们讲奢侈品比如说LV，它的文化里面叫什么，叫带心灵去旅行吧，那是国外对不对。国内是爆发户，它总是有一个相配套的文化来匹配，比如说你定位了之后你得有一个文化的故事来匹配它。

　　然后就是各个环节，比如说产品，我们做会所的话这个房间是雪茄房间，这个房间是红酒房间，这个房间是什么房间，你得把它分类分出来，所以你的产品需要分类出来。你不能敷衍，比如说这个是艺术品房间，那结果进去之后都是赝品那就完了。所以产品一定要非常认真的对待它，该是怎么样那就是怎么样对不对。

　　再往下走就是服务体验了，从跟你第一次接触的第一单开始到后面的售后，到回访一条龙对不对，这里分享一点我们做的，对接单客户的考核，许多网店全部都是拿提成的，我觉得那个太功利。因为你要体现好客户的服务感，那你就必须把它分出来，所以我们考核的`50%是跟业绩挂钩的，还有50%是跟服务挂钩的。服务挂钩里面我们可以考核一些我们想考核的点，客户觉得怎么样的服务是好的。比如说响应时间要快，或者说是客服要热情或者怎么样，你把那些点围绕到考核里面去做。

　　然后你要让客户不断的回头。这里有几个点我想讲一下，一个是专享，比如说老客户来之后，我们一直想做的是建一个老客户专门的旺旺回复的，但是这个技术上现在还解决不了。比如说我每次上新款，那新客户跟老客户之间一定是老客户是占便宜的，一定让他体现这种尊贵感这样才行对不对。比如说我们今天在饭店吃饭，会问你有没有会员卡，会员卡是什么?就是老客户有的东西，新客户是没有的，没办法打折。

　　然后你要不断把产品上新，但是上新我建议是固定节奏，这样让老客户的习惯可以保持稳定，固定节奏，我们每周一次是每周二上午十点钟全部是固定的，这样他的购买的情况就比较稳定。当然，他有很多互动，比如说我们微博上这些互动，那元旦搞晚会也是互动，新年我们答谢也是互动，我们要不断搞一些互动活动让客户能够参与进来。

　　最后就是口碑传播了，口碑传播就是情感和利益，为什么是情感和利益呢?是利益为主还是情感为主?利益为主我们都知道有一个做法，比如说送一些优惠券，你发出了可以得到什么东西对不对。那情感这个东西是要你整个公司所有人一起来给客户传递的，就是你必须做到，就是说告诉客服，就是每个客户跟你交流的一定不是产品，而是情感的交流，具体怎么做我们回头再交流。

　　最后就是again了，就是再来一次，把这个从头到尾再来一次，就是不断的反复的在这几个点上去修炼，把一些细节把它做的更加准确一下，就是把这个流程把它走下去。

　　微博的常规活动：

　　我是包包控：让客户晒我们的包包，晒她和包包的故事，晒她的幸福。(有优惠券奖励)

　　节日活动：比如38节，母亲节等跟客户的属性有很大关系的。

　　创意活动：让米粉参与给我们的新品命名主题，命名颜色等新鲜的活动，一方面可以传播新品，另一方面让客户实在的参与进来，当然最后选中的会有包包的奖励)

　　微博的一些基础要求：

　　举例：买家发出后，务必在几分钟内回复转发响应这个客户的微博。以此来达到互动的目的。因为很多客户都是觉得企业一般是不回复客户的微博的。

　　针对我们的老客户，我们会有单独针对他们的一些活动和吸引点：

　　米女郎：我们会从很多活跃的客户中选出包包控明星，选出我们的意见领袖，我们给的名字叫米女郎，他们有很多的责任和义务。能够代表我们去传播品牌。同时我们也会给到这些客户更多的一些奖励，关注，甚至给客户一些惊喜。比如我们上次去上海亲子登门给客户送一个包包，后面客户就会在微博上晒出来。

　　我们希望未来可以培养出100名，1000名，10000名这样的忠实粉丝，这样品牌的声音就很容易传播出去!

　　三、做老顾客还要注意什么

　　1) 坚持和耐心，老客户肯定是需要时间去沉淀的，短时间内效果可能并不明显，但是确定了方向就需要坚持下去，做老客户营销能不能快速的看到回报或者收益，答不能!所以作为老板必须意识到这个点。但是老客户营销后期肯定是有收益的。所以坚持做一件事重点是真的又傻又天真的去尝试去坚持!