关于游客满意度情况的调查报告

　　为建设让人民群众更加满意的现代服务业,切实推动湖北旅游业的科学发展、跨越式发展，受湖北省旅游局的委托，清华大学作为第三方机构，在湖北省的17个市州开展了2012年游客满意度调查。
　　一、湖北省游客满意度总体情况
　　本次调查于2012年下半年开展，回收有效调查样本5861例，调查信度和效度均达到95%以上。调查主要从总体感受、旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区、旅行社、旅游星级酒店、旅游购物、社会住宿业、旅游餐饮、旅游交通、旅游休闲娱乐等评价指标体系来考察湖北省及各市州旅游业服务质量水平和旅游消费环境。
　　2012年度的调查结果显示，湖北省旅游服务整体质量较高，总体上处于满意水平。游客满意度综合指数为76.8，影响游客满意度的十大测评指标也均超出《质量发展纲要(2011-2020年)》(国发[2012] 9号)所提出的“生活性服务业顾客满意度达到75以上”的要求。其中，宜昌市(82.4)、荆门市(79.4)和十堰市(78.5)、武汉市(78.1)、随州市(77.9)为湖北省2012年游客满意度排名前五的城市，潜江市(73.4)、荆州市(72.2)、孝感市(70.3)排名靠后。排名末位的孝感市与排名首位的宜昌市相差12.1分，差距较大。
　　表1：2012年湖北省17市州游客满意度排行榜

排名	市州	满意度得分
1	宜昌	82.4
2	荆门	79.4
3	十堰	78.5
4	武汉	78.1
5	随州	77.9
6	仙桃	77.8
7	咸宁	77.7
8	黄冈	77.6
9	神农架	77.4
10	恩施	77.2
11	鄂州	75.1
11	黄石	75.1
13	襄阳	74.0
14	天门	73.9
15	潜江	73.4
16	荆州	72.2
17	孝感	70.3

　　从县市区的情况来看，游客满意度总体较高。虽然部分县市区在旅游星级饭店、旅游休闲娱乐等方面表现不足，但由于其景区资源优势，在旅游大环境和旅游公共服务等环节表现也突出，游客满意度普遍高于所在市州。
　　表2： 2012年度湖北省县市区游客满意度前10名

排名	县市区	满意度得分
1	红安县	86.2
2	京山县	85.2
3	赤壁市	84.7
4	麻城市	83.6
5	秭归县	83.4
6	夷陵区	81.7
7	钟祥市	81.5
8	丹江口市	81.0
9	黄陂区	78.6
10	大冶市	78.5