快递服务调查报告

　　一、引言

　　(一)前言

　　随着生产生活水平的提高，人们物质条件得到极大的改善，快递在人们生活中的重要性渐渐增强，但人们对快递又逐渐有了新的内涵，为了满足人们的生活需求，很多地区纷纷兴建了许多快递公司。与此同时，高校的快递队伍也逐渐壮大起来，随着快递公司的

　　增加，快递服务的满意度便成了衡量一个快递公司服务质量的重要指标，也是高校学生选择快递的一个重要指标。 然而，我们大学生作为一个庞大的消费群体，一直以来都是快递公司不可忽视的市场。随着消费水平的不断的提高，大学生网购也越来越普遍，通过对这一市场的研究，以便更好的了解市场的各种机会，更好的服务于这一市场。

　　(二)调研目的

        对同学们快递满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。

　　(三)调研的内容

　　消费者调查

　　1. 消费者对送货人员服务态度的满意程度;

　　2. 消费者对快递完好程度的满意程度;

　　3. 消费者对快递服务点位置的满意程度;

　　4. 消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度;

　　5. 消费者对快递服务点售后服务的满意程度;

　　6. 消费者对快递服务点配送速度的满意程度;

　　7. 消费者对快递服务点是否在约定的时间内送(取)件的满意程度;

　　8. 消费者对快递速度的满意程度;

　　9. 消费者对快递价格的满意程度。

　　二、调研方法

　　(一)抽样方案设计

　　本次调研项目的抽样总体是浙江理工大学科艺学院全体大学生。由于我们小组调研的课题目标总体是科艺学院学生，范围小，且调查人员较少，为了节约调研时间及费用，且使样本更能代表总体，我们采用简单随机抽样和分层抽样的方法。

　　(二)资料收集方法

　　在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就开展具体的问卷调查。把问卷平均分发给各调查组的人员，统一选择中餐或者晚自习前等时间进行问卷调查，调查员在进入教室或者寝室的时候要先说明来意，并特别声明在调查结束后讲会赠与被调查者一份礼物，来吸引调查者的兴趣，积极参加，从而得到较为准确的调查结果。调查过程中，调查员应该耐心等待。记得一定要为问卷写上姓名、班级、寝室等等相关的个人信息，以便以后的问卷复核。调查员可以在第二天收回问卷，有利于被调查者充分思考，得出更真实、更有效的结果。

　　(三)实地调查

　　在实地问卷之前，我们六名组员一起对问卷的注意内容、选取地点、时间、以及访问形式和态度等方面，都做了统一的研究和学习纠正，以保证问卷数据获得的准确性和可靠性。

　　(四)资料分析

　　我们将调查所取得的数据输入SPSS软件，并经过处理进行描述性统计分析，因子分析的主成分分析，并利用EXCEL绘制图表。最后，根据EXCEL图表结合实际，用文字结合图表呈现了最终结果。

　　三、调研结果

　　本次调查一共访问200名学生，回收有效问卷190份，由于现在男生网购也很普遍，于是我们在这次调查中男女比例均衡，各占总调查人数的50.0%。

　　在进行这次问卷调查之前，我们小组就认为圆通和申通可能是学生使用比较多的两个快递，结果正如表二和图一所表明的，在上述几个快递公司的比较中，申通快递是学生经常使用的一个快递，被调查的142位学生最常使用该快递，在五个快递里面的比重最高，占29.9 %;其次是圆通也是大部分学生使用较多的一个快递，为28.8%;第三是韵达，为19.2%，第四是中通，为18.1%，除了这四个快递之外的其他快递我们也调查了一下，相对这些快递而言，其他的快递使用的比例相对较小，只有4%。因此，这四家快递的被选率超过总人数的90%。由此，可以看出在科艺学院，这四家快递使用比较多，其中申通和圆通快递占主导地位。

　　四、结论与建议

　　一、基本结论

　　通过这次的调查，对数据的统计和分析，我们得出以下结论：

　　1.价格是科艺学生选择快递公司所看重的首要因素。

　　从我们问卷的表格和我们在SPSS做得主成因分析得出的数据看来，大家在选择快递时最看重的要素是价格，同学们对申通的价格最满意，最中通的价格最不满(这里我们把其他的排除，因为其他中涵盖的快递公司很多，不作具体比较)也导致了总体上中通的使用量减少。不难看出，价格对快递公司的重要性，价格是快递公司生存的基础。

　　2.收寄快递的方便性是快递公司提供便利服务的重要因素。

　　收寄的方便性因素也是大家所重视的。在我们SPSS分析的结果中不难看出，收寄方便性对选择快递的影响。中通得分最高位4.01，其次是申通和圆通，中通公司的站点设在我校商业街的饰品店，所处地段繁华，人流量大，而申通圆通在13号宿舍楼也设立了站点，学生收寄快递较为便利。另一方面韵达在搬迁之后分数也有所上升，为3.57，紧随其后。不难看出，快递服务点的位置很大程度上决定了快递的使用量。

　　3.快递的货运速度和配送速度是快递公司提供顾客服务不可或缺的组成部分。

　　我们根据SPSS得出的数据可以看见，快递的货运速度和配送速度也是不可缺少的组成部分。根据条形图的显示，我们可以得知：圆通的货运速度是最快的，其次是申通，韵达和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圆通和韵达，最慢的是中通，而在其他这项里，这里特别要提的是：我也从问卷中看出，同学对顺风快递的货运速度和配送速度有着极高的满意度，同学们有急件时很愿意选择顺丰快递。

　　4.圆通快递公司是最受学校同学欢迎的公司。

　　综合所有的因素，我们可以看到圆通公司的满意度是最高的。综合所有快递相关因素，圆通的满意度是最高的，从我们输出的条形图不难看出，圆通快递在这些因素里有服务态度、货运速度、货运完好程度、送取件工作、理赔保障圆通快递都位于第一名，此外在别的项目中，圆通也是都位于前三名。因此圆通快递获得了较好的满意度。

　　二、主要建议

　　通过此次调研的结果以及总结分析，我们小组提出了如下建议：

　　根据不同快递公司提供的各方面的服务质量不同，同学们在选择快递公司时可根据自己的需要，选择更加适合、符合大家需求的快递。根据我们的调查：如果同学们重视快递价格时，大家可以选择圆通、申通、韵达;如果对取件方便度要求较高的，中通是首选;若当你收寄一般性物件，并且对配送配送速度和货运速度要求较高时可以选择圆通。当收寄重要性高或者价格较昂贵的物件时，我们建议同学们选择理赔保障较好的申通。如果同学们有急件需要发送，可以选择顺丰，但是很遗憾顺丰在学校没有代收点，在到校门口领取。最后，对于位于十三号楼附近宿舍的同学们，申通、圆通和韵达都是的地理位置都是可接受的，并且价格合理、收取方便，但对快递人员服务态度要求更多的同学，则可更倾向选择圆通及申通。